Presentación conjunta de Presence Technology y NICE Systems en Expocontact 2011 (25.05.2011).

1. INCREMENTE LOS INGRESOS DE SU COMPAÑÍA OFRECIENDO
ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
Alfredo González
Product Marketing Director
Presence Technology
Asis Angolotti
Sales Director Southern
Europe. NICE Systems

2. «Internet no es el futuro, como algunos creen. Internet es el
presente. Internet es la manera de comunicarse, de compartir
información, entretenimiento y cultura que utilizan cientos de
millones de personas. Internet es parte de nuestras vidas y la
nueva ventana que nos abre la mente al mundo».
Álex de la Iglesia – Discurso Gala de los Goya 2011

3. Medios Sociales: ¿algo nuevo?

4. Twitter
Source: Twitter presentation at Chirp, April 2010

5. Qué hacer
Capturar comentarios relevantes en Twitter y Facebook
Monitorizar social media e identificar problemas
Gestionar la interacción y tomar medidas correctivas
en situaciones que requieran mejorar la satisfacción de
clientes, aumentar ventas y mejorar la eficiencia
operacional
Conseguir clientes de forma proactiva en social media
Comparar tendencias y problemas con los canales
tradicionales – voz, email, chat, presencial…

6. Frost and Sullivan: Social Media: ¿es real?
• 600+ millones de usuarios activos – 50% a diario
• Sector demográfico con más crecimiento – más de 35 años
• Global – 70% de usuarios fuera de EEUU
• 140 millones de tweets al día = 1.600 tweets/segundo
• 200+ millones de usuarios
• 20% contienen referencias a productos o marcas
• 100+ millones en 200 países
• 50% de sus miembros fuera de EEUU
• Miembros activos de FTSE 250 y Fortune 500
• Se visualizan más de 1.000 millones de vídeos al día
• Cada minuto, 24 horas de vídeo cargadas

7. Ejemplo: Venta / Generación de
Leads

8. La conversación continúa…

9. Proporcionando una URL donde puede
1 obtener información y contratar.

10. Investigando quién es y buscando
2 información para contactar con él

11. Investigando quién es y buscando
2 información para contactar con él

12. Preguntándole directamente su información
3 de contacto (y contactando con él  )

13. Un mensaje, múltiples
oportunidades
VEHÍCULO FINANCIACIÓN SEGURO

14. Ejemplo: Atención al Cliente

17. Puede ayudar a otros
+ =

18. Puede ayudar a otros

20. Herramientas
SOCIAL MEDIA GESTIÓN DE LA
CRM
GATEWAY INTERACCIÓN
INFORMACIÓN DE PROCESOS Y
INTERCONEXIÓN
CONTACTO AUTOMATIZACIÓN
VALOR E UNIFICACIÓN
MONITORIZACIÓN
INFLUENCIA MULTICANAL
ANALYTICS
BÚSQUEDA Y PRODUCTOS E PRIORIDAD Y
FILTRO HISTÓRICO ENRUTAMIENTO
PREDICCIONES Y EFECTIVIDAD Y OPTIMIZACIÓN DE
ALARMAS SATISFACCIÓN LOS PROCESOS

21. Resultados
Reduce un 20% el volumen de llamadas al
centro de soporte, incrementa la productividad
de los agentes, reduce el tiempo de resolución
de incidencias e incrementa la satisfacción del
cliente: lanzó su propia comunidad para usuarios
Más de 2 millones de USD de facturación en 2
años con sólo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet)
en Dell Outlet. Más de 1 millón de USD indirecta
en dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otros
usos: soporte, ideas sobre productos, cupones,
fans…
Gestión huelga controladores a través de
Twitter: información en tiempo real al
usuario. Beneficios a nivel de imagen,
reducción volumen llamadas y quejas.
Promociones especiales para sus fans de
Facebook y sus seguidores en Twitter.

22. La pelota está en vuestro campo
Alfredo González
agonzalez@presenceco.com
Twitter: @agonzalezq
www.presenceco.com
www.twitter.com/presencetech
T. +34 93 10 10 300
Asis Angolotti
asis.angolotti@nice.com
Twitter: @AsisAngolotti
www.nice.com
www.twitter.com/NICE_Systems
T. +34 91 572 64 83