El documento define una crisis como una situación caracterizada por la sorpresa, una gran amenaza a los valores importantes y un breve periodo de tiempo para tomar una decisión. Explica que una crisis interrumpe el sistema y amenaza sus supuestos básicos. Finalmente, describe una crisis como un acontecimiento extraordinario que afecta adversamente la integridad, reputación o estabilidad financiera de una organización.

1. Comunicación en
situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?
¿Qué es una crisis?
“Situaciones caracterizadas por la sorpresa,
“Situaciones caracterizadas por la sorpresa,
una gran amenaza aalos valores importantes,
una gran amenaza los valores importantes,
yyun breve periodo de tiempo
un breve periodo de tiempo
para tomar una decisión”
para tomar una decisión”
(Hosti).
(Hosti).
Prof. Mauricio Ramírez

2. Comunicación en
situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?
¿Qué es una crisis?
“Una interrupción que afecta físicamente
“Una interrupción que afecta físicamente
aatodo el sistema yyamenaza sus supuestos
todo el sistema amenaza sus supuestos
básicos, su sentido objetivo de sí mismo,
básicos, su sentido objetivo de sí mismo,
su centro existencial”
su centro existencial”
(Pauchant yyMitroff)
(Pauchant Mitroff)
Prof. Mauricio Ramírez

3. Comunicación en
situaciones de crisis
¿Qué es una crisis?
¿Qué es una crisis?
“Son situaciones de alerta que corren el riesgo
“Son situaciones de alerta que corren el riesgo
de aumentar de intensidad, provocando el
de aumentar de intensidad, provocando el
exhaustivo escrutinio de los medios de
exhaustivo escrutinio de los medios de
comunicación oodel gobierno, interfiriendo con
comunicación del gobierno, interfiriendo con
las actividades normales, yydinamitando la
las actividades normales, dinamitando la
imagen de la organización, al tiempo que daña
imagen de la organización, al tiempo que daña
sus bases” (Fink)
sus bases” (Fink)
Prof. Mauricio Ramírez

4. Comunicación en
situaciones de crisis
Un acontecimiento extraordinario,
Un acontecimiento extraordinario,
oouna serie de acontecimientos,
una serie de acontecimientos,
que afecta de forma adversa la integridad
que afecta de forma adversa la integridad
del producto, aala reputación oola estabilidad
del producto, la reputación la estabilidad
financiera de la organización; oola salud oo
financiera de la organización; la salud
bienestar de los trabajadores,
bienestar de los trabajadores,
de la comunidad, oodel público en general
de la comunidad, del público en general
Prof. Mauricio Ramírez

5. Información general
 14% de las crisis son inesperadas
 86% restante son crisis “humeantes”
 La dirección (o falta de dirección) provoca
el 78% de las crisis
Prof. Mauricio Ramírez

6. Cómo comunicar en tiempos de crisis
 Hay que poner al público en primer lugar
 Hay que tomar responsabilidades
 Hay que ser honrado
 No se puede decir nunca “sin comentario”
 Hay que nombrar a un único portavoz
 Hay que establecer un centro de información
central.
Prof. Mauricio Ramírez

7. Cómo comunicar en tiempos de crisis
 Hay que ofrecer información continuamente
 Hay que estar familiarizado con las
necesidades de los medios de comunicación
y con sus plazos de cierre de ediciones
 Hay que ser accesibles
 Hay que hacer un seguimiento de las noticias
y de las solicitudes telefónicas de
información
 Hay que ponerse en contacto con los
públicos clave Mauricio Ramírez
Prof.

8. Respuestas ante la crisis
 Atacar al acusador
 Negación
 Minimización
 Justificación
 Apaciguar
 Acción correctiva
 Disculpas absolutas
Prof. Mauricio Ramírez

9. Respuestas ante la crisis (ejemplo)
Intel negó en un principio que existiese
problema alguno con el chip Pentium. A medida
que la crisis fue profundizando, y fue objeto de
la atención de la prensa, Intel intentó la
estrategia de la justificación alegando que el
problema no era suficientemente serio para
reemplazar los chips
Prof. Mauricio Ramírez

10. Respuestas ante la crisis (ejemplo)
Minimizó la alerta de los usuarios finales, como
ingenieros y programadores informáticos. Sólo
cuando la reputación de Intel había resultado
dañada considerablemente, e IBM suspendió sus
pedidos, se decidió emprender una acción
correctiva para sustituir los chips, mientras Andy
Grove, el presidente de Intel, realizó una disculpa
absoluta.
Prof. Mauricio Ramírez

11. Comunicación en situaciones de riesgo
 Hay que empezar cuanto antes el diálogo
con los públicos que pueden verse afectados
 Hay que investigar e identificar de forma
activa qué es lo preocupa a la gente
 Hay que reconocer que el público es una
parte legítima del proceso
 Hay que resolver las cuestiones que
preocupan.
Prof. Mauricio Ramírez

12. Comunicación en situaciones de riesgo
 Hay que anticipar y prepararse para la
hostilidad
 Hay que comprender las necesidades de los
medios de comunicación
 Siempre hay que ser honrado, incluso
cuando duele serlo
Prof. Mauricio Ramírez