Reforzamiento de marketing

1. REFORZAMIENTO DE
MARKETING
MAURICIO CORDERO ROJAS

2. ¿Qué hace el SERNAC?
 INFORMAR
 EDUCAR
 PROTEGER
 Fomentar la PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Ley N°19.496 (Artículo 58)
El SERNAC deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y
demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y
deberes del consumidor; realizar acciones de información y educación a los
consumidores y ejercer acciones de protección.

3. ¿Por qué existe una Ley del Consumidor
Consumidores Empresas

4. ¿Por qué existe una Ley del Consumidor
Equilibrar la balanza
Consumidores Empresas

5. Diseño
Producción
Comercialización
Postventa
Seguridad y calidad
• Información
• Publicidad
• Promociones y ofertas
• Cobros justos
• Contratos de adhesión
• Seguridad
• Seguridad y Recall
• Atención al consumidor
• Ejercicio de la garantía
• Cobranzas extrajudiciales
• Retracto
Puntos de protección al consumidor en la cadena de valor
La empresa

6. LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS SEGÚN LA LEY
 A entregar información veraz y oportuna sobre
los productos y servicios y a permitirles elegir
libremente.
 Seguridad en el consumo
 A permitir el retracto en ciertos contratos
 A entregar productos y servicios de calidad.
 A las Cuentas claras y cobros justos.
 A no poner barreras para ejercer la garantía
legal.
 A que las cobranzas respeten la tranquilidad
familiar del deudor y su estabilidad laboral
 Cumplir sus promesas publicitarias y lo
establecido en los contratos.
 A que los contratos no tengan cláusulas abusivas

7. LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR SEGÚN LA LEY
 A comprar productos y contratar servicios
en el comercio establecido
 A reclamar con fundamento. Reclamar no
es pelear
 Deber de informarse de las condiciones
relevantes de los productos y servicios

8. Calidad de productos y servicios
Artículo 23:
Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación
de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
• Deber de profesionalidad de las empresas
• Responder por los errores
• Canales de comunicación expeditos con la empresa

9. Un consumo seguro
Artículo 3:
• Tomar todas las medidas para que el consumidor ni
sus bienes sufran daños
• Responsable de los productos como de los locales de
venta
• En caso de accidentes, tomar medidas para que el
consumidor reciba atención
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio
ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

10. ¿Qué es una información veraz y
oportuna?
Artículo 3:
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de
los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
• Acceso claro y oportuno al costo final
• Información clara y oportuna sobre las
condiciones relevantes para que el consumidor sepa
qué está contratando o comprando
• Información sobre restricciones del uso de los
servicios y advertencias de uso seguro de los
productos
• Libertad de elección: Los consumidores tienen
derecho a aceptar expresamente los productos o
servicios como los seguros

11. Publicidad veraz y comprobable
Artículo 28:
Comete infracción el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o engaño a los consumidores
• Publicidad más que sólo
persuasión
• Las condiciones objetivas que se
prometen en la publicidad, forman
parte del contrato
• Información disponible, clara y
comprensible
• Tiempo de exposición y contraste
de letras
• Soporte publicitario debe bastarse
a sí mismo
• No a los absolutos publicitarios:
“Los precios bajos todos los días”

12. Cuentas claras y cobros justos
Artículo 18.- Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado.
Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
• Exhibir los precios claramente en vitrinas, anaqueles o
disponer de listas de precios
• El precio informado se debe respetar. Propina legal no
existe
• Si una empresa comete un error en el cobro, debe
revertirlo y solucionar el problema para todos
• Pagar lo justo y aceptar expresamente las repactaciones

13. Derecho a retracto
Artículo 3 bis:
Derecho a arrepentirse del contrato dentro de 10 días corridos cuando: se contraten
servicios en reuniones convocadas (tiempos compartidos), compras a distancia, alumnos
que postulen a primer año de universidad una vez publicados los resultados
• En compras virtuales, derechos concretos
• Enviar confirmación escrita del contrato o el retracto
se extiende a 90 días
• El consumidor no puede conocer anticipadamente el
producto

14. Garantía legal
Artículo 20 y 21:
El consumidor tiene derecho al cambio, la reparación y la devolución de lo pagado dentro de
los tres primeros meses de la compra si el producto tiene fallas de calidad o no es apto para
su uso.
Si existe garantía voluntaria, los consumidores deben agotar las condiciones de la póliza, y si
vuelve a fallar, tiene derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
• Dificultades en la posventa: “No se aceptan
cambios ni devoluciones”
• Limitación de días y horarios
• Sólo garantizar una parte del producto
• Reparaciones eternas

15. Cobranzas extrajudiciales
Artículo 20 y 21:
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de
documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la
obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada
del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
• Cobrar no es asustar
• Los consumidores tienen que pagar sus deudas/las
empresas deben cobrar pero respetando la Ley
• No comunicar la deuda a terceros
• No llamados que no sean entre 8:00 a 20:00 hrs de lunes a
viernes
• No arriesgar la estabilidad laboral del deudor

16. Derechos del Consumidor a la Constitución:
“Es deber del Estado fomentar la protección de los derechos de
los consumidores, a la libre elección de los bienes y servicios, a
una información suficiente, veraz y oportuna, como su derecho
a no ser discriminados arbitrariamente y a ser reparados de los
daños sufridos en conformidad a la Ley”
Libertad de empresa + libertad del consumidor= equilibrio