comunicacion farmaceutica

1. Comunicación interpersonal en
la Atención Farmacéutica

3. ACTIVIDADES EN EL SERVICIO DE FARMACIA
RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTE
En el servicio de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que
demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La
actividad comercial y el servicio asistencial.

4. EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO
ROL
DISPENSADOR
ROL ATENCION
FARMACÉUTICA
Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian,
el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada
cliente en forma personalizada.
En este escenario el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de medicamentos a
prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios para conseguir
ventas.

5. ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia
al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,
cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir
resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.
También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades de promoción de la
salud y prevención de las enfermedades.

6. Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían
agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto
en el manejo de los medicamentos antes que al medicamento en sí.
Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren
prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria,
farmacovigilancia, seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas
otras que se relacionan con el uso racional del medicamento.

7. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica
profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del
paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma
continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente
y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar
resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.

9. Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita
un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que
desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la
mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de
problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento.
Consulta o indicación farmacéutica
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un
problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».
En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la
legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la
derivación al médico en caso necesario.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha
de utilizar.

10. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACEUTICO - PACIENTE
Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico
Dispensación de medicamentos más caros que la especialidad genérica con receta
Objeción de conciencia
Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta
Sustitución de medicamentos
Falta de rigor en el consejo farmacéutico
Disparidad de criterios entre farmacias diferentes
Confidencialidad y secreto profesional
Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de turno

11. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN
FARMACEUTICO - PACIENTE
Discrepancias
de criterios
Peticiones
improcedentes
del paciente
Objeción de
conciencia

12. La comunicación interpersonal

13. Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del
contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
FEEDBACKFEEDBACK
EMISOREMISOR MENSAJEMENSAJE RECEPTORRECEPTOR
B A R R E R A SB A R R E R A S
CONTENIDOCONTENIDO FORMAFORMA
Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del
contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

14. CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

15. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

16. CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO
-El paciente trata de influir en el farmacéutico
a través de sus demandas y el farmacéutico
trata de influir en el paciente con sus consejos
y prescripciones. Interacción.
-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)
-Las presiones del entorno (interrupciones,
falta de un espacio íntimo o privado,
procedimientos administrativos, etc.) influyen
en la relación asistencial
-Actúan barreras que dificultan la
comunicación
-Es un acto técnico que se realiza en dos fases:
Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la
situación) y Fase Resolutiva (consejo
farmacéutico).
- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,
cumplimiento del tratamiento, sintomatología,
problemas relacionados con medicamentos
(PRM), educación sanitaria, etc.

17. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.
FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

18. COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.
BUENAS PRÁCTICAS.
1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré
del tratamiento.”
2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias
son como el acueducto que lleva sustancias…”.
3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal
manera que…”
4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las
comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).
5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y
corregir conceptualizaciones erróneas.
7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo
mensaje indicaciones para distintos medicamentos.
10-Siempre comprobar la comprensión por parte del paciente.

19. Metodos de Comunicacion

20. Metodos de Comunicacion
• Hablados
– Conlleva mayor impacto personal y un riesgo mayor de malas
interpretaciones. Ventaja: es veloz y directo ademas de facilitar el
intercambio. Es importante la eleccion de las palabras. Incluye
comunicación verbal diaria, entrevistas a pacientes, visitas medicas.
• Escritos
– Metodo de comunicación lento, util cuando el tema central es muy
complejo e importante o cuando se desee obtener una notificacion
permanente. Incluye las cartas, memorandos, circulares, informes,
boletines, otros.
• Por exposiciones visuales
– Carteles, graficas, mapas, signos de colores, que a menudo logra un
impacto mayor que los mensajes con palabras.

21. Metodos de Comunicacion
• Por gestos
– Moviendo la cabeza, gesticulando con los brazos. A menudo utilizado en
quirofanos o areas de aislamiento.
• Por actitudes
– Cara amargada o expresion risueña. Las expresiones faciales le dan un
significado adicional a las comunicaciones verbales.
• Por acciones
– Las acciones tienen mas peso que las palabras.
• Por silencio
– Inhibiendose de la gente totalmente u olvidandose de comunicarse al
adoptar posturas de desidia o descuido. Efecto emocional que puede
llevar a resentimiento.

22. Comunicación en un sentido vs
Comunicación en dos sentidos

23. Comunicación en un sentido
• No se da la opcion de un intercambio inmediato.
• Desventajas
– Hay posibilidad de error: El receptor no puede hacer preguntas o
clarificar la compresion, y el comunicador no puede asegurarse de que su
mensaje ha sido comprendido en el sentido que pretendio.
– Confianza menor: Debido a la posibilidad de error, es probable que el
receptor se sienta muy inseguro con referencia al hecho de que haya
comprendido lo que se pretendia.
– Frustracion mayor: Se da lugar a sentimientos de frustracion. Si el
receptor sabe que no entiende algo y que no tiene medios de
comprobarlo, estara en una posicion de sentirse incapaz de actuar. Este
tipo de frustracion o irritacion se dirige hacia el comunicador por no
poder hacerse entender.

24. Comunicación en un sentido
• Ventajas
– Tiempo: Requiere menos tiempo que la de dos. Sin embargo, aunque
pudiera parecer mas rapido hablar a un grupo grande de gente al mismo
tiempo, o enviar un memorando, en lugar de hablar cara a cara o
personalmente, solo es mas rapido cuando se presta poca atencion a la
preparacion del mensaje.
– Impresión de eficacia: Es probablemente superficial y frecuentemente no
es una ventaja real.
– Seguridad: La comunicación en un sentido tiende a proteger al
comunicador de ser cuestionado.

25. Comunicación en dos sentidos
• Proporciona retroalimentacion constante.
• Ventajas
– Precision: El comunicador y el receptor pueden comprobar que se
entienden entre si como se pretende. Importante en los casos
relacionados con la prescripcion de farmacos o con el consejo al paciente.
– Confianza: Receptor y comunicador tienen mas probabilidades de tener
mayor confianza en que el mensaje sea comprendido.
– Frustracion menor: El receptor tiene menos probabilidades de sentirse
irritado por el comunicador puesto que tienen la opcion de formular
preguntas o de pedir una repeticion y una aclaracion.

26. Comunicación en dos sentidos
• Desventajas
– Tiempo: Normalmente conlleva mucho mas tiempo, en ocaciones dos a
tres veces mas para completar el mismo mensaje.
– Inseguridad: Surge frecuentemente de la ansiedad por parte del
comunicador si se siente inseguro en su capacidad de responder a
preguntas.

27. Para discusion
• Un paciente de consulta externa vuelve a la farmacia
preocupado porque ha recibido el farmaco de otro
paciente. Usted confirma que se ha cometido un error,
ante lo cual el paciente se enfurece ante su aparente
incompetencia. ¿Cómo llevaria esta situacion?
– Estudiar las posibles razones debido a las cuales se cometio el error. ¿Hay problemas de
comunicación entre el medico y la farmacia por el que la prescripcion incorrectamente
escrita lleva a error?
– ¿Qué razones pudieron llevar a creer que el error fue causado unicamente por el personal
de la famacia? ¿Se siguio el procedimiento de verificacion adecuado o debe ser mejorado
– ¿Fue el error, debido a una falta de comunicación entre el personal farmaceutico y el
paciente?
– El farmaceutico deber ser un buen oyente y averiguar si el paciente ha entendido las
instrucciones. Puede ser necesario revisar los procedimientos de verificar los nombres de los
pacientes con los de sus prescripciones. ¿Qué tecnica requiere para tratar con un paciente
enfurecido?

28. Para discusion
• Un medico joven y recien llegado se salta
continuamente la politica antibiotica local y receta
indiscriminadamente un nuevo y costoso antibiotico.
¿Cómo le abordaria ante el problema?
– Reuna la mayor cantidad posible de datos y documentacion que lo demuestre. Si fuese
necesario, transmita el problema al Comité de Farmacia y Terapeutica que puede en este
caso tener mayor influencia sobre el prescriptor. El farmaceutico puede emitir un informe
tecnico.

29. Fin