RRPP

2.  Conocer qué es una Crisis Empresarial y
cómo esto puede afectar la imagen y
panorama en general de una empresa.
 Identificar los niveles de crisis para saber qué
decisiones tomar.
 Aprender qué errores no se deben cometer en
una crisis empresarial.

4.  Una crisis es cualquier evento que amenaza la
imagen y reputación de una empresa,
compañía o persona, que tiene el potencial de
generar publicidad negativa y de tomar un
tiempo extraordinario por parte del equipo
directivo para enfrentarlo...

5.  Inesperadas
 Imprevisibles
 Son de relevancia para los públicos en general
 Tienen potencial para causar pánico (desinformación)
 Origen ajeno a la comunicación (en algunos casos)
 Son noticia
 Disponen de Información incompleta
 Algunas veces información mediada (por los
periodistas)

6.  Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas
violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
 Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio
ambiente, incendios, derrames químicos, etc.
 Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes,
etc.)
 Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual,
plagios, etc.)
 Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
 Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar
sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
 Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)

7.  Pérdida de confianza
 La empresa se convierte en objeto mediático, y a las
consecuencias de la crisis se une la presión de los medios de
comunicación
 Incertidumbre entre los clientes de la empresa
 Intervenciones fiscalizadoras de oficio de los poderes
públicos
 En general, la compañía aparece enfrentada a la sociedad, lo
que origina en la opinión pública una actitud acusadora.

8. Verde: Cuando la reputación de la organización
aún no está en juego y puede que no llegue a
estarlo, porque el suceso no ha sido de tanto
impaccto. Los medios no presentan mayor
interés.
Por lo general acá se usa una estrategia
reactiva

9.  Amarillo: Cuando la reputación de la
compañía ya está en juego, los medios
muestran interés, pero a nivel local o
regional. Se adopta una estrategia Proactiva,
dando relevancia al portavoz local de la
organización y dirigimos la comunicación a
los medios de la zona.

10.  Rojo: Cuando por su gravedad, el accidente
pone en juego la reputación de la
organización a nivel nacional o internacional.
Por supuesto se adopta una estrategia
proactiva, proporcional al interés periodístico,
dando protagonismo al portavoz. Dirigiendo
la comunicación a todos los medios
(nacionales o internacionales)

12. ¿Por dónde empezar?
 Establecer las posibles contingencias que
puedan afectar a su empresa
 Desarrollar o establecer un procedimiento
específico para responder con eficacia
 Establecer un comité de crisis, con papeles
definidos.

13.  Tener un portavoz con preparación y
credibilidad.
 Contar con un documento que recopile las
posibles preguntas que los periodístas
podrían hacernos en cada contingencia y
nuestras respuestas.
 Tener a la mano un listado actualizado de los
medios de comunicación más importantes.

14.  -¿Qué no hacer?
 No dar la cara
 Recluirse en su despacho u oficina
 Negarse a hablar
 Esperar a que los medios o públicos se
cansen y abandonen la “escena”

15.  “Sabemos bien que los públicos perdonan
con generosidad los problemas que una
empresa pueda causar si son fruto del
accidente, pro graves que sean, pero no
perdona la arrogancia, el desdén o la falta de
explicaciones”
Luis Arroyo, Magali Yus, (Los 100 errores de la comunicación…)

16.  La Estrategia “reactiva”
Algunas veces será mejor esperar para dar
una respuesta
 La Estrategia “proactiva”
Algunas veces no será necesario hablar,
bastará con las acciones que emprendamos

17.  ¿Qué Hacer entonces?
 Convocar aunque sea telefónicamente al
comité de crisis.
 Determinar que estrategia se usará, la
reactiva o la proactiva
 Si la estrategia es proactiva, dar la cara de
inmediato, en forma de comunicado o
declaraciones.

18.  En paralelo a la estrategia mantener una
constante comunicación con los trabajadores,
inversores y autoridades.
 Preparar material y portavoz para las ruedas
de prensa (si son necesarias)
 Si la estrategia es reactiva, prepare los
comunicados, argumentos, documentación
gráfica del incidente, y al portavoz por si
hubiera que intervenir.

