Monográfica

1. MIGUEL 1
CAPITULO I
“Del Consumidor”
1. Protección al consumidor
Para ayudar a los ciudadanos del Perú el estado creó LA LEY N°29571.-
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR:
1.1. CONTENIDO
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de
economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del
Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.
1.2. FINALIDAD
Que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen de
los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la
asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prácticas que afecten sus legítimos intereses.
1.3. ÁMBITO DE APLICACIÓN
• El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en
una etapa preliminar a ésta.

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• Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en éste.
• Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título
gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar
el consumo.
2. DEFINICIONES
2.1. Consumidores
Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o
disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor.
2.2. Proveedores
Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de
cualquier naturaleza a los consumidores.
• Distribuidores o comerciantes
• Productores o fabricantes
• Importadores
• Prestadores
2.3. Producto
Cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial.
2.4. Asociaciones de consumidores
Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores,
interponiendo ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre
de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor.
2.5. Asimetría informativa
Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el
proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios
que ofrece en el mercado a los consumidores.

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3. DERECHOS Y OBLIGACIONES
¿POR QUÉ LOS CONSUMIDORES NECESITAMOS TENER DERECHOS Y
DEBERES?
• Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo
dentro de nuestra sociedad.
• Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma
responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.
• Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de la
defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad
de vida individual y social.
• Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y
transparentes.
• ¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?
• Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del
bien o la prestación del servicio.
• En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar
de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales
de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del
mismo.
• Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de
manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
• Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus
bienes o la prestación de sus servicios.
• Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y
derechos de las personas.
• Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
¿CUÁLES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR?
• Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del
consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se
deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
• Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a una información
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor,
su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes
de los mismos.
• No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de
bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta
contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase
social, opción política, entre otras.

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• La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el
consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio
ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
• A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso
de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o
indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en
la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores
carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos
al reconocimiento de estos derechos.
• Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del
consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información
educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la
Revista del Consumidor.
• El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a
garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda-
por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten
fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que
contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los
derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son
irrenunciables anticipadamente para los consumidores.
¿CUÁLES SON LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR?
• Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que
pueda comprender totalmente su contenido.
• Tomar sus decisiones de compra libre e informada-mente.
• Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es
exigible como parte del contrato.
• La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
• Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
• Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
• Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y
morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que
indica la Ley.
• Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados
del uso o consumo de bienes o servicios.
• No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.

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• Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le
permita un consumo responsable.
4. RESPONSABILIDADES Y SANCIONES
4.1. RESPONSABILIDAD CIVIL
El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, así como de las sanciones administrativas y
medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer
en aplicación de las disposiciones del presente Código.
4.2. RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de
los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.
a) Definición de producto defectuoso: Es producto defectuoso el que no
ofrece seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en
consideración las circunstancias relevantes, tales como:
 El diseño del producto
 La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado,
incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad
referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.
 El uso previsible del producto
 Los materiales, el contenido y la condición del producto.
b) Daños Indemnizables: La indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro
cesante, el daño a la persona y el daño moral.
¿QUÉ ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR?
Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos
destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las
actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de
las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco
de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
¿QUÉ ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR?
Es un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de
Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema.
Está integrado además por:

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• Un (1) representante del:
o Ministerio de la Producción.
o Ministerio de Salud.
o Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
o Ministerio de Educación.
o Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
o Ministerio de Economía y Finanzas.
o la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones.
o Los gobiernos regionales.
o Los gobiernos locales.
o Los organismos reguladores de los servicios públicos.
o Los gremios empresariales.
o La Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.
• Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
5. EL LIBRO DE RECLAMACIONES
Base Legal:
Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del 2011
se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en
el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos
o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
público. Se estableció un plazo de 15 días calendarios para implementación del
Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores.
5.1. EXHIBICIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un
lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia
del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo
cuando lo estimen conveniente.
5.2. ENTREGA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea

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requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUÉ
BENEFICIOS CONLLEVA PARA LOS CONSUMIDORES?
La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una
herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad
y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la
posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad
de la intervención de la autoridad administrativa.
¿QUIÉNES TIENEN OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?
El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores
que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público,
incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
• Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de
Reclamaciones ya sea de forma física como de forma virtual.
• Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física deberá contar con
Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente
numeradas.
• Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al
menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será
obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del
proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea
solicitada por éste.
• De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar a
disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante
una plataforma de fácil acceso para el consumidor, en este caso el
proveedor está obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para
que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.
• De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o
reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del
establecimiento comercial.
¿EL CONSUMIDOR RECIBE ALGUNA CONSTANCIA DE SU RECLAMO?

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En el caso del Libro de Reclamaciones en formato físico, una de las hojas
autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del reclamo.
En el caso de que se trate de un Libro de Reclamaciones en formato virtual, el
proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia
de su Hoja de Reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de aquella en
correo electrónico.
¿QUÉ OBLIGACIONES TIENE EL PROVEEDOR RESPECTO DE LOS
RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el
Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario. Dicho plazo
puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situación que es puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo inicial.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al
pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro
pago.
¿QUÉ PUEDE HACER EL CONSUMIDOR QUE NO RECIBE RESPUESTA EN
DICHO PLAZO?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días
calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin
de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento
responsable. Asimismo, dicho derecho le asiste en caso de que el proveedor no
ponga a su disposición el Libro de Reclamaciones.
¿CÓMO FISCALIZA EL INDECOPI EL CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTE
OBLIGACIÓN?
El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual
no puede ser menor a 3 días hábiles.
Asimismo, el Indecopi a partir del 9 de mayo de 2011 realizará inspecciones a
diferentes establecimientos a fin de verificar el cumplimiento de la medida.
5.3. DIFERENCIAS ENTRES UNA QUEJA Y UN RECLAMO
¿Qué es un reclamo?
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o
a los servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto,
consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. Existe una obligación de
respuesta por parte del proveedor.

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¿Qué es una queja?
Son disconformidades derivadas de la mala atención que recibe un consumidor
o usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el
proveedor reciba la información de las quejas y realice las mejoras que
correspondan. No hay obligación de respuesta. Ejemplos: los servicios
higiénicos de un restaurante no se encuentran en buen estado, el dependiente
de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor, etc.
ATENCIÓN:
La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos
de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para
interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor
ante el INDECOPI. Vale decir, que la reclamación no constituye una denuncia y
en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por
infracción a la normativa sobre protección al consumidor.
IMPORTANTE:
Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.
• Servicios Públicos Regulados: La protección al usuario de los servicios
públicos regulados por OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN,
se rige por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial
correspondiente.
• El Código de Protección y Defensa del Consumidor: El Código de
Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) es la norma que
establece estándares mínimos de protección y defensa de los derechos
de los consumidores, para que éstos accedan a productos y servicios
idóneos, y que gocen de mecanismos efectivos para su protección.
6. MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
6.1. Métodos Comerciales Coercitivos: Contra los métodos comerciales
coercitivos, los proveedores no pueden:
• Condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro.
• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a
efectuar pagos por productos que no han sido requeridos previamente.
• Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y
términos en los que adquirió un producto contrató un servicio.
• Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos
emitidos incompletos por el consumidor.

