El siguiente proyecto fue elaborado con la finalidad de crear un plan que mejora el nivel de atención recibido por los pacientes que acuden a centros de salud públicos y privados . Provocando así una mejor relación médico-paciente

1. MASTER EN GESTION
HOSPITALARIA
Módulo 14: Experiencia del paciente
Profesor:
Ignacio Martínez Jover
Plan de humanización
Realizado por:
Ediberto Cordero Abreu

2. Proyecto De Plan De Humanización
Mejorando la comunicación
Médico-paciente

3. Mejorando la comunicación Médico-paciente
Análisis de la situación actual
Desde que iniciamos la carrera de medicina venimos escuchando que el éxito de toda entrevista
clínica va a depender de la calidad de comunicación médico-paciente. Las habilidades
comunicacionales efectivas son parte del quehacer de un buen médico y, por lo tanto, la
comunicación es considerada una de las competencias básicas en la formación médica. Con el
uso de habilidades de comunicación efectiva, se busca aumentar la precisión diagnóstica, la
eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, y construir un apoyo para el paciente. Una
comunicación efectiva promueve la colaboración entre el médico y el paciente, donde el foco de
la entrevista no está centrado en el médico ni en el paciente, sino en la relación de ambos. Parte
importante del aprendizaje de cualquier competencia es la definición clara que desglosa sus
componentes: conocimientos, habilidades y actitudes. Hoy existe una base sólida de evidencia
que aporta al conocimiento de cuáles son los componentes de una comunicación efectiva en
medicina. (MOORE, 2010)
Según una investigación desarrollada por la escuela de medicina de INTEC Obtuvieron como
resultado que los pacientes obtienen resultados erróneos por la falta de comunicación entre el
médico y éstos. Debido a que el paciente no se sintiera en plena confianza para así poder mejorar
su estado de salud, “esto es debido por la falta de comunicación entre el médico-paciente”. Esta
situación ha producido que la responsabilidad médica en la República Dominicana ha adquirido
una importancia insospechada para el médico que se formó en el siglo XX.
Desde hace años se ha expandido la expresión "medicina defensiva". Fue la respuesta que una
gran proporción de médicos adoptó para intentar tener una posición más sólida, en términos
probatorios, ante una eventual demanda judicial. Esto se tradujo, por ejemplo, en un aumento
notorio en la solicitud de estudios complementarios que están más allá de los estándares
recomendados. Esta conducta tiene claras implicancias en términos de dispersión de recursos
económicos, además del tiempo ineficazmente empleado.
Todo este contexto ha generado un quiebre en la relación médico-paciente. Flota en el
subconsciente colectivo de la comunidad médica, con distintos matices, la percepción de que
todo paciente puede ser un potencial litigante.
El "sistema de adaptación" frente al honorario reducido de la consulta fue el incremento del
número de consultas, que redujo drásticamente el tiempo ofrecido a cada paciente (además del
pluriempleo).
Se cambió calidad por cantidad. La consulta es el eslabón fundamental de la actividad asistencial
del médico. Las decisiones que se toman en la consulta marcan, muchas veces, el destino de un
paciente. La consulta médica requiere un tiempo para escuchar atentamente al paciente, un
tiempo para examinarlo minuciosamente, un tiempo para redactar una historia clínica completa

4. y un tiempo para explicar al paciente y familiares su dolencia, el tratamiento que se debe instituir,
los estudios por efectuar y las perspectivas.
Médicos y pacientes nos hemos acostumbrado a consultas de una brevedad extrema. Esto daña
a ambas partes. El médico responsable sabe que está menoscabando su profesión y
exponiéndose a cometer errores. El paciente no se siente contenido y tiene, muchas veces, la
certeza de no haber sido correctamente evaluado. Ambos en definitiva son víctimas de un
perverso sistema que ha reemplazado conceptualmente al binomio médico-paciente por el de
prestador-cliente (subproducto del gerenciamiento de la salud aplicado a ultranza).
Ubiquemos ahora en este crítico contexto una actividad como la medicina, marcada en múltiples
casos por la incertidumbre y los hechos fortuitos. Es lógico deducir que el desgaste laboral del
médico desemboque, en muchos casos, en graves consecuencias para su salud física y mental.
Patologías como el burn-out , el estrés crónico o el síndrome judicial comprometen hoy a un gran
número de profesionales. El índice de insatisfacción profesional entre los médicos ha crecido
notoriamente. Al médico le es muy doloroso admitir abiertamente estas íntimas vivencias
vinculadas al ejercicio de su profesión.
El otro "sistema de adaptación" cuyos primeros indicios son evidentes es el que me atrevo a
denominar como el de la "medicina evasiva". Esto se traduce en evitar tratar pacientes con
patologías críticas con un pronóstico reservado. Es decir, estamos transitando por el camino hacia
el fin del "médico heroico". (Lanacion.com.ar, 2012)
Las implicancias de la medicina evasiva son fáciles de deducir: médicos en la cúspide de su
experiencia y capacidad intelectual que restringen voluntariamente su actividad profesional.
Las demandas contra los médicos, clínicas y hospitales siguen aumentando considerablemente
en nuestro país y las mayorías están relacionadas a una mala comunicación médico-paciente. En
algunas situaciones el personal de salud a olvido que los pacientes tienen derechos a:
• Derecho a la vida
• A recibir trato digno y respetuoso, sin distinción de raza, condición social o religión
• Recibir información suficiente, clara, oportuna y veraz
• Recibir atención medica en caso de urgencia
• Decidir libremente sobre su atención y otorgar o no su consentimiento informado
• Ser atendido con confidencialidad, privacidad y discreción
• Contar con un expediente clínico y poder solicitar copia del mismo
• Ser escuchado cuando necesite plantear quejas y sugerencias
• Recibir asistencia espiritual de la organización religiosa a la que pertenece
• Derecho del paciente y la familia de participar en el proceso de atención clínica

