El Banco ofreció un nuevo crédito con garantía estatal. Debido a la premura por vender, los procesos se implementaron de forma manual sin los controles adecuados. Después de tres meses, se descubrió que la información enviada al Estado estaba incompleta y que algunos créditos no tenían expedientes completos, lo que pone en riesgo la garantía estatal. El Banco ahora debe subsanar los problemas operacionales para evitar perder las garantías.

1. Análisis de Caso de Riesgo Operacional
Un Banco ha decidido ofrecer un nuevo crédito con garantía del Estado. Debido a que es un buen negocio, la
gerencia instruye al área comercial empezar cuanto antes la campaña de venta.
El garante de los créditos , el Estado, exige al Banco informar mensualmente la cantidad de créditos colocados y el
estado de los pagos. Además, se debe abrir y mantener un expediente por cada crédito. No cumplir con esos
requisitos es causal de pérdida de la garantía.
Debido a la premura por empezar a vender, se decide que en principio la parte operativa se ejecutará de forma
manual mientras se adecuan los sistemas.
En el área de operaciones se asigna a una persona nueva para que se haga cargo del producto e implemente los
procesos y controles necesarios para cumplir con los requerimientos de información del Estado. La jefatura de esta
persona lo deja trabajar solo.
Después de tres meses de operación, el producto ha exhibido un crecimiento comercial explosivo y todos sacan
cuentas alegres, pero en el área de operaciones está por descubrirse otra realidad. La persona encargada del
producto renuncia de la noche a la mañana y literalmente desaparece. Se nombra a un reemplazo y ésta persona
levanta los temas irregulares a su jefatura. Se lleva a cabo una auditoria y se descubre que existen créditos
colocados que no están en los registros de operaciones y, por ende, no se han informado al Estado; además,
muchos expedientes de créditos no están completos y existen créditos que ni siquiera tienen expediente.
El Banco ahora tiene un problema porque tendrá que explicar al Estado que la información enviada estaba
incompleta. Pero lo que más preocupa a la Gerencia es el riesgo de perder las garantías de los créditos si no se
regulariza a tiempo la cartera y los expedientes.

2. Preguntas de análisis
¿Qué tipos de riesgos operacionales aparecen en este caso?
¿Qué procesos de gestión de riesgo necesita el Banco?
¿Quién tiene la mayor responsabilidad en los hechos sucedidos?
¿Qué tiene que hacer el Banco para asegurar que algo así no vuelva a suceder?

3. No olvidarse del impacto social
La persona que estaba a cargo del producto sufrió un tiempo bajo la presión de un
proceso inadecuado y, al verse superada, terminó renunciando. ==> pérdida de talento
por malas condiciones laborales.
La persona que la reemplazó tenía otras funciones y tuvo que asumir temporalmente un
trabajo adicional que no conocía y, que además, estaba incendiado. ==> pérdida de
compromiso del personal por aumento de estrés y molestia por trabajo extra.
Un contingente de otras personas que tuvieron que apartar tiempo para realizar análisis,
buscar documentos, rehacer trabajo, hacer informes, etc. todo eso en el contexto de
responder a la contingencia para subsanar los problemas y normalizar el proceso. ==>
pérdida de productividad en trabajo que no agrega valor.
Todo riesgo operacional materializado también impacta a las personas. Eso no está en los
cálculos de nadie y, sin embargo, tiene enormes costos para la empresa. En el caso
presentado podemos pensar en los siguientes impactos sociales: