Este documento presenta las principales consideraciones para establecer una relación efectiva entre clientes y proveedores. Algunas de las ideas clave son: 1) Tanto el cliente como el proveedor deben cooperar para lograr altos estándares de calidad y resolver conflictos de manera constructiva. 2) Es importante seleccionar proveedores confiables mediante la verificación de referencias, visitas a las instalaciones y comprobación de capacidad. 3) Un buen sistema de evaluación de proveedores debe ser confiable, cubrir todos los aspectos del desempeño y permit

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EL MANEJO DE PROVEEDORES
CONFIABLES. UN ASUNTO DE
COMPETITIVIDAD
BASC
CAPITULO COLOMBIA
Perfil del Conferencista
LILIANA MONTERO
Magíster en Administración de Empresas (MBA) de la Universidad Externado de
Colombia. Especialista en Pensamiento Estratégico y Prospectiva de la Universidad
Externado de Colombia, Especialista en Mercadeo con estudios en negociación
profesional. Psicóloga de la Universidad Santo Tomas con estudios de profundización en
psicología clínica, Poligrafísta certificada.
Docente Universitaria en diferentes asignaturas de pos grado de las Universidades
Rosario Central y América, directora de la firma POLYGRAPH TECHNOLOGY dedicada a
la investigación del engañó y la mentira por medio de la prueba del polígrafo y a la
selección de Capital Humano con énfasis en la seguridad y protección de la empresa.
Además ha laborado como miembro del grupo de Consultores del Centro de
Investigación y Desarrollo Empresarial de la Universidad del Rosario, (CIDEM) en el
programa EXPOPYME de PROEXPORT, programa dedicado al manejo del
diagnóstico, investigación, plan de mejoramiento y formulación del Plan Exportador
además de la coordinación de proyectos de internacionalización para medianas empresas
con potencial exportador
TENDENCIAS GLOBALES EN LA
RELACIÓN EMPRESA PROVEEDORES
Reducción en el número de proveedores
Cambios drásticos en la duración de los
contratos
Cambios en la definición del tema calidad .
Necesidades del cliente
Calidad como compromiso conjunto

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PREMISAS BÁSICAS EN LA
RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR
1. Ambos son responsables en la cooperación
comprensión y consecución entre los respectivos
sistemas de calidad
2.Tanto cliente como proveedor deben ser
independientes y respetuosos de la individualidad
reciproca
3. El cliente está en la obligación de proporcionar
información en extremo clara al proveedor acerca
de sus especificaciones requerimientos y
estándares mínimos.
PREMISAS BÁSICAS EN LA
RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR
4. El proveedor tiene la obligación de entregar la
calidad que satisfaga al cliente previo los
acuerdos.
5. Es primordial al inicio de la relación comercial
firmar un contrato con las condiciones de entrega,
plazos, calidad, forma de pago etc.
6.El sistema de evaluación de servicios es
ineludible y debe ser acordado entre las partes de
conformidad.
PREMISAS BÁSICAS EN LA
RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR
7. Cliente y proveedor deben incluir en su contrato
de manera formal acuerdos y procedimientos que
orienten a las partes sobre la forma de llegar a
acuerdos en caso de conflicto o inconformidades de
tal manera que se preserve la relación .
8. Las partes acordaran procedimientos para
mejorar sus respectivos sistemas de calidad

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PREMISAS BÁSICAS EN LA
RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR
9.Cliente y proveedor deben siempre controlar sus
actividades tales como pedidos, planeación de la
producción y de los inventarios de manera que sus
relaciones se mantengan sobre la base de
relaciones amistosas y satisfactorias
10.Las partes cliente proveedor velaran siempre por
defender los intereses del consumidor.
NORMAS DE SEGURIDAD EL SELECCIÓN
DE PROVEEDORES Y CLIENTES
1.Estandarizar un proceso para la selección de
clientes y proveedores
2. Disponer de la información necesaria acerca de
la legalidad de las actividades tanto de clientes
como de proveedores
3.Practicar visita a las instalaciones de los
proveedores y dejar constancia de las mismas
4.Verificar los antecedentes y referencias
comerciales y bancarias
5. Los acuerdos y estándares de seguridad deberán
estar pactados por escrito entre las partes .
PUNTAJE CRÍTICO
El abastecimiento es clave en la cadena
de valor
Alta incidencia en el tema de costos
Si representa un hito en el proyecto
Si la relación de largo plazo es
estratégica

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ESTRATEGIA
La eficacia del aprovisionamiento contribuye a
la rentabilidad de las empresas.
ENTORNO DEL MERCADO
MACRO
– Recesión
– Inflación
– Desempleo
– Disponibilidad de crédito
y interno y externo
– Influencia de las
monedas duras
– Tratados Comerciales
MICRO
– Políticas Corporativas
– Procedimientos Internos
AUTO ABASTECIMIENTO VRS
OUTSOURSING
Falta calidad en
proveedores
Falta confiabilidad de
proveedores
Necesidad de garantía
en la provisión
Mantener actividad en
Planta
Secretos diseño o
proceso
Especialización
Patentes
Flexibilidad
Control
Pequeñas cantidades
Capacidad

