Esta presentación reune los principales aspectos a tener en cuenta para tener una mayor aproximación con tus clientes y usuarios, con el ánimo de mantener una adecuada relación con ellos.
Una introducción al fascinante campo del Comportamiento del Consumidor visto por una psicóloga del consumo. El ppt pertenece a mi primera clase del curso de Comportamiento del Consumidor en el Departamento de Psicología, Pontificia Universidad Católica del Perú (semestre 2008-II). Espero lo disfruten! Cristina Quiñones D.
Esta presentación reune los principales aspectos a tener en cuenta para tener una mayor aproximación con tus clientes y usuarios, con el ánimo de mantener una adecuada relación con ellos.
Una introducción al fascinante campo del Comportamiento del Consumidor visto por una psicóloga del consumo. El ppt pertenece a mi primera clase del curso de Comportamiento del Consumidor en el Departamento de Psicología, Pontificia Universidad Católica del Perú (semestre 2008-II). Espero lo disfruten! Cristina Quiñones D.
El servicio al cliente es importante, pero sólo representa una pequeña parte de la experiencia del cliente. La Experiencia del Cliente es el recuerdo (emocional y racional) que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su interacción con una marca, a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto que lo vinculan a ésta (antes, durante y después de la compra).
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
para entender un poco de la metodología o herramienta " Service Blueprint".
Una herramienta clave para diseñar nuevos servicios o rediseñar los existentes
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser:
Personal
Por teléfono
Por correo
Éste es uno de los factores más importantes para determina el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
El servicio al cliente es importante, pero sólo representa una pequeña parte de la experiencia del cliente. La Experiencia del Cliente es el recuerdo (emocional y racional) que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su interacción con una marca, a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto que lo vinculan a ésta (antes, durante y después de la compra).
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
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Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
para entender un poco de la metodología o herramienta " Service Blueprint".
Una herramienta clave para diseñar nuevos servicios o rediseñar los existentes
Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser:
Personal
Por teléfono
Por correo
Éste es uno de los factores más importantes para determina el éxito de una compañía.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio
LA CULTURA DE SERVICIO
Diagnosticar, asesorar, capacitar y dar seguimiento en la implementación y mantenimiento de la cultura del servicio al cliente.
En la cultura de servicio al cliente intervienen tres elementos: El cliente, el producto y/o servicio y la persona que atiende o vende, los tres tienen que formar una ecuación perfecta para que todos ganen.
El objetivo de la presentación es proporcionar una perspectiva general de lo que es un modelo de negocio y cuales son los bloques básicos que conforman este marco de referencia estratégico
En un mundo de competencia acelerada la estrategia de negocio es más crucial que nunca. Muchas organizaciones tienen deficiencias en esta área, no solo con la formulación de la estrategia sino con la posibilidad de analizar y entender los detalles y esencia de como es que el negocio crea valor para sus clientes. Por lo que formular evaluar e implementar decisiones cros funcionales ayudara a la empresa a incrementar su rentabilidad y alcanzar los objetivos de largo plazo
1. El Rol de los Clientes
en la Entrega del
Servicio
2. Objetivos
• Ilustrar la importancia de los clientes en la
entrega de un servicio exitoso y la co-creación
de experiencias de servicios.
• Discutir la variedad de roles que juegan los
clientes de servicio: recursos productivos para la
organización, contribuidores de calidad y
satisfacción, competidores.
• Explicar estrategias de envolver a los clientes
efectivamente en el servicio para incrementar la
calidad y productividad.
3. La importancia del cliente en la
entrega del servicio
• La participación del
cliente es inevitable en
algún nivel de la entrega
del servicio y co-creación.
• Los empleados, los clientes e incluso otros en el
ambiente de servicio interactúan para producir
el último resultado.
• Los clientes son indispensables para el proceso
de producción del servicio y estos pueden
controlar o contribuir en su propia satisfacción.
Servicios: son acciones o
ejecuciones que típicamente
se producen y consumen
simultáneamente.
4. Recepción del servicio
• Nivel bajo de participación: solo se requiere la
presencia física del cliente, todo el servicio lo realiza
el empleado. Ej: Burger King.
• Nivel de participación moderado: los
consumidores deben ayudar a la creación del
servicio. Ej: Peluquería.
