El documento describe el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile y la Ley del Consumidor 19.496. El SERNAC es la agencia estatal encargada de proteger los derechos de los consumidores de acuerdo con la ley. La ley establece los derechos y obligaciones de los consumidores y proveedores en temas como información sobre productos, publicidad engañosa, y contratos. La ley también permite a los consumidores demandar a las empresas por daños, recibir indemnizaciones, y presentar demandas colect

1. LICEO POLITÉCNICO LOS ARENALES
ANTOFAGASTA
Módulo: Servicio de Atención al Cliente
Curso: 3ºF Administración, mención Logística
Docente: Ester Guerrero Rojas
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR Y
LEY DEL CONSUMIDOR
I. SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR:
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es la agencia del Estado de Chile
encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores
establecidos en la Ley N° 19.496.
El SERNAC intercede o media en los conflictos de consumo entre las empresas y los
consumidores...
1.1 Misión del SERNAC.
Informar, educar y proteger a los consumidores ciudadanos, mediante un marco
técnico de eficacia, eficiencia y transparencia de la acción institucional y de los
mercados, y del rol responsable, activo y participativo de cada uno de sus actores.
1.2 Visión del SERNAC
Ser líderes en el servicio a la ciudadanía, y referentes a nivel nacional e
internacional en la protección, información y educación a los consumidores, fortaleciendo
una cultura de respeto a sus derechos, vigilando el comportamiento de las empresas en
los mercados y promoviendo una participación ciudadana activa en materias de
consumo.
1.3 Instituciones que también puede ayudar:
Si su problema
se relaciona con
Acuda a
Agua potable y alcantarillado (en
sectores urbanos)
Superintendencia de Servicios Sanitarios
(SISS) www.siss.cl
Electricidad,
gas y otros combustibles
Superintendencia de Electricidad y
Combustible (SEC) www.sec.cl
Teléfonos y telecomunicaciones
Subsecretaría de Telecomunicaciones
(SUBTEL) www.subtel.cl
Bancos o instituciones financieras,
créditos, cuentas corrientes y otros
Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF) www.sbif.cl
Seguros
Superintendencia de Valores y Seguros (SVS)
www.svs.cl
Administradoras de Fondos de Pensiones
(AFP)
Superintendencia de AFP (SAFP) www.safp.cl

2. Cualquier tema de consumo
Sernac www.sernac.cl
Ante un problema de consumo, usted puede
recurrir a SERNAC que buscará una solución
extrajudicial a través de la mediación
II. LEY DEL CONSUMIDOR: 19.496.ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.
2.1 ÁMBITO DE APLICACIÓN:
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los
temas principales que regula están:
• El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,
su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de
una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
• La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
• La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en
los contratos.
• Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
• Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias
financieras con la Ley N° 20.555, hecho conocido como “Sernac Financiero“.
2.2 DEFINICIONES BÁSICAS:
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, destinatarios finales, bienes o servicios.
2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que
se cobre precio o tarifa.
3.- Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma
jurídica.
.
4.- Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al
efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose
incorporadas al contrato.
5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la
publicidad, se propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o
atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto
de su actividad, o motivarlo a su adquisición.
6.- Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el
proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
7.- Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión,
consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más
favorables que las habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio.
8.- Oferta: práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios
Rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del respectivo establecimiento.

3. 2.3 LOS DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR.
a) La libre elección del bien o servicio .El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y
el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y
Morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y
el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con
El comercio establecido.
Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga
anual equivalente(CAE) a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones
del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones
objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder
al crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la
institución financiera.
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.
2,4. FACULTADES DE LA LEY DEL CONSUMIDOR.
• Denunciar ante la justicia a las empresas que atropellan sus derechos para que reciban
sanción y para exigir indemnizaciones por los daños causados.
• Denunciar directamente en el juzgado de policía local, sin necesidad de contratar un
abogado.
• Recurrir al Sernac, que buscará una solución extrajudicial a través de la mediación.
• Si esta mediación no resulta exitosa, el Sernac podrá denunciar y/o hacerse parte en aquellas
causas que comprometan el interés general de los consumidores.
2.5. RAZONES POR LAS CUALES SE RECIBE INDEMNIZACIÓN EN UN JUICIO.
Daño material: es el perjuicio efectivamente causado. Por ejemplo, los $80 mil que le costó el
televisor que salió malo y por el que no le entregaron su derecho a garantía.
Lucro cesante: es lo que usted dejó de ganar producto del incumplimiento de la empresa. Por
ejemplo, mientras hacía las compras sufrió un accidente por descuido de la empresa y no pudo ir a
trabajar.
Daño moral: es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción
de la empresa. Por ejemplo, no pudo entregar el regalo en Navidad o dejó de ir a un funeral porque
la aerolínea canceló el vuelo.

4. Recordar:
• La denuncia y/o demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha
fijada para el comparendo. Si se realiza fuera de ese plazo, el juez la tendrá por no
presentada.
• Es importante que presente todas las pruebas el día del comparendo ya que los jueces
resuelven basándose en ellas.
• El plazo para exigir sus derechos como consumidor es hasta seis meses contados desde que
se cometió la infracción.
• El tiempo que duran las gestiones de mediación de Sernac no suspenden ese plazo; lo único
que lo interrumpe es la denuncia ante el juzgado de policía local.
• Las demandas colectivas o juicios colectivos por problemas que afecten a muchos
consumidores se presentan en los tribunales civiles.
• Pueden ser interpuestas por 50 o más consumidores, por una asociación de consumidores o
por el Sernac.
•
Referencias Bibliográficas:
www.leychile.cl
www.sernac.cl