3. Agenda
• Social media, un nuevo canal de atención
• Escuche a sus clientes a través de cualquier canal
• Las herramientas que lo hacen posible y rentable
• Cómo Presence puede ayudarle
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18. Más de 2 millones de USD de facturación en 2 años
con sólo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet) en Dell
Outlet. Más de 1 millón de USD indirecta en
dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otros usos:
soporte, ideas sobre productos, cupones, fans…
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19. Reduce un 20% el volumen de llamadas al centro
de soporte, incrementa la productividad de los
agentes, reduce el tiempo de resolución de
incidencias e incrementa la satisfacción del
cliente: lanzó su propia comunidad para usuarios
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20. Bere Casilla ha conseguido hitos que, de otro modo, habrían sido muy difíciles de
alcanzar para un empresario local, como la internacionalización de su marca,
alcanzando un reconocimiento más allá de su público potencial inicial (provincia
de Granada). Este hecho se ha traducido en un incremento de ventas de un 30%
en tan sólo año y medio y prevé que, a finales de 2010, el 45% de las ventas de su
línea de productos de complementos sea on-line.
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22. Las Herramientas
SOCIAL MEDIA GESTIÓN DE LA
CRM
GATEWAY INTERACCIÓN
INFORMACIÓN DE PROCESOS Y
INTERCONEXIÓN
CONTACTO AUTOMATIZACIÓN
UNIFICACIÓN
MONITORIZACÓN VALOR E INFLUENCIA
MULTICANAL
ANÁLISIS
PRODUCTOS E PRIORIDAD Y
BUSQUEDA Y FILTRO
HISTORICO ENRUTAMIENTO
PREDICCIONES Y EFECTIVIDAD Y OPTIMIZACIÓN DE
ALARMAS SATISFACCIÓN LOS PROCESOS
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24. El proceso y flujo de la Interacción SM
Presence Suite REDES SOCIALES
CUENTAS
2 1
Presence Social
Presence IR
Media Gateway
Filtra y rutea posts al 6
skill adecuado 5 USUARIOS
Presence
Scripting
Revisa / Controla /
Aprueba
3 4
Presence Presence
Messaging Agent
Maneja el post como Genera respuestas o
un Mensaje post a ser publicados
Presence
TIEMPO REAL
Supervisor Gestión y Reporting
E HISTÓRICO
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25. Suite Modular para CC Todo-en-UNO
MEJOR DIALER GESTOR LLAMADAS
DE SU CLASE ENTRANTE
CALL BACK, EMAIL, IVR, ROBODIALING,
SMS, CHAT, SM, ETC. ENCUESTAS, ETC.
BACK OFFICE SCRIPTING
INTERFAZ CORE WORKFLOW
CONSOLIDADO UNIFICADO LLAMADA
INTEGRACIÓN MONITOREO
CRM TIEMPO REAL
CUADRO DE INFORMES
MANDO DINÁMICOS
GRABADOR VOZ GESTIÓN DE
Y PANTALLA LISTAS
AGENTES
REMOTOS
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26. Todo esto se traduce…
Coste Coste
por agente Administración
65 % menos del Sistema
Costes de 60 % menos
Instalación e
Integración
75 % menos
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27. Qué dice de nosotros?
Magic Quadrant for Web Customer Services
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