Este documento proporciona información sobre el manejo de casos críticos de clientes. Detalla diferentes tipos de clientes como mal informados, indecisos, imitadores, prepotentes y críticos. Explica el proceso de atención de clientes críticos que incluye leer el historial, mostrar empatía y ofrecer herramientas. Finalmente, presenta 6 casos prácticos de clientes detractores con el objetivo de practicar el manejo adecuado de cada situación.

1. Agosto 2021
Manual Atención de
Casos Críticos
Segmento Fija

2. Índice
ü Clases de clientes.
ü Manejo de caso.
ü 5 Casos prácticos detractor NPS (-)
Atención clientes críticos

3. Tipo de clientes
Mal informado
Indeciso
Imitadores
Muestra su inconformidad, ya que
la información recibida puede
haber causado molestias con el
uso de su servicio.
1. Información incompleta.
2. Información desactualizada.
3. No se realiza un buen sondeo
y brindamos datos que no
nos pide.
Prepotente
Críticos
Muchas veces no aceptan
sugerencias, son muy
exigentes y reclaman con
facilidad.
Son los clientes que hacen
muchas preguntas (todos en
tono muy tranquilo) y piden lo
que otro cliente tiene (familiar,
amigo)
Un cliente indeciso suele ser
tímido e inseguro. Teme
equivocarse, no sabe lo que
necesita por eso va
posponiendo para más
adelante las decisiones,. Sin
embargo, no es consciente de
que lo único que está
haciendo es retrasar
un posible error o una buena
elección
Es aquel que se maneja en un
contexto que va desde la
molestia hasta la ira, ya que
se siente perjudicado por la
empresa.

4. Manejo de caso: Cliente crítico
Lectura del historial Muestra empatía Ofrece herramientas
Esto te ayudará a saber si el
cliente a tenido una atención
previa, permitiéndote
continuar con la atención y
mejorarla e interpretar lo
que necesita
Detecta la emoción
del cliente
Interpretando la manera en
que escribe el cliente.
En todo momento hay que
demostrar comprensión y
paciencia.
Podrás ofrecerles distintas
herramientas de ayuda.

5. Casos prácticos

6. Caso 1: Cliente detractor
Cliente indica:
Que ya dio de baja el servicio, pero le han
facturado un recibo adicional.
https://go.botmaker.com/#/chats/51XT
DUA2K4ZHIIU78XHG
12/07/21
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
Validación en sistemas comerciales:
1. Vis@r clientes.
2. ATIS.
3. CMS.
- Procedimiento:
Explicación de Recibo
- Manual Aplicativo:
Manual Registro de SAR y Tratamiento
Comercial en Vis@r Clientes
“Diana, permíteme un momento para detallarte los pagos realizados y así despejar cualquier duda que
tengas. Estamos para ayudarte.
📝
”
“Diana, he culminado con las validaciones y verifico que realizaste el pago de su servicio correspondiente
al mes de Junio, pero quedaría pendiente el pago del mes de mayo, el cual te detallo:
Vencimiento recibo de Mayo: 09/06/2021
Monto de S/ 89.07 (incluido IGV).
✍
Es por ello, que se te envían los SMS por deuda pendiente de pago. Si cuentas con el recibo de Mayo,
bríndame una captura y poder ayudarte”

7. Caso 2: Cliente detractor
Cliente indica:
Que pidió migración de plan de velocidad
de 40Mbps a 150Mbps, pero sigue
presentando lentitud.
https://go.botmaker.com/#/chats/5CIA
X27JPH0YBS7DP6FS
11/07/21
.
Validación en sistemas comerciales:
1. ATIS.
2. CMS.
Si no encontramos pedido registrado, ofrecer la solución adquiriendo la mejora o el producto, transferimos a Ventas.
- Procedimiento:
Seguimiento de Pedidos Dentro y
Fuera de Plazo
- Manual Aplicativo:
Manual de validación de pedidos - ATIS
Manual de validación de pedidos - CMS
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
“Daniel, he realizado las verificaciones, pero no cuentas con pedido en curso por migración de velocidad.
Descuida, permíteme ayudarte y generar una nueva solicitud. A su vez, estaremos pendientes de tu caso
para que no ocurra ningún otro inconveniente con tu solicitud.
🙏
”
“Comprendo lo que nos indicas, voy a realizar las validaciones sobre el estado del pedido de migración.
Un momento, por favor, para poder ayudarte.
✍
”
Caso 2: Cliente detractor

8. Caso 2: Cliente detractor
Cliente indica:
Que no cuenta con servicio de internet y que
está al día en sus pagos. Reitera consultas y
muestra desconfianza con la información.
Servicio suspendido
https://go.botmaker.com/#/chats/TMO31
AFHY16UOREU064V
08/07/21
11/07/21
.
Validación en sistemas comerciales:
1. ATIS.
2. CMS.
Si se encuentra fuera de plazo, generamos la reconexión por SRM.
- Procedimiento:
Reconexión por Deuda
- Manual Aplicativo:
Manual de Registro Reconexión por Deuda - SRM
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
“Carlos, entendemos lo que nos comentas. Ya que has realizado el pago en estos momentos, el plazo de
reconexión es de 24 horas. Por lo que el pago se estará procesando en el transcurso del día de mañana
viernes. Recuerda que, además al contar con el servicio de internet Naked, el corte se realiza al día
siguiente de la fecha de vencimiento y se te generará un cobro por reconexión de S/10.00 (incluye IGV)
en tu siguiente factura. Ten presente que tienes un plazo de 8 días calendario luego de la fecha de
vencimiento para evitar el cobro de mora e intereses. Recuerda que a partir del noveno día se cobrará
0.0045% de la deuda total como interés moratorio diario.
🏡📺
”
“Carlos, el inconviente con tu navegacíón se debe a que tu servicio se encuentra suspendido , debido a una
deuda pendiente, visualizo que tienes un monto acumulado a pagar de S/90.90 el cual venció el
01/07/2021, e incluye IGV, correspondiente al mes de junio.
📄
”
Caso 3: Cliente detractor