5. Mejorando la comunicación Médico-paciente
OBJETIVOS:
• Escucha activa del personal de salud hacia los pacientes
• Respetar los derechos de los pacientes y sus familiares
• Lograr una comunicación clara, precisa e informativa
• Igualdad en la atención de los pacientes
• Respetar el tiempo de tus pacientes, da darle el valor que merece
• Explicar de forma detallada sin utilización de términos médicos el tratamiento o
procedimiento a realizar
ALCANCE:
Todo el personal de salud, capaces de asimilar el plan de humanización.
AMBITO:
Salud pública, Hospitales e instituciones públicos y privadas, Colegio Médico dominicano,
Asociación nacional de enfermeras y bioanalista, escuelas y universidades que impacten o
trabajan en el área de salud y que tienen contacto directo o indirecto con los usuarios.
ASPECTOS MÁS VALORADOS:
o Concientización del uso efectivo de habilidades comunicacionales realizado por los
médicos en el ámbito clínico beneficia tanto al profesional como a sus pacientes. Por una
parte, el médico identifica los problemas de sus pacientes con mayor precisión por otra,
disminuyen las demandas y litigios iniciados en su contra. El nivel de satisfacción de
ambos aumenta, permitiendo posiblemente reducir en el médico el síndrome de burn-
out . (MOORE, 2010)
o Necesitamos una medicina más humanizada, centrada en el paciente más que en la
enfermedad
o Para mejorar la comunicación médico – paciente hay que tener empatía, respeto y
comprensión por ambas partes
o Empatía: Ponerse en el lugar de la otra persona, que no sabe lo que le ocurre, o que viene
asustada a escuchar un diagnóstico, o angustiada porque su enfermedad progresa y cada
vez se encuentra peor…el médico no puede cambiar la realidad de lo que le sucede al
paciente, pero si mostrarle apoyo a través de palabras, dedicarle su tiempo, mirarle a los
ojos, escuchar, una sonrisa…esos pequeños gestos que tanto se agradecen cuando te

6. invade el nerviosismo y el miedo. Estamos hablando de salud, no hay nada más
importante. (Lanacion.com.ar, 2012)
o Romper estereotipos: En muchas ocasiones el médico ya tiene “catalogado” a su paciente
y no importa lo que le cuente o remita, no le escuchará…hay que acabar con los prejuicios
y estereotipos.
o Escucha activa: escuchar no es oír…el médico no puede “desconectar” cuando en
consulta el paciente le está relatando lo que le sucede…no es momento para mirar o
escribir en el ordenador, dejarlo para el final. Como vas a entender a tu paciente si no lo
escuchas. Y esta es una “mala práctica” habitual.
o Lenguaje claro y comprensible: Explicar, describir de la forma más adecuada para que el
paciente entienda lo que le están diciendo, utilizando un lenguaje comprensible huyendo
de tecnicismos. No hay pacientes iguales así que tampoco el modo de comunicar debería
ser igual y muy importante, cerciorarse de que el paciente lo ha comprendido.
o Dedicar el tiempo necesario: El aumento de pacientes en las consultas ha disminuido el
tiempo y a veces la calidad de la atención. Sin embargo, el tiempo no puede ser un
obstáculo para que el médico realice bien su trabajo. No todos los pacientes acuden por
los mismos motivos, ni con la misma “gravedad” o necesidad, por tanto, el tiempo se
puede “ajustar” a cada situación.