Este documento trata sobre la comunicación interpersonal entre farmacéuticos y pacientes. Incluye varias unidades didácticas sobre conceptos básicos de comunicación, habilidades de comunicación en la entrevista farmacéutica, y la relación entre farmacéuticos y clientes/pacientes. También discute temas como la evolución del rol del farmacéutico, atención farmacéutica, servicios de atención farmacéutica, y conflictos habituales en la relación farmacéutico-paciente.

1. UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE.
2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS
BÁSICOS.
2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA
ENTREVISTA FARMACÉUTICA.
UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE
FARMACIA.
1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE
FARMACIA
1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE
FARMACIA: LA ATENCIÓN
FARMACÉUTICA
1.3 CONFLICTOS HABITUALES
EN LA RELACIÓN
FARMACÉUTICO-PACIENTE
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA

2. ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA
RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTE
En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que
demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La
actividad comercial y el servicio asistencial.

3. ORIENTADO AL
MEDICAMENTO ORIENTADO AL
PACIENTE
EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO
ROL
DISPENSADOR
ROL AF
ATENCION
FARMACÉUTICA
Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian,
el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada
cliente en forma personalizada.
En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de
medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios
para conseguir ventas.

4. ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia
al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,
cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir
resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.
También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que
proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.
1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de
Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA

5. Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían
agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto
en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son
actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción
médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,
seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se
relacionan con el uso racional del medicamento.
SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica
profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del
paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma
continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente
y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar
resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.

6. Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de
especialidades
farmacéuticas.
Consulta o
indicación
farmacéutica
Seguimiento
farmacoterapéutico
personalizado

7. Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita
un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que
desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la
mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de
problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del
medicamento.
Consulta o indicación farmacéutica
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un
problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».
En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la
legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la
derivación al médico en caso necesario.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha
de utilizar.
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de
especialidades
farmacéuticas.
Consulta o
indicación
farmacéutica
Seguimiento
farmacoterapéut
ico personalizado

8. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP
Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico
Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta
Objeción de conciencia
Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta
Sustitución de medicamentos
Falta de rigor en el consejo farmacéutico
Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular
Disparidad de criterios entre farmacias diferentes
Utilización de medicamentos con “fines sociales”
Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes
Entorno rural y prescripción telefónica
Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios
clínicos oficiales
Confidencialidad y secreto profesional
Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico
Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia

9. CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP
Aspectos
clínicos
Dimensión
ética
Dimensión
jurídica
Discrepancias
de criterios
Conflictos
ante la
autonomía
del paciente
Peticiones
improcedentes
del paciente
Etc.
Objeción de
conciencia

10. Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del
contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
Repertorio común
FEEDBACK
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
B A R R E R A S
CONTENIDO FORMA
Habilidades de comunicación
Actitudes personales
Actitudes respecto al tema
Grado de conocimiento del
contenido
Contexto socio-cultural
Recursos de vocabulario
Repertorio común
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

11. RECEPTOR
ENTORNO
EMISOR
CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

12. •Falta de un código común
•Falta o exceso de redundancia
•Lenguaje ambiguo, contradictorio, o disperso.
RECEPTOR
•Falta de habilidades de escucha (no atender,
prejuzgar, interpretaciones “interesadas”).
•Filtros y defensa psicológica cuando se siente
amenazado por la situación comunicativa.
ENTORNO
•Ruidos ambientales, entorno inadecuado
(interrupciones continuas, espacios que
dificultan la comunicación, etc.
EMISOR
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

13. Lo que se pone en
práctica
Lo que se quiere decir
Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
ARCO DE DISTORSION
PÉRDIDA DEL
MENSAJE
ARCO DE LA DISTORSIÓN

14. Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman
que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de
ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras
que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN NO VERBAL

15. CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO
-El paciente trata de influir en el farmacéutico a
través de sus demandas y el farmacéutico trata
de influir en el paciente con sus consejos y
prescripciones. Es pura interacción.
-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)
-Las presiones del entorno (interrupciones,
falta de un espacio íntimo o privado,
procedimientos administrativos, etc.) influyen
en la relación asistencial
-Actúan barreras que dificultan la
comunicación
-Es un acto técnico que se realiza en dos fases:
Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la
situación) y Fase Resolutiva (consejo
farmacéutico).
-Se utilizan técnicas para recoger información
-El farmacéutico tiene que saber informar al
paciente, pero también tiene que saber
persuadir y negociar.
- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,
cumplimiento del tratamiento, sintomatología,
problemas relacionados con medicamentos
(PRM), educación sanitaria, etc.

16. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.
FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

17. • Mantener el contracto visual sin caer
en “miradas fijas”
• Cuerpo relajado, inclinación hacia
adelante.
• Manos y brazos en posición de
apertura
CORPORAL
Mostrar interés
• Silencio intrapsíquico
• Suspender el juicio
• Huir de estereotipos y etiquetas
• Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las
emociones a través de las señales
corporales
AUTOCONCIENCIA
Mantener serenidad,
concentración e interés
por el paciente.
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

18. •Formular preguntas abiertas
•Administrar silencios, pausas e interrupciones
•Repetir palabras clave
•Clarificar y parafrasear lo dicho
•Completar ideas cuando el paciente no puede
continuar por falta de recursos lingüísticos
VERBAL
-Incentivar y facilitar el relato del
paciente
-Crear una relación de confianza y
respeto
-Gestionar el tiempo de la entrevista
-Comprender en profundidad el
problema que plantea
•Desactivar emociones negativas
•Empatizar con el paciente ante “temas
sensibles” para aumentar nuestra comprensión
de la experiencia ajena.
EMOCIONAL
Controlar las reacciones
emocionales que puedan teñir
de subjetividad la escucha
CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

19. COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.
BUENAS PRÁCTICAS.
1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré
del tratamiento.”
2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias
son como el acueducto que lleva sustancias…”.
3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal
manera que…”
4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las
comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).
5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y
corregir conceptualizaciones erróneas.
6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.
7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo
mensaje indicaciones para distintos medicamentos.
10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.

20. ASERTIVA
AGRESIVAPASIVA
Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos
gusta y así dejamos de defender nuestros
derechos y no conseguimos lo que queremos
Pedimos de forma tan violenta que vulneramos
los derechos de los otros y así nos
descalificamos nosotros mismos.
Defendemos nuestros derechos sin ofender
el de los demás.
ESTILOS COMUNICATIVOS

21. Fase de preparación personal.
- Tener claros los objetivos
- Huir de juicios de intenciones
- Crear la oportunidad de negociación
Preparación del diálogo
1.Hablar en 1ª persona (yo).
2. Anunciar el hecho del que se habla
(uno por uno).
3. Decir lo que se piensa, siente o nos
gustaría.
4. Proponer solución, solicitar lo que se
desea y/o anunciar las consecuencias
FÓRMULA ASERTIVA