El documento presenta un módulo sobre gerencia de servicio al cliente en un postgrado en logística, donde se definen conceptos clave como servicio, cliente y principios del servicio al cliente. Además, se aborda la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y de gestionar los momentos de la verdad, que son interacciones críticas con el cliente que impactan su experiencia. Se enfatiza la necesidad de una cultura organizacional orientada al cliente y el uso de sistemas efectivos para garantizar un servicio de calidad.

1. Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
Contenido #1
Generalidades de
Servicio al cliente

2. Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
El ser humano aprende utilizando sus
sentidos en la siguiente proporción:
83% a través de la vista
11% a través del oído
3.5% a través del olfato
1.5% a través del gusto
1% a través del tacto

3. Postgrado en Logística
Módulo: Gerencia de Servicio al Cliente
Facilitador: MBA. Ing. Tayra Flores
La American Management Association
utilizando la ayuda audiovisual en la
enseñanza, obtuvo el siguiente resultado:
Retenemos:
10% de lo que leemos
25% de lo que oímos
25% de lo que vemos
50% de lo que vemos y oímos a la vez
40% más, si lo practicamos repetidamente

4. SERVICIO AL CLIENTE
Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a una o
más necesidades de un cliente.
Es donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas.
Es el equivalente no material de un bien.
La presentación de un servicio no
resulta en posesión.
Por otro lado, su inversión en
experiencia requiere constante inversión
en mercadotecnia y actualización de cara
a la competencia, la cual tiene igualmente
pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen
el sector terciario de la industria.

5. SERVICIO AL CLIENTE
Definición según
ISO 9000 Un servicio es el resultado de llevar a
cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y
el cliente y generalmente es intangible. La
prestación de un servicio puede implicar,
por ejemplo:
una actividad realizada sobre un
producto tangible
una actividad realizada sobre un
producto intangible
la entrega de un producto intangible
la creación de una ambientación
para el cliente

6. SERVICIO AL CLIENTE
Característica de los
servicios Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Perecibilidad
Ausencia de Propiedad

7. SERVICIO AL CLIENTE
Concluyamos:
Qué es un Servicio?
Es lo que sus clientes
piensan que es….
Service Quality Intitute

8. SERVICIO AL CLIENTE
Qué es un cliente?
Un cliente es quien accede a un producto
o servicio por medio de una transacción
financiera. Quien compra, es el comprador, y
quien consume el consumidor.
Cliente es un ordenador que accede a
recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor.
En términos de procesos, se definen
también los clientes internos y los clientes
externos a la organización, entendiéndose a
los primeros como parte de la cadena de
producción y/o provisión de un servicio, y a
los segundos como los cosumidores finales.
En la antigua Roma, un cliente era alguien
que dependía de un benefactor, lo cual
resultaba necesario para quien no podía en
forma legal alcanzar la ciudadanía.

9. SERVICIO AL CLIENTE
Principios de los
servicios
1. Actitud de servicio
2. Satisfacción del usuario
3. Dado el carácter transitorio,
inmediatista y variable de los servicios,
se requiere una actitud positiva,
dinámica y abierta
4. Toda la actividad se sustenta sobre
bases éticas
5. El buen servidor es quien dentro de la
empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con
gusto a los clientes
6. Tratando de instituciones de autoridad,
se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder)
hacia el polo democrático (el servicio)

10. SERVICIO AL CLIENTE
Qué es Servicio al
cliente?
“Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del
mismo.”
Logistics Resources International

11. SERVICIO AL CLIENTE
Principios de
Servicio al cliente
1. Haga de la calidad un hábito y un marco
de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los
productos y servicios de común acuerdo
con todo el personal y con los clientes y
proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y
“Gracias” no le garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio los
sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente
las necesidades de los cliente.
5. Dar libertad de acción a todos los
empleados que se tenga trato con sus
clientes, es decir autoridad para atender
sus quejas.

12. SERVICIO AL CLIENTE
Principios de
Servicio al cliente
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y
dárselo una y otra vez, para hacerlos
volver.
7. Los clientes siempre esperan el
cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser
atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo
esfuerzo de implantación de una cultura
de calidad. Remunerar a sus empleados
como si fueran sus socios (incentivos).
10.Hacer como los japoneses. Es decir,
investigar quiénes son los mejores y
cómo hacen las cosas, para apropiarse
de sus sistemas, para después
mejorarlos.