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• Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le
haya reconocido ese derecho.
• Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el
cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.
• Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la
prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido.
6.1. Prácticas Abusivas: Son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas
que, aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor resultante de
las circunstancias particulares de la relación del consumo, le impongan
condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento
de contratar.
7. MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS
Definición y Alcances
La protección contra los métodos agresivos o engañosos implica que los
proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma
significativa la libertad de elección del consumidor; en tal sentido, están
prohibidas las prácticas que importen:
• Crear la impresión que el consumidor conseguirá una ventaja, cuando
en realidad tal beneficio no existe.
• El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor
sin su consentimiento ni informe al mismo.
• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la
celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informe al
consumidor.
• Realizar visitas en persona a domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas de manera persistente e impertinente,
ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de
actividades
• En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que
haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor.
8. DERECHO A LA RESTITUCIÓN
El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones
materiales del contrato de consumo, en aquellos casos en que el proveedor haya
incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58°; para tal efecto,
el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario.

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9. MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO
Procedimientos de cobranza: El proveedor debe utilizar los procedimientos de
cobranza previsto en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que
afecten la reputación del consumidor.
10. MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
• Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser
notificaciones o escritos judiciales.
• Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 h y las 7.00 h o los
días sábados, domingo y feriados.
• Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio o
trabajo del deudor requiriéndole el pago de sus obligaciones.
• Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y
requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
• Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la
obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
• Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza,
sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero
ajeno a la relación de consumo.

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CAPITULO II
“Protección al consumidor en productos y servicios específicos
Aspectos Generales”
1. SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS
La protección al usuario del servicio público está regido por la ley n° 27332, por
lo que siempre se estará fiscalizando la medición del servicio y en caso de
irregularidad se hará efectivo una respectiva sanción. Son organismos
encargados de regular y supervisar los mercados o garantizar el adecuado de
los mismos.
Se rige por:
• Celeridad: Los reclamos no deben exceder de su tiempo límite
• Concentración procesal: Los reclamos deben ser en pocas
concentraciones procesales sin afectar al proceso
• Simplicidad: El proceso debe tener formalidades mínimas.
• Transparencia: El usuario siempre debe tener acceso a los expedientes,
con las restricciones establecidas.
• No discriminación: Naturaleza equivalente; es decir, no se discrimina entre
los usuarios de diferentes naturaleza.
• Responsabilidad: Los órganos competentes son los encargados de los
actos procesales.
• Gratuidad: Las interposiciones o reclamos son gratuitos.
• Eliminación de exigencias costosas: No se darán documentos que las
entidades solicitantes tengan.
• Subsanación: Los encargados del proceso si hay errores u omisiones
deben encausarlos de oficio.
• Buena fe de los procesos: Ambas partes deben tener respeto,
colaboración y buena fe. Ambas partes no necesitarán contar con
asesoría legal.
1.1. Atención de reclamaciones

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• Los prestadores de servicio deben tener un sistema para registrar las
reclamaciones de los usuarios. Y cuando haya un reclamo se debe
informar al usuario número y código de esos reclamos usuarios.
• El proveedor debe informar a los organismos reguladores en periodos los
reclamos de los usuarios.
2. GARANTÍA DE PROTECCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS PÚBLICOS.
2.1. Las empresas proveedoras:
• Darán información oportuna sobre los reclamos.
• No condicionarán la atención de reclamos.
• No pueden suspender la prestación de servicios basados en la falta de pago.
2.2. Los Usuarios
• Los usuarios para recibir los servicios públicos deben pagar el monto
respectivo y usar el servicio.
• Los usuarios tienen derecho a la continuidad del servicio.
• Con respecto a la telefonía el usuario tiene derecho a la acumulación del
saldo no usado.
• Con respecto al transporte el usuario puede postergar su viaje siempre y
cuando lo anuncie 24 horas antes y pagando únicamente la emisión del
nuevo boleto, o puede ceder su pasaje a otra persona siempre y cuando sea
plenamente identificado y anunciado 24 horas antes.
3. ALGUNOS ORGANISMOS
a) OSSINERGMIN
Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una institución
pública encargada de regular y supervisar que las empresas del sector eléctrico,
hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las actividades que
desarrollan.
Funciones
OSINERGMIN tiene asignadas funciones de supervisión, regulación,
fiscalización y sanción, normativa, solución de reclamos en segunda instancia
administrativa y solución de controversias.
b) OSIPTEL
Somos el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones,
una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el
mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, independiente de las
empresas operadoras.

14. MIGUEL 14
Funciones
Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios públicos de
telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son establecidas libremente por
cada empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda
en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede establecer tarifas tope para
determinados servicios.
c) SUNASS
La Sunass es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley N°
25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de
derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación
de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los
intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
Funciones
Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios y actividades bajo su
ámbito, de dictar en el ámbito de su competencia, reglamentos, directivas y
normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de
las Empresas Prestadoras o actividades bajo su ámbito o de sus usuarios.
Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u otras disposiciones de
carácter particular. También, comprende la facultad de tipificar infracciones por
incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas
técnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesión bajo su ámbito, así
como por el incumplimiento de las disposiciones reguladoras y normativas
dictadas por la Sunass.
4. SECTORES
4.1. Productos o Servicios de Salud
• El proveedor está en la obligación de proteger la salud del consumidor
• Debe informar al consumidor las características del producto Productos o
servicios educativos
5. IDONEIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS EDUCATIVOS
• El proveedor debe tener los lineamientos generales del proceso educativo en
la educación básica, técnico – productiva, E. Superior; asegurando la calidad
de los servicios.
• Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos.
6. LOS DERECHOS A TENER SON:

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a) Información escrita veraz, oportuna, completa y objetiva de las
características, condiciones de pago, ventajas y otros términos.
b) Al cobro de la contraprestación económica correspondiente.
c) Información sobre los documentos, certificaciones, licencias que tenga el
proveedor.
d) Naturaleza del certificado.
e) A la no condicionamiento de la entrega de algún documento que acredite
que uso del servicio a menos que tenga pendiente pagos atrasados.
f) Tomar medidas inmediatas si el servicio afecta el proceso informativo en
niños y adolescentes.
g) A la promoción de las ventajas objetivas.
• Estos derechos no excluyen las ya establecidas por la Constitución del
Perú.
• Deber de informar de los centros y programas educativos
• Los programas educativos deben de informar al usuario de forma
escrita los montos y cuotas del siguiente año.
ASPEC
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una institución
civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994
con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha
ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el
cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas
masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud,
servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre
otros.
“Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y
protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante
acciones de capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones
de la comunidad, así como entidades del sector público y privado, nacionales e
internacionales; promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado
para su desarrollo personal y profesional”.
CASOS
SECTOR SALUD:
• Cereales: El cuento de la nutrición
Hasta hace poco la obesidad se asociaba al bienestar y a la bonanza económica
de países desarrollados, pero este concepto ya no es válido y lo cierto es que la
obesidad se encuentra cada vez con mayor frecuencia en países de bajos
ingresos.

