Este documento ofrece pautas para administrar una comunidad online, incluyendo moderar la participación de los usuarios, generar participación y construir relaciones, y fidelizar a los miembros. Sugiere que los moderadores monitoreen la comunidad, respondan preguntas y guíen las discusiones. Recomienda identificar a usuarios activos e invitarlos, destacar sus contribuciones, y enviar newsletters periódicos con contenido atractivo para mantener el interés de los miembros.

1. Cómo administrar una
comunidad on line
El Viaje de Odiseo
Proyecto Ecofamilias 2009

2. Objetivos
Este módulo de entrenamiento tiene como
objetivo ofrecer al equipo de Ecofamilias una
guía e ideas para que puedan:
2.Moderar la participación de los usuarios en la
comunidad.
3.Generar participación y construir relaciones
significativas.
4.Fidelizar a los miembros de la comunidad.

3. 1. Moderar
¿Cuáles son las responsabilidades del
moderador?
 Conocer la Guía de Convivencia y Términos &
Condiciones de Uso.
 Monitorear de manera cotidiana todo lo que
sucede en la comunidad.

4.  Participar en las conversaciones de manera
constructiva para, de esa manera, servir de
ejemplo e inspiración a los otros miembros.
 Responder las dudas y preguntas de los
usuarios.
 Abrir siempre la discusión y conducirla hacia
los temas de interés de la comunidad.

5.  Recibir las alertas de “reporte de abuso”.
 Decidir en qué casos corresponde borrar un
contenido.
 En caso de quejas o reclamos, dar siempre una
respuesta. Si no tenemos la respuesta o solución,
contestar expresando que estamos trabajando
para conseguirla. En las comunidades on line,
cuando el usuario recibe una respuesta, su nivel
de frustración disminuye.

6. Qué hacer en caso de “abuso”
 Nunca borrar contenidos críticos o que nos
resulten “incómodos”.
 Sólo borrar aquellos contenidos que
expresamente violen la guía de convivencia o
los Términos y Condiciones de Uso.

7. Ser transparentes y abiertos, siempre.

8. 2. Generar participación y
construir relaciones
Según Jakob Nielsen, un experto analista de
Internet:
– el 90% de los usuarios on line de un sitio web
determinado son “lurkers” (simples espectadores
pasivos),
– el 9% contribuye ocasionalmente y
– solo el 1% de los usuarios online son
contribuyentes activos.

9. Nielsen llamó este fenómeno participación
inequitativa y lo graficó así:

10. Por lo tanto, generar participación no es una
tarea fácil.
Cada “community manager” aprenderá y
definirá a partir de la experiencia sus propias
estrategias.
Estas son sólo algunas estrategias posibles, que
surgen del aprendizaje en otras comunidades

11. Construir relaciones
 Dedicar tiempo a conocer a los miembros de
la comunidad y establecer con ellos una
relación de confianza. Porque al igual que en
la vida real, en las comunidades on line las
relaciones también necesitan ser cultivadas.

12. Invitar a las personas correctas
 Identificar a las personas que ya están
interesadas por estos temas en la web y que
suelen participar en este tipo de foros e
invitarlos a ser parte de nuestra comunidad.

13. Generar interés
 Mantener la comunidad actualizada como
incentivo para que los usuarios regresen.
 Ser atractivos y relevantes en cada una de
nuestras publicaciones.
 Conocer a la audiencia para poder ajustar los
contenidos de acuerdo a sus gustos e
intereses.

14. Hacer que los usuarios sean
protagonistas
 Destacar y reconocer los mejores aportes de
los usuarios.
 Reutilizar el contenido generado por los
usuarios para crear nuevos contenidos: posts,
preguntas, encuestas, etc., (y darles el crédito
por la autoría).

15. Facilitar el P2P
 Asegurar que los miembros puedan invitar a
sus amigos para participar y que puedan
compartir la información de manera simple.

16. Hacerlo simple
 Proponer instancias de participación simples,
como responder una encuesta, una pregunta
del día, dar la posibilidad de votar, etc.

17. 3. Cómo fidelizar los miembros
de la comunidad
Es fundamental mantener un contacto asiduo
con los miembros de la comunidad.
Para eso, el envío de newsletters periódicos
sigue siendo una herramienta efectiva.

18. Cómo crear newsletters efectivos
1. Ser breve.
2. Ofrecer contenidos atractivos.
3. Anunciar novedades de interés para los
usuarios.
4. Crear expectativas y evitar “contar todo el
cuento” en el mail. Incentivar siempre a clickear
para acceder al contenido completo.
5. Utilizar un lenguaje llano, informal y directo.
6. Ofrecer siempre la opción de “dejar de recibir el
newsletter”.

19. Otras estrategias
 Ofrecer herramientas de suscripción con la
tecnología RSS.
 Estar presentes en otras instancias on line, en
redes como Facebook, para ser parte de la
vida cotidiana de los usuarios.

20. Un desarrollo de El Viaje de Odiseo