13. SERVICIO AL CLIENTE
Principios de
Servicio al cliente
11.Alentar a los clientes a que digan todo
aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que si les agrada.
12.Lo más importante no deje esperando al
cliente por su servicio, por que todo lo
demás pasará desapercibido por él, ya
que estará molesto e indispuesto a
cualquier sugerencia o aclaración, sin
importar lo relevante que esto sea. Eso
es servicio.

14. SERVICIO AL CLIENTE
Proceso logístico

15. SERVICIO AL CLIENTE
L O G Í S T I C A
Servicio al
cliente
Plantación y
gerencia de
inventario
Suministro/
compras
Transporte Almacenamiento
Política de SAC
Satisfacción del
Cliente
Entrada de
órdenes
Procesamiento
de órdenes
Facturación y
cobro
Pronóstico
Ing de las cant.
ordenadas
Planificación
del fill rate
Políticas de
control
Asignación
Pol. de servicio
al proveedor
Búsqueda de
proveedores
Integración del
proveedor
Procesamiento
de o/c
Compras y
pagos
Diseño de la red
Gerencia de
despacho
Administración
de transportista
Gerencia de
flota
Gerencia de
carga
Recibo
Acomodo
Almacenaje
Picking
/preparación
Despacho

16. SERVICIO AL CLIENTE
DEFINAMOS UN ESTILO DE
ADMINISTRACIÓN CÓNSONO
CON LA REALIDAD DEL
NEGOCIO Y EL MERCADO

17. SERVICIO AL CLIENTE
Consideraciones
básicas
para su
empresa....
Mantener
Empleados
comprometidos
A los Clientes
encantados
con el servicio
A los
Accionistas
satisfechos
A los Proveedores y
acreedores felices
de tener negocios
con nosotros

18. SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA EXITOSA
ADMINISTRACIÓN POR VALORES

19. SERVICIO AL CLIENTE
Representa los clientes
Los clientes se deben
“jactar de la empresa”
Se convierten en fuerza
de venta y marketing
Son fanáticos de nuestro
servicio

20. SERVICIO AL CLIENTE
Representa los
Empleados
Se destaca la calidad de
vida de los empleados
Ambiente motivador
Son como propietarios
de la empresa

21. SERVICIO AL CLIENTE
Representa los
Propietarios
Se destaca por buscar la
rentabilidad del negocio
Ser rentable, significa
ser ética para todos
Liderazgo eficaz a través
de la integridad

22. SERVICIO AL CLIENTE
Representa los Grupos
significativos: comunidad,
acreedores, proveedores,
contratistas, distribuidores
Debe incluir hasta los
competidores, porque son
piedra angular de nuestro
éxito

23. SERVICIO AL CLIENTE
VALORES
HONRADEZ
INTEGRIDAD
COOPERACIÓN
EQUIDAD

24. SERVICIO AL CLIENTE
Proceso de la APV
1. ACLARAR nuestros valores,
pronósticos y visión
2. COMUNICAR nuestra misión y valores
3. ALINEAR nuestras prácticas diarias
con nuestra misión y valores
LA APV NO LA HACE FUNCIONAR LAS
ORGANIZACIONES, SINO LAS
PERSONAS....
“VALORAR ES UN PROCESO DE
PERSONAS”

25. SERVICIO AL CLIENTE
Y qué esperan sus
clientes?
Cinco E que los clientes prefieren:
 EXCELENCIA
 ELASTICIDAD
 EFECTIVIDAD
 EMPATÍA
 ENMIENDA
Cuando tenemos contacto personal con el
cliente, apliquemos las cinco A:
 ATIÉNDELO
 ASÚMELO
 APRÉCIELO
 AVÁLALO
 ASEGÚRALE

26. SERVICIO AL CLIENTE
Ciclo del Servicio
Un suplidor es quien proporciona
valores y beneficios en forma de
servicio o producto a los clientes
internos...
Tú eres el proveedor de tus
clientes internos

27. SERVICIO AL CLIENTE
Organigrama orientado hacia
el cliente

28. SERVICIO AL CLIENTE
Clientes
Personal de
primera línea
Gerencia
media
Alta
gerencia
Clientes
Personal de
primera línea
Alta
gerencia
Organigrama tradicional Organigrama moderno

29. SERVICIO AL CLIENTE
DEFINAMOS EL MERCADO
CONSIDERANDO EL
SERVICIO COMO UNA UEN

30. SERVICIO AL CLIENTE
Mercado
Grupo de clientes homogéneos
servidos
Necesidades de los clientes en
función del uso del servicio
Tecnología o producto empleado
para satisfacer las necesidades