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Este problema de salud es mucho más grave en los niños, ya que la obesidad
infantil ha crecido tres veces más de la que había hace sólo 15 años en todo el
mundo. Es causa de preocupación porque en los niños que la padecen, puede
causar secuelas psicológicas, psiquiátricas y la aparición de enfermedades
crónicas en la adultez.
La obesidad se produce, fundamentalmente, por los malos hábitos en la
alimentación, por el consumo de alimentos de mala calidad, la llamada comida
“chatarra”, además de la falta de ejercicio y al ritmo de vida sedentario que
impera en la actualidad.
Si a todo esto se suma el hecho que, para la mayoría de gente, el desayuno es
la comida más importante del día y existe la creencia general que los cereales
son una opción sana y nutritiva, debido a su supuesto contenido de fibra y la
adición de vitaminas y minerales; entonces estamos frente a un grave problema
que acecha permanentemente a los consumidores. Con un agravante, que las
empresas que lo causan, dirigen su fuerza publicitaria a los niños y que gracias
a ellos su consumo se ha extendido peligrosamente.
SECTOR EDUCACIÓN:
La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) alerta sobre la
proliferación de fiestas de año nuevo públicas organizadas por personas
inexpertas o de dudosa reputación que no brindan las garantías necesarias en
cuanto al espectáculo y la seguridad de los asistentes. Al respecto, Crisólogo
Cáceres, Presidente de ASPEC, recomendó a los consumidores que se informen
adecuadamente sobre todos los aspectos inherentes a estas fiestas antes de
comprar las entradas. “Lamentablemente muchos consumidores no obtienen
aquello por lo que pagaron y no saben qué hacer al respecto. Hay demasiadas
fiestas organizadas por personas o empresas sin ninguna experiencia que no
consideran las expectativas y seguridad de sus clientes debido a factores como
la sobreventa de entradas que rebasan la capacidad del local”.

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Capitulo III
“La protección al consumidor en la contratación de servicios educativos”
1. Marco legal
La regulación de las obligaciones de los centros educativos particulares y los
derechos de los consumidores, se encuentran previstos en la Ley Nº 29571 –
Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Decreto Supremo Nº 004-
98-ED – Reglamento de Infracciones y Sanciones de Instituciones Educativas
Particulares.
¿CUÁLES SON LAS INFRACCIONES TIPIFICADAS EN EL SECTOR
EDUCATIVO?
En primer lugar, debemos enfocar el análisis del presente informe,
concentrándonos en los centros educativos particulares. Esto en la medida que
es en el sector privado en el que se presentan los problemas de acceso al
servicio educativo, en términos de requisitos excesivos, cobros indebidos,
discriminación, etc.
En los centros educativos públicos existe un sistema de control distinto, pues la
obligación general es que la matrícula en estos centros es completamente libre
y gratuita. En el caso de los centros educativos particulares si bien existe el
derecho de los proveedores a cobrar por el servicio prestado, dicho cobro está

18. MIGUEL 18
sujeto a de-terminados parámetros, al igual que los requisitos o formalidades que
pueden exigir para dar trámite a la solicitud de ingreso o matrícula.
Cabe señalar que los parámetros legales aplicables a los centros educativos
particulares no tienen por objeto fijar precios o recortar la libertad de empresa
que existe en este sector del mercado, sino garantizar el acceso libre, sin
restricciones indebidas, al servicio educativo.
Más adelante, veremos los derechos reconocidos en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, que aplican dentro del sistema de protección al
consumidor, pero es preciso indicar que tales derechos están aparejados con las
obligaciones e infracciones que contiene el Reglamento de Infracciones y
Sanciones para Instituciones Educativas Particulares, que fue aprobado por el
Decreto Supremo Nº 004-98-ED y que ha sido objeto de diversas modificaciones
como producto de las situaciones que se han presentado en la práctica desde el
momento en que entró en vigencia el reglamento.
Recordemos que las infracciones que veremos en este punto son las que están
bajo la supervisión del Ministerio de Educación, de forma tal que las sanciones
aplicables son las previstas en el Reglamento. Sin perjuicio de ello, como
veremos posterior-mente, estas mismas conductas pueden ser consideradas
como una infracción a los derechos de los consumidores y pasar por la
fiscalización del Indecopi, siendo necesario que en cada caso se acredite que la
conducta constituye una vulneración a los deberes de idoneidad, información o
no discriminación, que son los que sustentan el sistema de protección al
consumidor.
Así las cosas, el Reglamento prevé tres niveles de sanciones que el Ministerio
de Educación puede imponer:
a) Infracciones leves: Amonestación o multa no menor de una UIT ni
mayor de 10 UIT.
b) Infracciones graves: Multa no menor de 10 UIT ni mayor de 50 UIT.
c) Infracciones muy graves: Multa no menor de 50 UIT hasta 100 UIT,
sus-pensión o clausura definitiva.
2. Infracciones leves
El artículo 5º del Reglamento tipifica como infracciones leves las siguientes:
a) Omitir el número o fecha de las resoluciones de autorización de
funcionamiento o el número de registro en las comunicaciones o
informaciones relativas al servicio educativo que ofrecen.
b) Incumplir con presentar las declaraciones y demás documentos exigidos
por la autoridad educativa correspondiente, de acuerdo a lo establecido
en la Ley Nº 26549, el Decreto Legislativo Nº 882 y el Decreto Supremo
Nº 004-97-ED, y demás normas reglamentarias.
c) Incumplir con el envío a la autoridad educativa de las nóminas de alumnos
y/o actas de evaluación académica, en el plazo de treinta días contados
a partir del inicio o clausura del año escolar, según corresponda.

