Este documento presenta la unidad 4 sobre el régimen de protección de los consumidores y usuarios. Explica los objetivos y contenidos de la unidad, incluyendo definiciones legales clave como consumidores, proveedores, contratos de adhesión, y publicidad. También resume el ámbito de aplicación de la ley, los casos particulares a los que se aplica, y las excepciones.

1. Unidad 4: El régimen de protección de
los consumidores y usuarios.
Derechos de los consumidores y usuarios: Clase 1.
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2. Objetivos
• Comprender el régimen de protección de los
consumidores y usuarios, tanto lo que dice
relación con sus derechos, como lo referido a las
obligaciones y responsabilidades del proveedor.
• Abordar lo concerniente a las condiciones
generales y cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión, así como lo referido a la acción de
asociaciones de consumidores.
• Comprender los procedimientos a que da lugar la
aplicación de la normativa sobre protección de los
consumidores y usuarios.
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3. Contenidos
• 1. Definiciones contempladas en la Ley 19.496.
• 2. Ámbito de aplicación de la Ley 19.496.
• 3. Los derechos y deberes del consumidor.
• 4. Las asociaciones de consumidores.
• 5. Las obligaciones del proveedor.
• 6. Regulaciones especiales:
• Los contratos de adhesión.
• La responsabilidad por incumplimiento.
• La información y publicidad.
• Las promociones y ofertas.
• El crédito al consumidor.
• La prestación de servicios.
• La seguridad de productos y servicios.
• 7. Los procedimientos contemplados en la Ley 19.496.
• 8. El Servicio Nacional del Consumidor.
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4. 1. Definiciones legales.
• La Ley 19.496 tiene por objeto normar las
relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y señalar el procedimiento aplicable
en estas materias.
• Para regular su ámbito de aplicación, la ley señala
una serie de definiciones legales, incluyendo los
principales elementos relativos a sus efectos.
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5. 1. Definiciones legales.
• Para los efectos de esta ley se ha definido
los siguientes conceptos de uso frecuente.
– Consumidores o usuarios
– Proveedores.
– Información básica comercial.
– Publicidad.
– Anunciante
– Contrato de adhesión
– Promociones
– Oferta.
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6. Consumidores o usuarios.
• Persona natural o jurídica que, en virtud de
cualquier acto jurídico oneroso adquieren, utilizan
o disfrutan como destinatarios finales de bienes o
servicios.
• En ningún caso podrán ser considerados
consumidores los que de acuerdo a esta ley deban
entenderse como proveedores.
• Se trata de un concepto de “consumidor final”, lo
que excluye los actos de intermediación.
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7. Proveedores.
• Persona natural o jurídica, de carácter público o privado,
que en forma habitual, desarrollan actividades de
producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o prestaciones de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o
tarifa.
• No se considerará proveedores a las personas que posean
un título profesional y ejerzan su actividad en forma
independiente.
• Características:
• Concepto amplio.
• Habitualidad.
• Título oneroso de la prestación.
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8. Información básica comercial.
• Son los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica.
• Existen dos figuras especiales:
– A. Los proveedores que reciben bienes en
consignación para su venta: deberán agregar a la
información básica comercial los antecedentes relativos
a su situación financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda.
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9. • B. En la venta de bienes y prestación de servicios: Además
de los que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, se considerará información básica
comercial la identificación del bien o servicio que se ofrece
al consumidor, así como también los instructivos de uso y
los términos de la garantía cuando procedan.
• Se exceptúan los bienes ofrecidos a granel.
• ¿Cómo se suministra la información al público?:
• Por medios que aseguren un acceso claro, expedito y
oportuno a la misma.
• En caso de bienes y servicios cuyo uso represente un
riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será
obligatoria la entrega del respetivo instructivo al
consumidor conjuntamente con los bienes y servicios de
que se trate. 9

