El documento presenta 12 pasos para un efectivo servicio de recuperación de clientes. Estos incluyen actuar rápido ante quejas, asegurar que la recuperación sea personalizada y llevada a cabo por un solo representante, admitir errores sin ser defensivo, entender la perspectiva del cliente, no discutir sino buscar soluciones, mantener informado al cliente sobre el progreso, y perseverar para recuperar la confianza. El objetivo es reconstruir relaciones dañadas mediante una gestión proactiva, comprensiva y centrada en el cliente