19. MIGUEL 19
d) Incumplir con otorgar certificados de estudios, dentro de los treinta días
de solicitados. Para el caso de los alumnos de ultimo año de Educación
Secundaria el plazo no debe exceder de quince días. Los resultados de
las evaluaciones académicas correspondientes a los alumnos que
mantengan deudas con la institución podrán ser omitidos de la
documentación antes referida.
e) Modificar el Proyecto Institucional de Educación Superior acreditado ante
el Ministerio de Educación, sin realizar la comunicación prevista en el
artículo 16º del Reglamento de Autorización de Funcionamiento para
Institutos y Escuelas Superiores Particulares, aprobado por Decreto
Supremo Nº 004-97- ED.
f) Incumplir con comunicar al Ministerio de Educación las transferencias de
acciones o participaciones, el aumento o reducción de capital o la
transferencia de propiedad, dentro del plazo seña-lado por el artículo 20º
del Reglamento de Autorización de Funcionamiento para Institutos y
Escuelas Superiores Particulares, aprobado por el Decreto Supremo Nº
004-97-ED.
3. Infracciones graves
El artículo 6º del Reglamento tipifica como infracciones graves las siguientes
conductas:
a) Incumplir los lineamientos generales, formulados por el Ministerio de
Educación de los planes de estudios para el nivel y modalidad
correspondientes.
b) Que el dictado de clases lo efectúe un personal docente sin los
requisitos ofrecidos por la propia institución educativa para el nivel
correspondiente.
c) Aceptar alumnos que no reúnan los requisitos establecidos para el
nivel en que se matriculan.
d) Exigir algún tipo de donación o pago adicional a los montos
establecidos, como condición para otorgar títulos o certificados.
e) Condicionar la evaluación del alumno al pago de pensiones, lo que no
afecta el derecho de la institución educativa a retener los certificados
correspondientes a periodos no pagados o aplicar las demás medidas
previstas en su reglamento, respecto al incumplimiento de los pagos,
siempre que hayan sido informados los usuarios al momento de la
matrícula.
f) Retener los certificados correspondientes a los estudios parciales
pagados.
g) Facilitar el carné de estudiante a personas que no son alumnos de la
institución.
h) Fusionar, dividir o trasladar la institución educativa, para disminuir
sensiblemente el nivel de calidad del servicio ofrecido.
i) Impartir el servicio educativo agrupando, sin propósito pedagógico,
estudiantes de diferentes grados, semestres y/o especialidades, según

20. MIGUEL 20
el nivel o modalidad educativa, incumpliendo con lo establecido en el
registro o la Resolución de Autorización de Funcionamiento
correspondiente.
j) Incumplir con la provisión de instalaciones propuestas en el Proyecto
Institucional de Educación Superior, elaborado por la propia institución
educativa y acreditado ante el Ministerio de Educación en lo referente
a infraestructura, equipamiento y mobiliario adecuados al nivel que
oferta y a los títulos que otorga.
k) Contar con equipamiento inoperativo o defectuoso para las prácticas
de los alumnos, requeridas para los títulos que otorgan.
l) Incumplir las estructuras curriculares específicas, modificando u
omitiendo los contenidos necesarios para obtener las capacidades
terminales definidas en los módulos o la secuencia del plan de
estudios, propuestos por la propia institución y acreditados ante el
Ministerio de Educación.
m) Al incumplir con revalidar en los plazos señalados, la acreditación es
otorgada a la autorización de funcionamiento.
n) Brindar información solo verbal, errónea o insuficiente sobre el monto,
número y oportunidad del pago de las pensiones y los posibles
aumentos.
o) Condicionar el tratamiento de los reclamos referidos a aspectos de la
evaluación de los alumnos al pago de las pensiones.
p) Obligar a los padres de familia a la adquisición del íntegro de los útiles
escolares al inicio del año escolar o a la compra de uniformes,
materiales o útiles escolares en establecimientos señalados con
exclusividad por los centros educativos.
4. Infracciones muy graves
El artículo 7º del Reglamento tipifica las siguientes conductas como
infracciones muy graves:
a) Ofrecer servicios educativos sujetos a registro u autorización, sin
contar con los mismos.
b) Suprimir daños lectivos, semestres académicos o ciclos de
estudios en forma intempestiva, sin contar con la autorización
correspondiente.
c) Proporcionar deliberadamente informes, datos o documentos
falsos a la autoridad o los alumnos.

21. MIGUEL 21
d) Alterar notas en las actas de evaluación o certificados de estudios.
e) Otorgar títulos, diplomas de competencia y certificados a personas
que no cumplan con los requisitos exigidos.
f) Otorgar títulos, diplomas de competencia y certificados de estudios
oficiales correspondientes a servicios educativos sujetos a registro
o autorización, sin contar con los mismos.
g) Cerrar o recesar la institución sin autorización, excepto en caso
fortuito o de fuerza mayor.
h) Cobrar cuotas extraordinarias sin la autorización expedida por el
Ministerio de Educación.
i) Usar procedimientos y/o mecanismos de intimidación que afecten
la dignidad, la integridad física y/o moral de los educandos para el
cobro de las pensiones. No estarán incluidos en este supuesto los
mecanismos de notificación ordinarios orientados al cobro de las
pensiones.
j) Condicionar la matrícula al pago de alguna donación, contribución
adicional o voluntaria.
k) Obligar al abono de una o más pensiones mensuales adelantadas.
l) Condicionar la evaluación al pago de pensiones, sin perjuicio del
derecho de la institución educativa de retención de los certificados
u otros registros de evaluación correspondientes a periodos no
pagados, siempre que los padres de familia o apoderados hayan
sido informados de este riesgo al momento de la matrícula y que
sean las personas que recojan dichos documentos.
m) Establecer por concepto de matrícula un importe mayor al de una
pensión mensual.
Las infracciones antes indicadas son sancionadas sobre la base de las
siguientes consideraciones:
a) Circunstancias en que se comete la infracción.
b) Concurrencia de varias infracciones.
c) Reiteración y reincidencia.
d) Efectos producidos por la infracción.

22. MIGUEL 22
Hay que señalar que las sanciones antes indicadas se aplican contra la
institución educativa, mientras que existen otras sanciones que el Ministerio de
la Educación puede imponer al director del centro educativo, bajo la forma de
amonestación o inhabilitación, hasta por un máximo de cuatro años.
Para la determinación de las infracciones, la potestad sancionadora del
Ministerio de Educación prescribe a los tres años desde que se produce la
infracción.
5. Infracciones en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
Como hemos indicado, además de las infracciones que se han previsto en el
Reglamento de Infracciones y Sanciones de Instituciones Educativas
Particulares, existen conductas que están sujetas a sanción pero no bajo la
competencia del Ministerio de Educación, sino del Indecopi.
Ahora bien, es cierto que el Código de Protección y Defensa del Consumidor
tipifica algunas conductas como infracciones a los derechos de los consumidores
de servicios educativos, pero no debe asumirse que estas son las únicas
conductas sancionables o perseguibles por el Indecopi, sino que la protección
de los derechos de los consumidores de servicios educativos se extiende, en
forma general, a todas aquellas conductas que infrinjan los deberes de
información, de idoneidad y de no discriminación. De esta manera, quedan
incluidas también en el control que puede hacer el Indecopi, las infracciones
previstas en el Reglamento de Infracciones y Sanciones de las Instituciones
Educativas Particulares, en tanto dichas conductas vulneren los deberes de
información, idoneidad y de no discriminación.
¿QUÉ DEBEMOS ENTENDER POR EL DEBER DE INFORMACIÓN Y EL
DEBER DE IDONEIDAD?
5.1. Sobre el derecho a la información
Tanto a nivel doctrinario como a nivel legislativo, se reconoce el derecho a la in-
formación como uno de los pilares funda-mentales de la protección al
consumidor.
Y esto es así porque la información entregada al consumidor es lo que
determinará su decisión de consumo, su expectativa con respecto a lo que debe
recibir por parte del proveedor del producto o servicio y, finalmente, lo que este
consumidor podrá exigir como contrapartida al precio pagado o al compromiso
asumido por el proveedor en el caso de operaciones gratuitas.

