Este documento presenta un resumen de la situación actual de Productos Alimenticios La Locura PALL S.A. Se identifica una disminución en las ventas debido a fallas en la infraestructura de los puntos de venta y capacitación deficiente del personal. Se propone certificar a PALL S.A. en normas de calidad, mejorar los puntos de venta, e implementar un programa de capacitación para el personal para mejorar la experiencia del cliente.

1. INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL
(CONTROL DE CALIDAD)
Presentado por:
CAROLINA MONTOYA
LINA MARÍA SERNA DUQUE
Presentado a:
MARÍA MERCEDES SINISTERRA
UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
Santiago de Cali, 13 de Junio de 2012

2. CONTENIDO
1) INTRODUCCIÓN
2) PROBLEMA
a) Breve historia y líneas de productos, caso de estudio (PALL S.A)
b) Caracterización del problema
c) Diagrama Causa y Efecto (Situación Raíz)
3) OBJETIVOS
a) General
b) Específicos
4) Formulación pregunta problema
5) Metas (cuantificables)
a) Indicadores
6) Diagrama TGS (PALL S.A)
7) Marco teórico conceptual
a) Teoría apoyo (Control de calidad)
b) Conceptual (Control de Calidad en Productos Alimenticios – PALL S.A)
c) Mapa Cognitivo
d) Breve Ensayo
8) Marco metodológico
a) Posibles soluciones (Encuestas, diagramas)
9) Marco Administrativo
a) Cronograma de actividades (Nueva línea de productos)
b) Descripción de la solución
10)Conclusión
11)Recomendaciones (Producto sostenible)
12)Bibliografía.
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3. BREVE HISTORIA
PALL S.A
En 1983 el pasatiempo de fabricar pasteles con base en masa de hojaldre, por
parte de un ama de casa, da inicio a una de las empresas más importantes de la
región. Pues poco a poco se convirtió en un pequeño negocio, ya que los pasteles
eran muy apetecidos y empezaban a dejar dinero extra.
La venta de pasteles se fue perfeccionando para cubrir la demanda y brindarles
más opciones a los clientes. Por lo cual, se incorporaron nuevos sabores, entre
ellos de pollo, hawaiano y piña queso. El negocio se diversificó, al punto de abrir el
primer local en la reconocida cadena de supermercados La 14.
En 1985 era una empresa en crecimiento pero sin nombre, el cual surgió a raíz de
la popular expresión de un cliente “Esto es una Locura”, pues los pasteles eran la
locura total entre la gente.
Para 1986 La Locura se constituye como una empresa familiar, los miembros de
ésta empiezan a pensar en grande, comprando así su primera sede para la
fabricación masiva de pasteles en hojaldre.
Con el transcurso del tiempo y el aumento de la capacidad instalada para la
producción, se abrieron puntos de venta en diferentes Almacenes La 14 y en
municipios como Pereira, Manizales, Tuluá, Palmira, Jamundí y Cartago.
La innovación constante ha sido un elemento característico que le ha permitido
destacarse a La Locura con sus productos. Actualmente PALL S.A. tiene cuatro 4
unidades de negocio, las cuales produce y distribuye: La Locura Expertos en
hojaldre, Salsas La Locura, Carnes frías Buller, Panificación Gourmet Delicity. Las
unidades de negocio son desarrolladas bajo estrictos estándares de calidad
avalados por ICONTEC y sus normar ISO 9001 e inocuidad alimentaria ISO
22000:2005.
A partir del trabajo arduo, honesto y un excelente clima organizacional, Productos
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4. Alimenticios La Locura cuenta actualmente con un aproximado de 300 personas
contratadas directamente y puede llegar a generar más de 1500 empleos
indirectos.
Luego de cumplir 25 años en el 2010, la historia de Productos Alimenticios La
Locura está marcada por amor, experiencia y calidad. Su cofundador visualiza un
futuro optimista y de constante desarrollo: “Para Productos Alimenticios La Locura,
viene mucha prosperidad, seguir ofreciendo productos de calidad, innovar,
crecer en el territorio nacional, posicionarnos en el Sur occidente como la
empresa líder en el sector alimenticio, y por supuesto, ganarnos el corazón de los
Colombianos”.
La empresa Productos Alimenticios La Locura PALL S.A, es una empresa
Vallecaucana, dedicada a producir y distribuir alimentos. Su éxito se fundamenta
en la excelente calidad en los procesos, productos y el desempeño del recurso
humano.
Algunas de sus líneas de Productos son:
En Hojaldre
Pasteles, delipasteles, sándwich, quiches, chifladog.
En panificación Gourmet
Pizza, sándwich, hamburguesa, perro caliente.
Carnes frías
Jamón, Pernil, otros.
En Salsas
Ajo, tomate, rosada y guacamole.
