El documento describe las fases para implementar un sistema CRM en una organización: 1) Realizar un diagnóstico y plan de acción identificando los procesos actuales, puntos débiles y mejoras; 2) Identificar y segmentar contactos y clientes definiendo estrategias para cada segmento; 3) Definir estrategias para aumentar la rentabilidad de los clientes y satisfacción.

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COMO SE IMPLANTA UN CRM EN
UNA ORGANIZACION
PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR
23/04/2014
EIRA ALENKA LARRAZOLO BRITO

2. COMO SE IMPLANTA UN CRM EN UNA ORGANIZACION
La implementación de un sistema CRM debe seguir las siguientes fases:
Diagnóstico y plan de acción: Debemos identificar qué procedimientos realiza ya la empresa,
cuáles son sus puntos débiles y las mejoras en las que debe incidir el CRM. Para ello es preciso
analizar la forma de trabajo, las diferentes bases de datos y herramientas utilizadas para el
contacto con los clientes y la forma en la que trabajan los distintos departamentos. Todo ello con
el reto de sumergir a la empresa en la nueva filosofía dirigida al cliente.
Seguidamente, comienza la identificación y segmentación de contactos y cartera de clientes, la
determinación de clientes y nichos objetivo y la definición de estrategias tanto comerciales como
de marketing necesarias para cada segmento. Se perfilan las acciones de fidelización de nuestros
clientes para perseguir que éstos sean más rentables. A la hora de identificar los clientes y
segmentarlos, hay que tener en cuenta criterios como la rentabilidad que nos reporta, su
potencialidad, el canal de comunicación más idóneo y la respuesta que genera.
Una vez que tenemos segmentados y agrupados nuestros clientes podemos definir las estrategias
dirigidas a aumentar la rentabilidad de los clientes, incrementar su satisfacción, su potencial,
generar nuevos nichos de mercado y desarrollar las ventas adicionales.
Finalmente, gracias al software podemos automatizar procesos en nuestra relación con los
clientes, los envíos, la gestión de datos y la generación de informes y estadísticas que ayuden a la
dirección a controlar el volumen de contactos, los pedidos, incidencias y obtener un seguimiento
de todo ello.