23. MIGUEL 23
El concepto de asimetría informativa es una de las razones que motiva la
existencia de un sistema de protección al consumidor, pues en la gran mayoría
de operaciones, el consumidor se encuentra en una situación de desventaja
frente al proveedor, en la medida que no posee el nivel de información que sí
tiene este último.
Así, por ejemplo, un fabricante de televiso-res tiene toda la información
concerniente a los componentes del producto, su procedimiento de fabricación,
posibles fallos, riesgos de uso, etc. Sin embargo, el consumidor no tiene toda
esta información a su alcance y, siendo coherentes con el sistema, tampoco es
que deba contar con ella.
La finalidad de identificar un fenómeno como la asimetría informativa no es la de
eliminarla, pues es muy probable que en la casi totalidad de las operaciones
comercia-les esto no sea posible. En nuestro ejemplo, sería imposible pedirles a
los fabricantes de televisores que les hagan entrega de toda la información que
poseen sobre el producto a los consumidores.
Una obligación de tal magnitud originaría que las operaciones se compliquen en
su celebración y probablemente que se hagan más onerosas para el consumidor.
Lo que se busca entonces es que los pro-veedores no hagan un abuso de su
situación y que les brinden a los consumidores la información necesaria y
pertinente para que estos puedan tomar una decisión de consumo. Para poner
un ejemplo práctico, a un consumidor no le resultaría útil conocer el proceso
físico o químico por el cual se activan las pantallas de plasma, pero sí le
interesaría saber cuál es su vida útil y si pueden estar sometidas a determinadas
temperaturas ambientales.
Esto es la que adopta el Código al establecer en su artículo 2º lo siguiente:
“Artículo 2º.- Información relevante:
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión,
apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales
correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión
de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente

24. MIGUEL 24
distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida
desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de
confusión que generarían al consumidor el suministro de información
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado”.
Como se puede apreciar, el Código utiliza el concepto de “información relevante”,
que puede parecer imprecisa, pero es la única forma de establecer una regla que
permite englobar todas las posibilidades que pueden darse en el mercado.
Esto en la medida que la información relevante, entendida como aquella
necesaria para que un consumidor tome una adecuada decisión de consumo y
que pueda realizar un uso o aprovechamiento deseable de los productos o
servicios que contrata, no es la misma en todas las operaciones.
Por ejemplo, la información relevante para un consumidor que adquiere un
chocolate, no es la misma que para el consumidor que adquiere un automóvil.
De esta manera, el contenido de la in-formación relevante quedará sujeto a la
evaluación que se haga en cada caso en particular, pero el propio artículo 2º
menciona algunos parámetros que se deben cumplir, pues la información debe
ser veraz, suficiente, oportuna, comprensible, apropiada y de fácil acceso.
Todas estas características permiten que el consumidor cuente con la
información indispensable para el ejercicio de sus derechos como tal.
Por ello, el Código prohíbe que se haga entrega de información falsa o que
induzca a error a los consumidores sobre la naturaleza, origen, modo de
fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de
empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier
otro dato de los productos o servicios ofertados.
5.2. Sobre la idoneidad de los productos y servicios
Hemos señalado que el sistema de protección al consumidor procura velar por
el cumplimiento de dos obligaciones generales a cargo de los proveedores, que
son el deber de información y el deber de idoneidad. Ya nos hemos referido al
deber de información, por lo que corresponde ahora desarrollar este concepto
de idoneidad.
De manera general, puede señalarse que el deber de información es aplicable a
la etapa de formación y celebración de la operación de consumo, en tanto que el

25. MIGUEL 25
deber de idoneidad corresponde a la etapa de ejecución, ya sea en la
comercialización de productos o la prestación de servicios.
Así podemos establecer que el deber de idoneidad constituye la obligación gene-
ral de todo proveedor de cumplir con los ofrecimientos efectuados al consumidor
y sus expectativas, con respecto a la calidad, uso, duración, origen, contenido y
demás características de los productos o el servicio contratado.
Debe quedar claro que la idoneidad no implica que los proveedores deban
entregar al consumidor todo lo que estos esperan del producto o servicio con
independencia de los términos ofrecidos y contratados, sino que los límites de la
obligación del proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y
contratado.
Por lo tanto, no es obligación de los pro-veedores entregar la mejor calidad del
producto o servicio disponible, sino aquel nivel de calidad ofrecido y contratado
por el consumidor. Tampoco es obligación del proveedor cumplir con
expectativas que el consumidor se haya formado y que no guarden relación con
lo pactado y con lo que, en circunstancias razonables, se esperaría del producto
o el servicio.
El Código define la idoneidad de la siguiente manera:
“Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera
y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o
servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesta en
el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de
un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no
eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor”.
Siendo así, los proveedores asumen responsabilidad frente a los consumidores
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios, dentro de los márgenes
antes definidos. Esto comprende la responsabilidad por la autenticidad de las
marcas, por la falta de correspondencia entre la información publicitada y lo
efectivamente entregado, por el contenido, duración y vida útil del producto o el
servicio.

26. MIGUEL 26
6. Infracciones del Código en materia de servicios educativos
Pues bien, el artículo 74º del Código establece como derechos relativos a los
productos y servicios educativos a los siguientes:
a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva
y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas
y demás términos y condiciones del producto o servicio.
b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la
prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de
servicios educativos.
c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre
los documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta
el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad.
d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y
condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del
programa y servicio contratado.
e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o
deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto
del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda
pendiente con la institución educativa, en concordancia con la legislación
sobre la materia.
f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta
el proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes.
g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas
y cualidades que ofrecen a los usuarios.
El artículo 75º del Código establece además una obligación específica relativa a
la información que deben brindar los centros educativos a los consumidores:
“Artículo 75º.- Deber de informar de los centros y programas educativos:
Los centros y programas educativos antes de finalizar cada periodo educativo y
durante el proceso de matrícula están obligados a brindar en forma veraz,
suficiente, apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto,
número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente periodo
educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas”.
7. Infracciones comunes en el proceso de matrícula