• Nivel de participación alta: los clientes son co-
creadores del servicio. Ej: Programa de reducción de
peso.
La importancia del cliente en la
entrega del servicio
5. Otros Clientes
• La presencia de otros clientes en el
ambiente del servicio puede afectar la
naturaleza del resultado del servicio, ya
sea mejorándolo o empeorándolo.
• Efecto negativo: se exhiben conductas
negativas, causando retrasos, exceso
de personas, etc. Ej:
Hoteles, aviones, restaurantes (bebés
llorando, personas fumando, grupos
perturbadores).
• Efecto positivo: algunas veces la sola
presencia de estos clientes mejora la
calidad y satisfacción del servicio. Ej:
deportes.
La importancia del cliente en la
entrega del servicio
6. El Rol de los Clientes
1. Clientes como recursos productivos
• Los clientes pueden ser vistos como
“empleados parciales” de la organización (recursos
humanos que contribuyen con la capacidad de
producción).
• Los clientes influyen en la calidad y la cantidad de
producción.
• Si los clientes realizan las tareas, menos empleados serán
necesarios.
• Los clientes no siempre aceptan sus roles, especialmente
cuando ellos perciben que la compañía quiere disminuir
costos.
• Si el cliente no ve beneficios claros entonces se resistirán a
realizar sus roles.
Next
7.
8. El Rol de los Clientes
2. Clientes como contribuidores para la satisfacción y
calidad del servicio.
• Servicios como salud, educación, entrenamiento
personal y pérdida de peso dependen mucho de la
participación del cliente. En estos casos si el cliente no
realiza su rol efectivamente entonces el resultado no
será el esperado.
• El cliente contribuye
directamente con la
calidad del resultado y
su propia satisfacción
del servicio.
9. El Rol de los Clientes
3. Clientes como competidores
• Si el cliente se da cuenta que puede realizar el
servicio por sí mismo entonces se convierte en un
competidor para las empresas que proveen dicho
servicio.
• Los clientes deciden si desean producir el servicio
por ellos mismos (intercambio interno). Ej: cuidado
de los niños, mantenimiento de la casa, reparación
del auto, etc.
• También pueden decidir tener a alguien más que les
provea el servicio (intercambio externo).
10. El Rol de los Clientes
3. Clientes como competidores (cont.)
• La decisión de elegir entre intercambio interno o
externo depende de aspectos tales como:
a) Experiencia que se tenga.
b) Capacidad de recursos.
c) Disponibilidad de tiempo.
d) Recompensas económicas.
e) Recompensas psicológicas.
f) Nivel de Confianza en sí mismos VS. en la empresa.
g) Grado de Control deseado sobre el proceso y el
resultado del intercambio.
12. Tecnologías de Auto-Servicio (SSTs)
• Los avances de la tecnología e Internet, han permitido la
introducción de tecnologías de autoservicio.
• Estas tecnologías han proliferado debido al ahorro en costos
y a la eficiencia (aumento en las ventas, aumento en la
satisfacción de los clientes y ventajas competitivas).
• Las SSTs como los ATM, gasolineras y búsquedas de
información en Internet han sido exitosas debido a los
beneficios que le brindan a los clientes en términos de
conveniencia, accesibilidad y facilidad de uso.
• Fracasos en los resultados pueden ser vistos cuando el
cliente no ve beneficios personales o cuando no tiene la
habilidad para utilizar la nueva tecnología.
13. Estrategias para estimular la
participación de los clientes
• Aclarar el nivel de participación.
• Identificar roles específicos.
• Entender las implicaciones de calidad y
productividad.
• Identificar y reclutar segmentos importantes.
• Educar a los clientes en sus roles.
• Proveer razones para la participación.
• Recompensar el desempeño de los clientes.
• Evaluar la compatibilidad de los segmentos.
• Aislar segmentos incompatibles.
• Mejorar la compatibilidad de los segmentos.
1) Definir el
trabajo del cliente
2) Reclutar,
educar y
recompensar a
los clientes
3) Manejo de
la mezcla de
clientes
14. 1) Definir el trabajo del cliente
• La organización primero debe determinar qué tipo
de participación desea de los clientes.