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5. SITUACIÓN PROBLEMA
PALL S.A
El Jefe de Producción debe realizar seguimiento a todos los productos terminados
y por pedidos según la prioridad y punto de venta que lo requiere, esto debe
hacerlo de manera diaria, por cuestiones de trabajo acumulado no ha sido posible,
y, lo realiza semanalmente; junto con su personal, debe revisar y hacer
mantenimiento preventivo a la maquinaría de relleno y panificación, por cuestiones
de higiene y seguridad. La jefe del departamento de ventas, angustiada, pregunta
que está sucediendo con las ventas de este mes, han bajado un 5%, esto es algo
preocupante, quiere decir que algo está fallando, se dirige al área de producción y
pregunta si no se está realizando algún producto como debe ser, el jefe le
responde que él ha sido muy responsable con sus entregas, que producción no
tiene nada que ver con esto, sin embargo, hay que tener presente que el
mantenimiento preventivo de la maquinaria, no lo estamos realizando como debe
ser.
La jefe del departamento de ventas preocupada, investiga y piensa en otra
posibilidad, de que el servicio al cliente que se le está brindando al consumidor no
es el más adecuado, habla con su colega, la Jefe de Mercadeo y captación, le
responde que no cree que tenga que ver esto, pero sin embargo mercadeo,
propone una encuesta de satisfacción al cliente (consumidor), donde cabe
mencionar las preguntas que fueron consultadas:
1) ¿Cuál es su percepción del punto de venta?
a) Agradable
b) Poco agradable
c) Desagradable
2) ¿El personal que lo atiende es cordial y responde a sus necesidades?
a) Si
b) No
3) ¿Qué Producto le gustaría que implementará nuestra organización? De tipo:
a) Orgánico
b) Rápido y económico
c) Otro ¿Cuál? ______________________________________
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6. Después de este sondeo cuantitativo, se logro llegar a la conclusión, que un 50%
del personal que se encuentra ubicado en los puntos de atención al consumidor no
se encuentra capacitado, y que, un 10 % de tal promedio, por no haber estado en
capacitación y por su personalidad o humor del día no le permiten ser amables
con los clientes (Sonrisa amable), esto quiere decir que en su debido momento la
selección de personal contratado, no se realizo como debía ser.
La Jefe de Mercadeo al ver este sondeo, reaccionó sorprendida, y convocó a los
jefes de los departamentos de Ventas, Producción, Calidad y Dirección General;
comentó lo sucedido y planteo varias estrategias para las cuales quería contar con
el aval de ellos, además, llegar a otro planteamiento hipotético, Producción y
Calidad estarían realizando el debido chequeo diario que debe hacerse a los
productos y maquinaria?, El jefe de Calidad, respondió alterado, diciendo que él y
su equipo de trabajo, llevaban su bitácora en orden y al día, soportando esto en
medio físico; El jefe de producción manifestó que el chequeo diario no lo estaba
realizando pero que todo estaba en orden, excepto, el mantenimiento preventivo
de la maquinaria, fue en este momento en que el Director General, observo que el
jefe de producción no era capaz de asumir tanta responsabilidad y decidió hacer
reingeniería de puestos de trabajo a nivel de la organización, además certificar la
entidad en normas ISO 9001 y 22000.
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7. OBJETIVOS
GENERAL Y ESPECIFICOS
3) OBJETIVOS
a) GENERAL:
Brindar un espacio y servicio adecuado de acuerdo a los requerimientos del
consumidor.
b) ESPECÍFICOS:
• Certificar a PALL S.A con las normas ISO 22000 y 9001, garantizando la
calidad total de sus productos e inocuidad.
• Innovar en productos que satisfagan la necesidad de los clientes, sin
dejar de lado la Política de Calidad que presenta la entidad.
• Invertir en valores agregados que generen entre los clientes una
sensación de confianza y familiaridad entre PALL S.A., y los mismos.
• Ofrecer un espacio de comodidad para el usuario, que sienta
tranquilidad al momento de consumir un delicioso pastel.
• Capacitar al personal de los P.V., en servicio al cliente, recreación,
etiqueta y Protocolo.
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8. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (PALL S.A)
DESCRIPCIÓN:
Se evaluaron las diferentes causales a nivel PALL S.A, tanto las principales como
las secundarias, se encontró lo siguiente:
CAUSAL CAUSAL PORCENTAJE POR
SECUNDARIA PRINCIPAL CAUSAL
4 Maquinaria 25%
2 Medio Ambiente 23%
3 Proceso 20%
2 Medición 12%
1 Materiales 10%
1 Personas 10%
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9. .
De las causales primarias evaluadas tales como, Maquinaría, Medio Ambiente,
Proceso, Medición, Materiales, y Personas, por principio de Pareto, se define la
causal primaria más significativa, la que resuelve el 80% de la situación Problema,
y es, Medio Ambiente, o Infraestructura.