9. Caso 2: Cliente detractor
Cliente indica: Desea migrar de Dúo a Naked. No
expresa la consulta de manera clara, pero con un
buen sondeo se le puede brindar la información que
necesita. Cliente entiende que al migrar le cambiarán
de equipo. Asesor no revisa historial, no es resolutivo.
https://go.botmaker.com/#/chats/0E687VDTIHQ
XXBEMFF1P
07/07/21
11/07/21
.
Validación en sistemas comerciales:
1. ATIS.
2. CMS.
- Procedimiento:
Seguimiento de Pedidos Dentro y Fuera de Plazo
- Manual Aplicativo:
Manual de validación de pedidos - ATIS
Manual de validación de pedidos - CMS
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
“Isabel, la solicitud ingresada no comprende un cambio de equipo módem. Solo cuando el
equipo presenta problemas nuestro personal de campo hace las verificaciones por la avería
reportada y si amerita cambio ellos lo realizan. Referente a tu solicitud, verifico en mi sistema
que tu pedido se encuentra pendiente desde el 28/06/2021, te ayudaré a gestionar la
derivación para que en 72 horas se continúe con el flujo de atención en tu petición.
🙏
”
“Isabel, vamos a verificar el estado de tu pedido de migración a un servicio NAKED. Te
presente que el cambio de plan no incluye el cambio de equipo módem. Permíteme un
momento para hacer las verificaciones.
🙌
”
Caso 4: Cliente detractor

10. Caso 2: Cliente detractor
Cliente indica: Que le brindaron un ajuste y que pagaría un monto
final menor antes de dar la baja. Retenciones aplica el descuento y
el servicio está activo. Cliente reporta incidencias con el servicio y
no reconoce monto facturado. Asesor presenta quiebres en
resolución, habilidades blandas, empatía, No amerita tarjetas
virtuales con un cliente crítico. Atención lineal, requiere feedback.
https://go.botmaker.com/#/chats/QT2HAHPKWGHPV0X0
T7MP
12/07/21
.
Validación en sistemas comerciales:
1. Vis@r clientes.
2. ATIS.
3. CMS.
4. SRM
- Procedimiento:
Proceso de Atención Baja APC
- Manual Aplicativo:
Identificación del estado en baja en el Visor
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
“Arthur, verifico que tu deuda pendiente era por el importe total de S/ 103.11 incluido
IGV, sin embargo, al realizar el ajuste, se te descontó un monto total de S/52.45 incluido
IGV, por lo tanto, tu deuda pendiente asciende al monto de S/ 50. 60 incluido IGV.
🧾
Asesor debe detallar: El ajuste fue por retenciones y el servicio siguió activo, indicar el
estado de su pedido de baja y detallar los pagos realizados en los últimos recibos para
despejar las dudas del cliente.”
“Arthur, verifico que se realizó un ajuste en tu facturación por lo inconvenientes
presentados, a su vez ya que el servicio continúa activo se te ha facturado los montos que
detallo a continuación.
📝
”
Caso 5: Cliente detractor

11. Caso 2: Cliente detractor
Cliente indica: Dio de baja su servicio el 12/07 y lo llaman
confirmando la baja el 13/07, y que su facturación aplicaría
hasta esa fecha. Le llega un recibo con fecha del 01/07 al
30/07 sin contar el pedido de baja.
Asesor: Brinda información por fraccionamiento, pero el cliente
indica que no pidió ese beneficio.
https://go.botmaker.com/#/chats/NR08YEDW43022EAN
Z86E
21/07/21
11/07/21
.
Validación en sistemas comerciales:
1. Vis@r clientes.
2. ATIS.
3. CMS.
4. SRM.
- Procedimiento:
Explicación de Recibo
Proceso de Atención Baja APC
- Manual Aplicativo:
Identificación del estado en baja en el Visor
Link del Caso
Casuística
¿Qué herramientas necesitamos?
PASO 1: ¿Cuál debería ser nuestra respuesta inicial?
PASO 2: ¿Cómo procedemos a buscar la solución?
PASO 3: ¿Cuál sería el mensaje resolutivo?
Proceso de Atención
“Pedro, hemos culminando con las verificaciones sobre tu consulta, por lo
cual el día 12/07/2021 realizaste la solicitud de baja de tu servicio. Por ello, te
corresponde el ajuste de S/51.51 el cual incluye IGV.
📄
Asesor debe detallar: 1. Indicar el estado de su pedido de baja y el cobro por el
periodo cuando estuvo activo. 2. Brindar el plazo de atención de 48 horas, para que se
concrete el descuento en mención.”
“Pedro, voy a verifica el estado de tu pedido de baja y te brindo mayor detalle de tu
consulta. Permíteme un momento, por favor.
⏳
”
Caso 6: Cliente detractor