10. Publicidad.
• Es la comunicación que el proveedor dirige al
público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un
bien o servicio.
• Se entienden incorporadas al contrato las
condiciones objetivas contenidas en la publicidad
hasta el momento de celebrar el contrato
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11. ¿Cuáles son las condiciones objetivas?: ART. 28.
• A) Los componentes del producto y el porcentaje
en que concurren.
• B) La idoneidad del bien o servicio para los fines
que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explícita por el anunciante.
• C) Las características relevantes del bien o
servicio destacadas por el anunciante o que deban
ser promocionadas de acuerdo a las normas de
información comercial.
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12. ¿Cuáles son las condiciones objetivas?: ART. 28.
• D) El precio del bien o la tarifa del servicio, su
forma de pago y el costo del crédito, en su caso,
en conformidad a las normas vigentes.
• E) Las condiciones en que opera la garantía
• F) Su condición de no producir daño al medio
ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o
reutilizable.
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13. Anunciante.
• El proveedor de bienes, prestador de servicios o
entidad que, por medio de la publicidad, se
propone ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los
bienes o servicios cuya producción,
intermediación o prestación constituye el objeto de
su actividad, o motivarlo a su adquisición.
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14. Contrato de adhesión.
• Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido.
• Es una figura muy común en la relación jurídica
entre proveedor y consumidor, por lo que aunque
existe una definición en el ámbito del Derecho
Civil, se le ha dado una definición especial y una
regulación particular en los art. 16 y ss.
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15. Promociones.
• Prácticas comerciales, cualquiera que sea la forma
que se utilice en su difusión, consistentes en el
ofrecimiento al público en general de bienes y
servicios en condiciones más favorables que las
habituales, con excepción de aquellas que
consistan en una simple rebaja de precios.
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16. Oferta.
• Práctica comercial consistente en el
ofrecimiento al público de bienes o
servicios a precios rebajados en forma
transitoria, en relación con los habituales
del respectivo establecimiento.
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17. 2. Ámbito de aplicación de la ley 19.496.
• Con la reforma introducida por la ley 19.955 de 2004 se
dio a esta norma el carácter de ley general aplicable a los
actos de consumo.
• Es así como el art. 2 dispone que quedan sujetos a las
disposiciones de esta ley:
• Regla general: a) Los actos jurídicos que, de conformidad
a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles
para el proveedor y civiles para el consumidor (Teoría del
consumidor final).
• Además, el art. 2 establece los actos y contratos
particulares a los que se aplica esta ley.
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18. Casos particulares.
• B) Actos de comercialización de sepulcros o
sepulturas.
• C) Actos o contratos en que el proveedor se
obligue a suministrar al consumidor o usuario el
uso o goce de un inmueble por períodos
determinados, continuos o discontinuos, no
superiores a tres meses, siempre que lo sean
amoblados y para fines de descanso o turismo.
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19. • D) Los contratos de educación de la enseñanza básica,
media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto de:
• La regulación de los contratos de adhesión.
• Informaciones y publicidad, promociones y ofertas.
• Cobro de precios superior al informado o
publicitado.
• Sanciones por publicidad falsa o engañosa.
• Prescripción de las acciones que persiguen
responsabilidad contravencional.
• Cobranza extrajudicial.
• Facultad de los usuarios para recurrir ante los
tribunales correspondientes, conforme a los
procedimientos que la ley establece, para hacer
efectivos sus derechos.
• Reajuste de restituciones pecuniarias. 19

20. Casos particulares.
• En los contratos de educación de la enseñanza básica,
media, técnico profesional y universitaria no queda sujeto a
esta ley:
• El derecho a recurrir a los tribunales de justicia por la
calidad de la educación o por las condiciones académicas
fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época de
ingreso a la Carrera o programa, los cuales no podrán ser
alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio
de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los
términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educación
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21. Casos particulares.
• E) Los contratos de venta de viviendas realizadas
por empresas constructoras, inmobiliarias y por
los servicios de vivienda y urbanización, en lo que
no diga relación con las normas sobre calidad
contenidas en la Ley 19.472.
• La Ley 19.472 es la Ley general de urbanismo y
construcción, que desde el año 1996 establece
normas relativas a la calidad de la construcción.
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22. Casos particulares.
• F) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión
de la contratación de servicios en el ámbito de la
salud, con exclusión de las prestaciones de salud,
de las materias relativas a la calidad de éstas y su
financiamiento a través de fondos o seguros de
salud; de la acreditación y certificación de los
prestadores, sean éstos públicos o privados,
individuales o institucionales y, en general, de
cualquiera otra materia que se encuentre regulada
en leyes especiales.
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23. Casos particulares.
• La reforma del 2004 incorporó un art. 2 bis que dispone:
No obstante lo prescrito en el art. anterior, las normas de
esta ley no serán aplicables a las actividades de
producción, fabricación, importación, construcción,
distribución y comercialización de bienes o de prestación
de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
• A) En las materias que éstas últimas no prevean.
• B) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté
comprometido el interés colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnización mediante este procedimiento, y
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24. Casos particulares.
• C) En lo relativo al derecho del consumidor o
usuario para recurrir en forma individual,
conforme al procedimiento que esta ley establece,
ante el tribunal correspondiente, a fin de ser
indemnizado de todo perjuicio originado por el
incumplimiento de una obligación contraída por
los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dichas leyes
especiales.
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