Posteriormente se tiene en cuenta la prioridad de la causales secundarias, de la
causal principal, que sería solo (1), Fallas en Instalaciones de los puntos de
venta, con prioridad 5, siendo el cinco el más importante, ya que, al momento de
consumir algún alimento buscamos siempre la comodidad del usuario.
CAUSA RAÍZ:
Se define como causa raíz del problema, la causal secundaria, “Fallas en las
instalaciones de los puntos de ventas”. Posteriormente realizaremos las posibles
soluciones y actividades que permitirán mitigar el problema.
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10. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Conociendo la situación problema definida para la Empresa Productos
Alimenticios PALL S.A, y de la cual se tomó la iniciativa de realizar un diagrama
de causa y efecto, para identificar más a profundidad la causa real de esta
situación, a partir de esto es posible formularnos una pregunta problema:
¿Cómo lograr que los puntos de atención sean agradables para el consumidor?
A partir de esta formulación, podemos identificar los objetivos específicos y el
General que ya fueron mencionados inicialmente, y a partir de los cuales es que
podemos definir unas metas e indicadores de estas mismas.
METAS E INDICADORES
METAS:
1. Certificar a PALL S.A., en Normas ISO 9001-22000, esa primera meta ya
fue alcanzada para el año 2010, pero debe ser renovada a la fecha, por
ende, proponemos un plazo de máximo 6 meses, quiere decir, que PALL
S.A., debe renovar las certificaciones al 24 de Diciembre de 2012.
2. Para el año 2013, lanzar una nueva línea de productos nuevos marcando
la diferencia con su sabor y textura, que garanticen que la salud del
consumidor no se verá afectada, todo en razón a la Política de Calidad de
PALL S.A.
3. Para el año 2020, Productos Alimenticios La Locura (PALL S.A.), será la
entidad líder en Productos de consumo rápido y sano, generando entre sus
consumidores valores agregados tales como, Servicio y confianza,
premiando su fidelidad, algo que no todas las organizaciones de este
gremio tienen, sabemos bien que solo una entidad a nivel regional, la
posee, y sus productos no tienen por política generar una buena salud
entre sus consumidores, esta es una gran meta que se va a cumplir en un
100% para ese año, por el momento se empezará a realizar estudio de
mercado.
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11. 4. Para el año 2015, ampliar las instalaciones de los puntos de venta de
manera total, creando el espacio adecuado para que el consumidor se
sienta como literalmente se dice “en casa”., para empezar a realizar estos
cambios, se requiere de presupuesto que es posible se tome un largo
periodo, puede ser este año y parte del otro.
5. Para el segundo semestre del presente año (2012), Dar capacitaciones a
los colaboradores de los puntos de venta en temas como, Servicio al
cliente, etiqueta y protocolo, y, recreación parte fundamental para nuestro
cliente (infantil), gran parte del mercado de PALL SA. Son los niños, la
capacitación debe ser constante.
INDICADORES:
Antes de definir los indicadores es importante hacernos estas dos preguntas
¿Dónde estamos?, ¿Para dónde vamos?
Para responder a la primera pregunta, es importante saber que PALL S.A., se
encuentra entre las 300 empresas más exitosas del Valle del Cauca, cuenta con
740 puntos de atención entre el Valle del Cauca, Eje Cafetero, Cauca y
Cundinamarca, generando empleos tanto directos como indirectos, bienestar y
desarrollo a miles de colombianos.
Y respondiendo a la segunda pregunta, PALL S.A., está proyectándose hacia el
mercado nacional, con el mejoramiento continuo de sus procesos, en busca de
nuevos mercados, pero, enfatizándose aún más hacia la línea de Carnés frías.
Entrando ahora si, en materia de indicadores, podemos observar lo siguiente:
Logro Alcanzado= Las certificaciones ISO 9001-22000
Logro Deseado1 = La más reciente, renovación de las certificaciones (6 meses)
Logro Deseado2 = Lanzamiento de nuevas líneas de Productos en hojaldre.
Logro Deseado3 = Generar valores agregados, garantizando la fidelidad (cliente).
Logro Deseado4 = Ampliación en los puntos de ventas.
Logro Deseado5 = Capacitar al personal, concretamente (Personal de los P.V.)
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12. NUMERO DE NUMERO NOMBRE FORMULA ESTADO VALOR PERIOD
INDICADOR DE META INDICADOR INDICADOR INICIAL ESPERAD O
O
1 1 Renovación Normas ISO PALL S.A, El 100% 2
Certificación certificadas*100 cuenta con de las Semestre
Normas ISO Normas ISO algunas certificacio de 2012
9001-22000 renovadas o certificacion nes
actualizadas es ISO. implement
adas y
evaluadas
por la ISO,
para PALL
S.A
2 2 Lanzar nueva Productos Hojaldre PALL S.A, 100% del 1y2
línea de Nueva línea de *100 Alguno de lanzamient Semestre
Productos en productos (hojaldre) sus o de una de 2013
Hojaldre productos nueva
en Hojaldre, línea de
(Pasteles, productos
quiches, en hojaldre
sándwiches novedoso.