27. MIGUEL 27
Al inicio del presente informe hicimos referencia a los problemas que se
presentan en los últimos y primeros meses de cada año, en la medida que son
los periodos en los cuales los padres deben realizar los trámites para lograr la
matrícula de sus hijos en un centro educativo.
El dolor de cabeza se genera porque muchos centros educativos particulares
establecen requisitos que, de acuerdo al Reglamento de Infracciones y
Sanciones de Instituciones Educativas Particulares y al Código de Protección y
Defensa del Consumidor, se encuentran prohibidos de solicitar.
Aquí identificaremos algunos de los problemas más comunes que se generan y
que claramente están tipificados y sancionados por nuestra legislación.
8. Las “donaciones obligatorias”
Muchos centros educativos necesitan a los padres como un requisito para la
matrícula y sin que implique ningún servicio efectivamente prestado, la entrega
de una suma de dinero bajo la denominación de “donativo”. Pero claramente no
se trata de un donativo, sino de una imposición para otorgar la matrícula, pues
si los padres no aceptan entregar esta cantidad de dinero, sus hijos no accederán
al centro educativo en cuestión.
9. La entrega de información impertinente
Otra de las infracciones más comunes es el requerimiento de los centros
educativos de información que carece de relevancia o pertinencia para evaluar
el otorgamiento de la matrícula, como es la información financiera de los padres,
su nivel socio-económico, la entrega de información so-bre propiedades, cuentas
bancarias, estado civil, referencias personales, entre otras.
Todos estos datos no tienen o no deberían tener ninguna relevancia en el
otorgamiento de la matrícula, pues no se trata de información que el centro
educativo deba emplear para determinar si el alumno puede acceder al nivel
educativo solicitado, sino que se trata de información que busca filtrar por
criterios impertinentes a los consumidores, lo que va de la mano con la conducta
que veremos seguidamente.
10. La discriminación
La entrega de información impertinente que vimos en el punto anterior, es una
conducta que suele ir atada a otra infracción, que es la discriminación de los
consumidores por motivos socioeconómicos, religiosos, de estado civil y otra
índole.
Son casos muy comunes que determinados centros educativos deniegan la
matrícula a niños que provienen de padres divorciados o que no han contraído

28. MIGUEL 28
matrimonio. De la misma forma, discriminan a los niños no tener una religión en
particular o no pertenecer a un club social.
Capitulo IV
Los servicios públicos y la protección al consumidor
¿DENTRO DEL ÁMBITO DE APLICACIÓN SE INCLUYEN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor no incluye a la esencia de
los servicios públicos, por ejemplo las tarifas o la idoneidad del servicio.
En los servicios públicos de agua, desagüe, luz, gas y teléfono existen órganos
reguladores que son los competentes para resolver los conflictos entre las
empresas proveedoras y los usuarios de los servicios, bajo su propia regulación.
En todos estos casos, la Primera Instancia es la empresa prestadora del servicio
y la Segunda Instancia es el órgano regulador correspondiente.

29. MIGUEL 29
Sin perjuicio de lo anterior, cuando el problema verse sobre algo no esencial al
ser-vicio, es decir, cuando el conflicto no forme parte de las competencias del
órgano regulador, se podrá aplicar el Código de Protección y Defensa del
Consumidor por parte del Indecopi. Por ejemplo, si tengo un reclamo porque
considero que mi tarifa telefónica es incorrecta, eso no es competencia del
Indecopi. En cambio, si tengo un reclamo sobre la idoneidad de mi aparato
telefónico, eso sí es competencia del Indecopi porque no se encuentra
comprendido entre las funciones del Osiptel.
1. Los servicios bajo relación de dependencia
Tampoco se aplica el Código a los servicios que prestan las personas bajo
relación de dependencia, lo cual significa que si el empleado de un
establecimiento me brinda un mal servicio, el responsable es la empresa y no el
empleado que trabaja de manera dependiente.
1.1. La noción de consumidor
Para efectos de la norma, como regla general, se consideran consumidores a las
personas, naturales o jurídicas, que adquieren, utilizan o disfrutan, como
destinatarios finales, productos o servicios, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, es decir, actuando en un ámbito ajeno al de una actividad
empresarial o profesional.
Por lo antes mencionado, es muy importante que el consumidor que solicita
protección (ya sea persona natural o jurídica) sea el destinatario final, es decir,
aquel que adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio para fines personales,
familiares o de su entorno social inmediato.
¿Por qué no simplemente se considera consumidor a cualquiera que adquiere
un producto? Porque se desea proteger a los verdaderos consumidores, a los
últimos en la cadena de consumo.
En principio, no se desea proteger con este Código a los proveedores o
comerciantes porque se considera que los proveedores poseen mayor cantidad
y calidad de información que los consumidores. Así, son los consumidores
(finales) los que se encuentran en desventaja frente a los proveedores; esto es
lo que se conoce como asimetría informativa.
Entonces, como regla general, no se considera consumidor para efectos del
Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio si los utiliza
para su actividad comercial como proveedor.
Existe una excepción a la regla mencionada, es decir, hay una posibilidad de que
sean considerados consumidores (finales) los proveedores o comerciantes que

30. MIGUEL 30
adquieran productos o servicios para su actividad comercial, pero solamente
bajo determina-das circunstancias: i) el proveedor o comerciante debe ser un
microempresario; ii) el microempresario evidencia una situación de asimetría
informativa respecto al proveedor del que adquiere y iii) esta asimetría
informativa ocurre porque los productos o servicios materia de transacción no
forman parte del giro propio del negocio del microempresario.
En otras palabras, pese a que los productos o servicios adquiridos sí se utilicen
para actividad comercial, se les protege como consumidores (finales) cuando
estos productos o servicios no son inherentes ni imprescindibles para la actividad
económica, de modo que no fuera previsible que el microempresario debiera
contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los
proveedores.
La razón de esta protección radica en que se considera que los
microempresarios también pueden experimentar la asimetría informativa, en
manera similar a un consumidor común.
¿Qué sucede si un bien es utilizado para fines personales/familiares pero
también como parte del proceso productivo? La res-puesta más consistente,
siguiendo la historia de las resoluciones del Indecopi, es que se debe aceptar la
denuncia. En tal sentido, en caso de duda sobre el destino final de determinado
producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o
disfruta. Por ejemplo, una persona puede haber comprado un auto para realizar
servicio de taxi en días laborales pero también usar el mismo vehículo para su
propia recreación en días feriados.
Un tema importante es lo relativo al estándar del consumidor. Aproximadamente
desde los años 90, la jurisprudencia del Indecopi basada en la norma anterior (el
Decreto Legislativo No. 716), señalaba que se protegía solamente a aquellos
consumidores que se comportaran como consumidores razonables. Este criterio
no se refiere a que el consumidor deba ser una máquina fría y calculadora de
cada mínimo detalle en sus decisiones de consumo, sino que el consumidor, sin
ser experto, se comporta con la diligencia ordinaria que le fuera exigible según
las circunstancias. Por ejemplo, si un consumidor no lee el contrato de préstamo
que está firmando, no ha realizado un comportamiento razonable o diligente, por
lo tanto, no sería objeto de protección.
Este estándar de consumidor razonable no estaba expresamente contemplado
en la redacción original del Decreto Legislativo No. 716, pero en junio de 2008,
a través del Decreto Legislativo No. 1045, se incorporó a la definición de
consumidor lo siguiente:
“La presente ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia
ordinaria de acuerdo a las circunstancias”. La mayoría de comentarios sobre este