31. SERVICIO AL CLIENTE
Segmentar a nuestro
mercado de servicio Localización geográfica
Características demográficas
Caract. Socio-económico-cultural
Caract. Psicológicas
Tipos de servicio
Comportamiento del consumidor
Sector de actividad del
comprador
Mezcla de mercadeo

32. SERVICIO AL CLIENTE
Cinco tipos de
necesidades
Una empresa puede definir su mercado, pero no entender correctamente la
necesidad
1. Necesidades expresadas
2. Necesidades reales
3. Necesidades no expresadas
4. Necesidades contentamiento o
complacencia
5. Necesidades secretas

33. SERVICIO AL CLIENTE
Se debe distinguir de
Suplir servicio con sensibilidad
de respuesta
Servicio anticipado
Servicio creativo
Por qué es
importante satisfacer
a tu cliente meta?
Porque las ventas provienen de
clientes nuevos y clientes que
vuelven a comprar.
Seamos conscientes que la
retención de clientes es más
importante que la captación de
clientes nuevos

34. SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTOS DE LA VERDAD

35. SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la
gerencia de servicios es un nuevo
enfoque sobre la naturaleza del
producto y, al mismo tiempo, sobre
cómo trabajan los empleados. Este es
el fundamento del concepto de
momentos de la verdad.
El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra
en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una
impresión sobre la calidad de su servicio
Karl Alprecht
“Tenemos más de 50.000
momentos de la verdad por día”
Jan Carlzon SAS

36. SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad
Sistema de Organización Interna
Valores (cultura)
Lugar de encuentro
Punto de encuentro
MMVV

37. SERVICIO AL CLIENTE
Momentos de la verdad

38. SERVICIO AL CLIENTE
Cómo hacemos
diferente nuestro
servicio? Cómo
medimos su calidad?
Haciendo propuestas más
concentradas en grupos de clientes
más precisos.
El personal de contacto es el
protagonista de la estrategia junto
al cliente
La calidad es la excelencia en el
momento de la verdad
No es la concentración en tareas
o trabajos, es en el contacto donde
realmente puedes definir la
excelencia y diferenciación de tu
servicio

39. SERVICIO AL CLIENTE
Entonces, quiénes
son responsables del
cliente?
Dentro de la filosofía de la
gerencia de servicios, toda la
organización debe funcionar como
un gran departamento de gestión
en beneficio de los clientes
El concepto de gestión por
resultados intenta desarrollar una
cultura que convierta el hecho de
brindar un excelente servicio al
cliente en una misión reconocida
por todos los miembros de la
organización, incluidos los gerentes

40. SERVICIO AL CLIENTE
Pasos para la gestión
por resultados...
1. Definir por los altos directivos, la
misión y estrategias de servicios
2. Sensibilizar al personal sobre
estos conceptos. No es
controlar el desempeño del
servicio, sino dar las pautas y
herramientas para lograrlo
3. Realizar inventario de momentos
de la verdad y buscar
oportunidades de mejora. No
solos los de cara a cara, sino
también los otros como avisos,
etc.

41. SERVICIO AL CLIENTE
Cómo medir los
momentos de la
verdad?
Se debe realizar un Maping de los
puntos de contacto para momentos
de la verdad
1. Identificar puntos de contacto
2. Realizar descripcion de los
puntos de contacto
3. Revisar procesos vigentes
4. Re estructurar procesos
5. Definir políticas (qué hacer
cuando algo no previsto
sucede?)
6. Preparar y capacitar

42. SERVICIO AL CLIENTE
“Escuchar a los clientes tiene que
llegar a ser la meta de todos. Con
una competencia que avanza cada
vez con más rapidez, el éxito será
para aquellos que escuche y
respondan más resueltamente”
Tom Peters

43. SERVICIO AL CLIENTE
Y Qué son momentos
críticos de la verdad?
No todos los momentos son
iguales
Se puede tener hasta más de
100 momentos críticos de la verdad
Seleccionar cuáles realmente
causarán un impacto fuertemente
negativo o positivo sobre la
satisfacción de los clientes.
Se debe reconocer, crear
escalas y apoyar a la gestión de
momentos críticos de la verdad

44. SERVICIO AL CLIENTE
Triángulo de servicio
ESTRATEGIA
CLIENTE
SISTEMAS GENTE
Karl Albrecht