• El rol del cliente puede estar predeterminado de
acuerdo a la naturaleza del servicio. Ej: servicios que
solo requieren la presencia del cliente (concierto,
vuelo aéreo); o si requieren ciertas informaciones
de los clientes (corte de pelo, preparación de
declaración de ISR) o si requiere que el cliente sea
co-creador del servicio (entrenamiento físico,
recuperación de cirugías).
• La organización puede decidir si conviene aumentar
el nivel de participación de los clientes .
15. Definir el trabajo del cliente
(cont.)
La descripción del trabajo del cliente depende del tipo de
servicio y de la posición deseada de la organización dentro
de la industria:
• Ayudándose a sí mismo: el cliente se vuelve un recurso
productivo, desempeñando aspectos del servicio que
habrían podido ser realizados por los empleados. Ej: IKEA.
• Ayudando a otros: algunas veces el cliente que ya tiene
experiencia con un servicio sirve de ayuda a otros que lo
adquieren por primera vez. Ej: Programas de mentoría,
iglesias, organizaciones sociales.
• Promueven la compañía: en algunos casos el trabajo del
cliente incluye ventas o elementos promocionales. Ej:
Recomendación boca a boca o por redes sociales.
16. Definir el trabajo del cliente
(cont.)
• Es importante reconocer que no siempre todos
los clientes quieren participar y colaborar en el
servicio.
• En el caso de las compañías que proveen
servicios de educación y entrenamiento,
saben que algunos clientes quieren ser parte
del diseño de los entrenamientos.
• Los bancos personalizan el servicio ofreciendo
ambas opciones: auto-servicio y la entrega del
servicio a través de empleados.
17. 2) Reclutar, educar y recompensar
a los clientes
• Así como con los empleados, la participación del
cliente en la producción y entrega del servicio se
facilita cuando:
1. Los clientes entienden sus roles y cómo se espera
que éstos sean desempeñados.
2. Los clientes son capaces de realizar sus roles como
se espera.
3. Los clientes reciben recompensas por desempeñar
sus roles como se esperaba.
18. Reclutar, educar y recompensar a
los clientes (cont.)
• Reclutar al cliente correcto:
atraer el cliente que pueda
cumplir con sus roles. Los roles
esperados deben ser
claramente comunicados.
• Educar y entrenar al cliente:
de esta manera pueden
realizar un mejor desempeño
de sus roles.
• Recompensas por sus
contribuciones: reducción en
el tiempo de espera, ahorro
monetario, beneficios
psicológicos o físicos.
19. 3) Manejo de la mezcla de clientes
• Los clientes interactúan entre ellos mientras se realiza
o consume el servicio, por lo tanto, el manejo de la
mezcla de clientes es de suma importancia para la
satisfacción del cliente.
20. Manejo de la mezcla de clientes
• Gestión de la compatibilidad (compatibility management):
proceso de manejar múltiples segmentos. Primero atrae
clientes homogéneos al ambiente del servicio, luego se
maneja activamente el ambiente físico y los encuentros
entre cliente y cliente, de tal forma que se mejore la
satisfacción.
• Para manejar múltiples segmentos se deben emplear
algunas estrategias como: atraer el mayor número de
grupos homogéneos, agrupar a clientes compatibles en la
misma área, agregar códigos de conductas.
21. Conclusión
• Como participantes en la creación, producción y entrega del
servicio, los clientes pueden desempeñar 3 roles
principales:
1. Recursos productivos para la organización.
2. Contribuidores de la calidad y satisfacción del servicio.
3. Competidores al poder realizar el servicio por ellos
mismos.
• Los gerentes deben desarrollar estrategias para promover
la participación de los clientes definiendo sus roles,
reclutando clientes que puedan encajar con el perfil del
cliente en términos de los niveles de participación
deseados, educando a los clientes para que puedan
realizar su rol efectivamente, recompensando al cliente
por sus contribuciones y manejando la mezcla de clientes
para mejorar la experiencia en todos los segmentos.
22. Fuentes consultadas
Lovelock, Christopher H. (2009).
Mercadotecnia de Servicios (6a. edición).
México: Prentice Hall. Capítulo 2.
Zeithaml, Valarie E.; Bitner, Mary Jo (2002).
Marketing de servicios (2a. edición). México:
McGraw-Hill. Capítulo 12.