19.  En los primeros momentos (incluso los
primeros 15 o 3 minutos) lo más indicado es
usar un comunicado de prensa que deberá
contener lo siguiente:
1. Lo que ha ocurrido
2. Lo que se está haciendo para resolverlo
3. Posición de la organización (disculpas aveces)
4. Ofrecimiento por parte de la org. a seguir
dando información

20. Con esto se logran dos objetivos:
 1. Dar la cara ante la prensa y públicos,
identificándose como fuente legítima y
voluntaria de información sobre el suceso.
 2. “Comprar” o ganar tiempo necesario para
seguir trabajando en la solución del
problema.

21.  ¿Cuándo entonces SÍ convocar una rueda de
prensa?
 Cuando hay información adicional
 Cuando la presión de los medios de
comunicación continúa.
 Cuando el comunicado o declaraciones no
fueron suficientes para poner para al
problema

22.  En las crisis predomina lo emocional que lo
racional
 Lo relevante no es lo que pasa, sino lo que la
gente piensa que está pasando

23.  Las crisis se gestionan en equipo
 Se deberá recurrir a todos los miembros del
comité que por lo general son 7 o 9
personas, que deberán incluir los puestos
claves de la empresa.

24.  Es éticamente reprobable y legalmente
perseguible.
 Error etratégico de penosas consecuencias
para la organización
 Nada justifica las mentiras
 Decir la verdad no implica contarlo “todo”

25.  ¿Qué hacer ante una crisis?
 Reconozca sus errores: le creerán
 Es más fácil que le perdonen por sus errores
que por mentir
 Pida perdón y explique qué hará para no
volver a cometer estos errores
 No mienta: Si no sabe, no responda y
conteste cuando pueda

26.  (escatimar costos puede costarle la pérdida
total de su compañía)

27.  No es bueno hacerlo, más cuando nuestro
abversario es justo esto lo que espera.
 No se hace cuando nuestros argumentos son
más débiles o menos atractivos que los suyos
 No se hace cuando nuestro punto de partida
es la debilidad

28.  El público se sentirá más cerca de aquel que
consideren o sea simbólicamente más débil
(síndrome de David y Goliat).
 Contraatacer es bueno cuando nuestros
argumentos y símbolos que podemos usar
tienen probabilidad de ganar, si no mejor es
retirarse temporalmente.

29.  Preguntas claves para contraatacar
 ¿Tengo los argumentos necesarios y válidos o
sólidos?
 ¿Puedo expresarlo y ser entendido por unjoven
de 14 años?
 ¿Vale la pena asumir el riesgo?
 Si su respuesta es SÍ a todo esto, contraataque.

30.  Trate al público como se trata a la gente madura.
 Distinga riesgos voluntarios de riesgos involuntarios
 Comunique los riesgos de X producto o servicio en la
primera fase preferiblemente
 Cuando se trata de riesgos prevalece lo racional más
que lo emocional
 Recurra a testimonios de terceros (expertos)
 No exceda en la información al público, esto es
extremista

31.  No niegue la crisis o problemas
 Muestrese humano antes que portavoz
 Muestre solidaridad con los afectados por el
incidente o accidente
 Explique con modestia lo que la organización
ha hecho y está haciendo
 No haga alarde

32.  Existen dos tribunales en una organización
en crisis: el de la justicia, y el de la opinión
pública.
 La opinión pública juzga no sólo bajo hecho
probados, si no también bajo ls influencia de
puras percepciones.
 El abogado le dirá nieguelo todo, y el
relacionista dirá hay que hablar…

33.  Se deberá por lo tanto establecer una
integración de ambas estrategias, la legal y la
de comunicación.
 El director del comité de crisis, será quien
defina el rumbo a tomar de aceurdo a las
asesorías de ambos consultores.

34.  Se deberá contar con dos modelos de manual de
crisis, uno abreviado y otro manual electrónico.
 El abreviado: es un documento esquemático, que
incluirá los telefónos de contácto de los miembros
del comité de crisis, procedimiento de
comunicación básico y consejos fundamentales
para los primeros momentos de crisis. (puede ser
plegado de tamaño bolsillo)
 El electrónico le permitirá mayor campo de acción a
la hora de enfrentarse a una crisis.

35.  Una crisis pasa por 5 fases:
1. Latencia
2. Eclosión
3. Pervensión
4. Síntesis
5. Renovación
Investigar en qué consiste cada fase