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Conocer al Proveedor
Áreas Críticas
Antecedentes
Posición Competitiva
Posición de Liderazgo
Alta Dirección
Orientación al cliente o
al producto
Capacidad respuesta:
global y particular
Compromiso con la
Calidad
Situación Financiera
Manejo RRHH
Relaciones Cliente
Proveedor
Calificación del Proveedor
Información Financiera
Información Operativa
Información Gerencial
Información de Desempeño
Información Financiera
FUENTES
Balances
Estados Contables
Bolsa
Informes: financieros,
solvencia
Prensa
ASPECTOS A EVALUAR
Situación financiera
Estabilidad de la operación
Expectativas futuras
Fortalezas y Debilidades
Oportunidades y amenazas
Exitos y fracasos más
importantes

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Información Operativa
FUENTES
Visitas a Planta
Inspecciones
Entrevistas con:
Alta Dirección
Gerencias
Supervisión
Operativos
ASPECTOS A EVALUAR
Nivel Actividad
Capacidad Operativa
Clima de Trabajo
Condiciones de operación
Gestión de Calidad
Actualización tecnológica
Esfuerzo Innovativo
Información Gerencial
FUENTES
Información
Visitas a Planta
Entrevistas con:
Alta Dirección
Gerencias
Supervisión
Operativos
ASPECTOS A EVALUAR
Valores
Liderazgo
Capacidad conducción
Competencias
Antecedentes
Laborales
Educación
Experiencia
Información de Desempeño
FUENTES
Visitas a Planta
Inspecciones
Entrevistas
Charlas entre áreas
similares
Información de sus
proveedores
Información de sus clientes
ASPECTOS A EVALUAR
Marcha del negocio
Confiabilidad
Actitud de Servicio
Relaciones de lealtad
interna y externa
Estabilidad en los resultados
Logros más importantes

7. 7
Evaluación de Proveedores
Características de un buen sistema
Orientado al cliente que
evalúa
Confiable
Que cubra todos los
aspectos de
desempeño
Claro para el evaluador
y el evaluado
Que brinde resultados
representativos
Que posibilite la
oportunidad de mejorar
el desempeño del
proveedor
Fácil de procesar
Costo razonable
Alianzas con Proveedores
Compromiso
Compatibilidad
Flexibilidad
Complementariedad
Credibilidad
Voluntad de agregar
valor durante toda la
relación
Realista
Mutuo conocimiento
Riesgos compartidos
Apertura en la
comunicación
Manejo equilibrado de
situaciones no
previstas
Relación Cliente Proveedor
Importancia del proveedor en la consecución
de los objetivos de la organización.
Relaciones de mutuo beneficio.
Conducta de permanente confianza y
honestidad.

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Adquisición de productos o servicios
Contratación
Plazos de los contratos
Planificación tecnológica de la interacción
con los proveedores
Actividades de cooperación
Selección de proveedores
UN BUEN PROVEEDOR
Provee productos o servicios con la calidad
requerida
Entrega a tiempo
Entregas completas
Buen precio
Buen servicio pos venta
Seleccionar un Proveedor Confiable
Comprobar la reputación en el mercado
Verificar la experiencia de otros clientes
Realizar visitas a los candidatos a proveedores para
comprobar la información
Búsqueda de información con diferentes fuentes
como:
-Publicaciones científicas catálogos Internet etc
Corroborar capacidad instalada

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Cuantos Proveedores
Consideraciones
Varios podría significar aseguramiento del
suministro, mejor precio, mayor músculo de
negociación.
Economías de escala
A mayor número de proveedores mayor
problemas de gestión.
Criterios Financieros
Solidez económica capacidad de inversión
Sistemas de plazos y descuentos
Pólizas de cumplimiento
Liquidez
Alcance de responsabilidad financiera
Criterios Técnicos
Sistema de producción y distribución
Sistema de calidad certificación
Capacidad de planta
Control de procesos
Documentación de los procesos
Garantía de calidad métodos de inspección y
ensayo
Servicio técnico
Especificaciones de productos y servicios
Velocidad de respuesta.

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INDICADORES DE DESEMPEÑO
PARA CADA PROVEEDOR
Porcentajes de lotes rechazados
Porcentajes de unidades defectuosas
Costos por calidad deficiente
Tiempo promedio para resolver un problema
Porcentaje de pedidos incompletos
Porcentaje de compras al precio mas bajo
Calidad del servicio de entrega de productos
(tiempo calidad forma)
Numero de visitas o asistencia en terreno para
resolver reclamos