31. MIGUEL 31
agregado interpretaban que se había incorporado el estándar de consumidor
razonable a la norma.
En el actual Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley No. 29571)
no se ha incorporado directamente la referencia a la diligencia ordinaria dentro
de la definición de consumidor, aunque hay algunas referencias indirectas en el
Código. ¿Significa esto que ya no se exige al consumidor que no sea diligente
en su comportamiento? En realidad, aunque no se establezca expresamente y
directamente la exigencia de ser diligente, no es lógico sostener que los
comportamientos negligentes van a ser protegidos, por lo tanto, la diligencia
ordinaria, según las circunstancias, sigue tomándose en cuenta para determinar
si corresponde o no proteger al consumidor.
1.2. La noción de proveedores
El Código señala que son proveedores las personas naturales o jurídicas, de
derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al público.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos
para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los
consumidores.
2. Derechos de los consumidores y obligaciones de los proveedores
En general podemos decir que el consumidor cuenta con tres derechos (que a la
vez constituyen las obligaciones principales de los proveedores): información,
idoneidad y no discriminación.
2.1. Derecho a la Información

32. MIGUEL 32
El consumidor es quien sabe, mejor que nadie, qué es lo que le interesa y
le conviene, siempre y cuando tenga la información que le permita tomar
adecuadamente sus decisiones de consumo.
Los proveedores suelen tener mayor y mejor información que los
consumidores dada su experiencia en el mercado. Esto es lo que se conoce
como asimetría informativa y trae como consecuencia que se eleven los
costos de transacción, es decir, aquellos costos que las partes deben
asumir para celebrar un contrato acorde a los intereses de ambas. Mientras
más costoso o difícil se vuelve con-tratar, menos dinámico se vuelve el
mercado y, en consecuencia, se desarrolla menos.
Los problemas de información propia-mente dichos son aquellos en los
cuales el proveedor omite brindar información relevante o brinda
información defectuosa. Por ejemplo, si una empresa vende automóviles
usados, este proveedor cuenta con mejor y mayor información que la que
posee el consumidor sobre las características del vehículo. De hecho, si el
proveedor manipula el vehículo para que no muestre el verdadero
kilometraje recorrido, se habrá brindado in-formación inexacta al
consumidor y con ello se habrá cometido una infracción.
Entonces, ¿qué información debe brin-dar el proveedor? El proveedor tiene
la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para
tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
La información relevante se considera toda aquella sin la cual no se hubiera
adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información
omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al
consumidor. En tal sentido, la información debe ser veraz, suficiente, de
fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo
ser brindada en idioma castellano.
El Código quiere evitar que el consumidor caiga en confusiones, por lo
tanto, valora negativamente el brindar información excesiva o sumamente
compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio
contratado. Como es lógico, está prohibida la información u omisión que
induzca a error respecto a la cantidad, calidad, precio, origen, modo de
fabricación, componentes, etc. de los productos o servicios ofrecidos.
¿Qué mecanismos existen para difundir la información? Un primer medio
es la publicidad. El otro gran mecanismo es el contrato. Las características
informadas vía publicidad son exigibles al proveedor aunque no figuren en
el contrato.

33. MIGUEL 33
Es importante destacar que la publicidad se sujeta a las normas de
represión de competencia desleal (Decreto Legislativo No. 1044) y el
órgano competente para sancionar in-fracciones a la publicidad es la
Comisión de Fiscalización de Competencia Desleal del Indecopi. El Código
de Protección y Defensa del Consumidor reconoce este hecho, por lo tanto,
ante una publicidad engañosa, es competente la Comisión de Fiscalización
de Competencia Desleal por infringirse el mercado como bien jurídico. Si
esta misma publicidad engañosa afecta intereses de consumidores, es
competente para analizar el caso la Comisión de Protección al Consumidor
en lo referido al perjuicio que es consumidor sufrió.
Algunas disposiciones específicas referidas a la información son:
 El precio debe ser indicado en términos totales, incluyendo los
tributos, comisiones y cargos aplicables.
 Si se anuncian precios en moneda extranjera, los mismos deben
consignarse también en moneda nacional, en caracteres y
condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado
para efectos de pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos
proveedores que ofrezcan directamente al público productos y
servicios desde y hacia el exterior.
 Toda información sobre productos de manufactura nacional
proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema
Legal de Unidades de Medida.
 Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse
en idioma castellano la información relacionada con los ingredientes,
los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de
uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuida-
dos a seguir en caso de que se produzca un daño.
 Cuando se expende al público, reconstruidos o re-manufacturados,
debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor,
mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar
indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o
empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes,
siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha
obligación.
¿Cómo se evalúa el cumplimiento del deber de información de un
proveedor? Prime-ro se analiza si el proveedor entregó la información
requerida oportunamente, en forma clara. No se exige que en todas las
circunstancias el proveedor entregue al consumidor la información en forma

34. MIGUEL 34
exacta en la que fue requerida, sino que bastaría que el proveedor pusiera
a disposición del consumidor la información requerida de una forma tal que
su solicitud sea adecuadamente atendida. Por ejemplo, si le cliente de un
Banco solicita cierta información sobre las cuotas de un préstamo, la
entidad financiera podría darle la información directamente o brindarle los
elementos suficientes para que el propio consumidor realice el cálculo.
2.2. Derecho a la Idoneidad
En realidad, los problemas relacionados a la información e idoneidad son
como dos caras de una misma moneda. Los problemas de idoneidad
versan sobre la falta de coincidencia entre lo que un consumidor espera y
lo que realmente recibe, tomando en cuenta la cantidad y calidad de la
información que ha recibido, por ejemplo, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad también es
evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el
mercado.
El proveedor entonces responde por la idoneidad y calidad de los productos
y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y
ser-vicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto
indicado en el envase, en lo que corresponda.
Para determinar la idoneidad de un pro-ducto o servicio, debe compararse
el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que
está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos
con los que cuenta el producto o servicio. Estas garantías pueden ser
legales, explícitas o implícitas.
Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones
vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación
de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en
contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en
los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía
legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una
implícita.
Una garantía es explícita o expresa cuando se deriva de los términos y
condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el
contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante
de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo

35. MIGUEL 35
ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por
una garantía implícita. En tal medida, la garantía explícita puede, por
ejemplo, limitar temporalmente la obligación de la garantía o excluir ciertos
problemas que, en otras condiciones, serían responsabilidad del
proveedor.
Finalmente, una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor
o del contrato, se entiende que el producto o ser-vicio cumplen con los fines
y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor
considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.
La garantía implícita no implica que el proveedor deba responder cuando
el producto no ofrece la mejor calidad posible, pues los consumidores
deben tener la posibilidad de elegir en el mercado entre diferentes
calidades y precios.
¿Qué pasa si un producto es peligroso? Como deber general de seguridad,
los pro-ductos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en
condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido
para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los
que posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con
anterioridad o imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las
medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato;
entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta circunstancia,
retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e
informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso.
¿Qué se puede hacer si el producto o ser-vicio no es idóneo? Ante la falta
de idoneidad de un producto o servicio el consumidor tiene derecho a
reclamar al proveedor. No puede condicionarse la atención de reclamos de
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de
dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello o de cualquier otro
pago. Por ejemplo, si estoy pagando un producto o servicio en partes y
tengo un reclamo por falta de idoneidad, no me pueden exigir que complete
primero el resto de las cuotas.
La reparación, que es otra posibilidad, se refiere a sustituir componentes o
realizar arreglos a fin de que el producto vuelva a operar según lo esperado.
El proveedor debe brindar el servicio de reparación de manera oportuna
por sus productos durante el lapso en que los comercialicen en el mercado
nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la
durabilidad de los productos. En el caso de que no se brinde el suministro
oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento
o en los que dichos suministros o servicios se brin-den con limitaciones, los

36. MIGUEL 36
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e
inequívoca al consumidor. Cabe señalar que el tiempo que duren las
reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro
del plazo de la misma.
Cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias, debe cambiarse el producto por otro idéntico o de similares
características, lo que se cono-ce como reposición del producto. En el caso
de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.
El consumidor también tiene derecho a que se le devuelva la
contraprestación pagada. La devolución opera en una variedad de casos,
entre ellos, cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación,
elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios
ocultos, no sea apto para el uso al cual está destinado. De devolverse el
monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en
el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor
en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución
originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o
convencionales, si los hubiera.
2.3. Derecho a la no discriminación
Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos
dentro o expuestos a una relación de consumo.
Si existe un trato diferente hacia los consumidores, éste debe obedecer a
causas objetivas y razonables. Por ejemplo, está prohibida la exclusión de
personas de establecimientos sin que medien causas de seguridad o
tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones
objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación
de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa,
clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicación
de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del
establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de
información. Estas restricciones no pueden ser redactadas de manera
genérica o ambigua.
En línea con lo antes mencionado, la atención preferente en un
establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga. De hecho, el proveedor está

37. MIGUEL 37
en la obligación de garantizar la atención preferente de gestantes, niñas,
niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas
de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los
mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma
bajo responsabilidad.
3. Las cláusulas abusivas, los métodos abusivos de cobro y el Libro de
Reclamaciones.
Mención especial merecen las disposiciones establecidas para las cláusulas
abusivas, los métodos abusivos de cobro y el Libro de Reclamaciones.
3.1. Cláusulas abusivas
En los contratos por adhesión6 y en las cláusulas generales de contratación
no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por
tanto, inexigibles to-das aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen
al consumidor en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus
derechos.
Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la
naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las
circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la
información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del
contrato o de otro del que éste dependa.
Por ejemplo, cláusulas abusivas (de ineficacia absoluta) son las que
excluyen o limitan la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por
dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los
hechos u omisiones del proveedor
Otro ejemplo de cláusulas abusivas (pero de eficacia relativa), dependiendo
del caso concreto, son las que impongan obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.
3.2. Métodos abusivos en el cobro
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las
leyes. Por tal motivo, se prohíbe el uso de métodos de cobranza que
afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de
su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
3.3. El Libro de Reclamaciones

38. MIGUEL 38
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual. Asimismo, dichos establecimientos
deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso
que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
for-mular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios
ofertados. Por su par-te, los establecimientos comerciales tienen la
obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro
de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o
reclamo correspondiente, junto con sus descargos.
Para el libro de reclamaciones existe un Reglamento, el Decreto Supremo
No. 11-2011-PCM, el cual realiza precisiones importantes:
 Obligación de tener un libro de reclamaciones.- Es obligatorio para
todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes
(RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de
servicios a los consumidores a través de un establecimiento
comercial abierto al público.
También es obligatorio para: a) las instalaciones que se ubiquen
dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto
éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que
los alberga y otorguen sus propios comprobantes de pago y, b) las
entidades públicas o empresas estatales, cuando actúen como
proveedores.
 El Libro de Reclamaciones virtual.- Si el proveedor solo brinda sus
servicios o productos a través de un establecimiento abierto al
público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o
virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con
una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de
un establecimiento abierto al público y además utiliza medios
electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un
Libro de Reclamaciones virtual.
 Los reclamos y las quejas.-El consumidor puede señalar tanto
reclamos como quejas. Ninguno de los dos constituye una denuncia,
es decir, no inician el procedimiento sancionador.

39. MIGUEL 39
Los reclamos son manifestaciones de disconformidad con los bienes
o servicios brindados por el proveedor. Todo reclamo registrado
deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario.
El plazo puede ser extendido por 30 días calendario más si la
situación y naturaleza del reclamo lo justifican.
Las quejas son manifestaciones de disconformidad que no se
encuentra relacionada a los bienes expendidos o su-ministrados o a
los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por
finalidad la obtención de un pronunciamiento por par-te del
proveedor.
4. Procedimientos
Existen dos tipos de procedimiento, el Sumarísimo y el Ordinario.
El procedimiento Sumarísimo se inicia ante el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor. Se sigue este
procedimiento por denuncias de hasta “3 UIT” y en temas que son de difícil
valoración, entre los que se encuentran: requerimientos de información; métodos
abusivos de cobranza; demora en la entrega de un producto; incumplimiento de
medidas correctivas; incumplimiento de acuerdos conciliatorios; y, liquidación e
incumplimiento de costas y costos. La apelación se interpone ante la Comisión
de Protección al Consumidor. También existe dentro de este procedimiento el
Recurso de Revisión (que es de puro derecho) ante la 2° Sala del Tribunal del
Indecopi.
Por su parte, el procedimiento Ordinario se realiza ante la Comisión de
Protección al Consumidor por denuncias superiores a “3UIT”, mientras que la
apelación se realiza ante la 2° Sala del Tribunal del INDECOPI.

40. MIGUEL 40
Conclusiones
Todas las conductas que hemos visto en el presente informe, constituyen
infracciones sancionables por el Ministerio de Educación y, en otros casos, por
el Indecopi.
Cobran especial importancia en esta época del año, las infracciones relativas a
los procesos de matrícula. Los padres deben ser conscientes de sus derechos
para poder ejercer a tiempo su denuncia, y constituye obligación de las entidades
educativas abstenerse de incurrir en estas infracciones.