, etc.) (Atrae más
clientes).
3 3 Generación Servicio y PALL S.A, 100% en Todos los
de Val. Confianza *100 hasta la la semestre
Agregados Sorpresas y/o fecha ha generación s
premios por fidelidad alcanzado de valores empezan
el valor del agregados do desde
Servicio y , como el 2 de
Confianza Premios y 2012
sorpresas
a los
clientes
fieles.
4 4 Ampliación Espacios reducidos PALL S.A, 100% en Todos los
en para vender.*100 Cuenta con la Semestre
instalaciones Espacios amplios espacios ampliación s
P.V. Cómodos para el reducidos, de las empezan
consumidor y la flia. donde el instalacion do desde
consumidor, es por lo el 1 de
15

13. no tiene la menos a 2013
oportunidad nivel hasta el 2
de deleitar Regional, de 2015.
un producto (inicialmen
con te)
tranquilidad
5 5 Capacitar al capacitación en PALL S.A, 100% de Desde el
Personal de puestos de trabajo y En lo que las 2
PALL S.A, corporativa * 100 se conoce capacitaci Semestre
especialment Capacitar en Servicio ha ones de 2012
e los de los al cliente, E y P, capacitado diseñas en
P.V. Recreación. a su para los adelante.
personal colaborado
pero solo a res,
nivel Gral y especialm
de su ente el
puesto de personal
trabajo. que
atiende
publico.
MAPA DE PROCESOS
PALL S.A
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14. MARCO TEORICO
CONCEPTUAL
CONTROL DE CALIDAD:
Qué es QC:
Sus Antecedentes:
La Calidad Total tuvo su origen en los “Círculos de Calidad” 1988, los cuales se
basaban en la creación voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los
problemas que iban surgiendo en el desempeño normal del trabajo. Sin embargo,
como nació en Japón, nuestra visión occidental no le dio demasiada importancia.
Fue cuando la industria automovilística japonesa (que utilizaba esta filosofía)
comenzó a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas
estuvieran al borde de la quiebra, que se comenzó a tomar en serio.
Su función:
La filosofía de TQM, Total Quality Management (Gestión de la calidad total)
cuando está correctamente implantada, ha demostrado tener muchas ventajas,
algunas de las cuales son:
• Reduce Reprocesos y Errores.
• Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garantía.
• Reduce la Insatisfacción del Cliente.
• Acorta el Tiempo de introducción de Nuevos Productos.
• Aumenta el Rendimiento y la Capacidad.
• Mejora los Plazos de Entrega.
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15. Como ha Evolucionado:
Control de calidad en Productos alimenticios:
La aplicación de indicadores, normas y capacitación en el área de calidad y
gestión de procesos, ha contribuido enormemente a la forma en que se lleva a
cabo un proyecto. La evaluación sensorial es el análisis de alimentos y otros
materiales por medio de los sentidos. La palabra sensorial se deriva del latín
sensus, que quiere decir sentido. La evaluación sensorial es una técnica de
medición y análisis tan importante como los métodos químicos, físicos,
microbiológicos, etc. Este tipo de análisis tiene la ventaja de que la persona que
efectúa las mediciones lleva consigo sus propios instrumentos de análisis, o sea,
sus cinco sentidos.
Captar, degustar un alimento es un acto que en ocasiones pareciera solamente un
proceso mecánico y con poca conciencia, como si sólo se tratara de satisfacer una
necesidad fisiológica; es un hecho en el cual no sólo nuestros órganos sensoriales
interactúan sino en el que también emitimos juicios: sabe rico, huele mal, está muy
salado, etc. El sabor dulce de la miel, el color rubí intenso y sólido de un tinto
joven, la textura viscosa del aceite, el olor de un queso curado y envejecido, o el
de un embutido; son algunos características de los alimentos que se pueden
percibir, mejorar mediante una prueba de análisis sensorial.
Garantiza que todos los productos elaborados en nuestra planta de producción y
vendidos en nuestros diferentes puntos de venta, son seguros y no causaran
ningún daño a la salud del consumidor. Estamos consientes que la
responsabilidad como productores de alimentos está con nuestros clientes, es por
esto que, día a día realizamos mejoras continuas en los procesos y
mantenemos la calidad que nos destaca.
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16. MAPA COGNITIVO No. 1
CONCEPTO PROPOSICIONES Y/O CONTEXTUALIZACIÓN
AFIRMACIONES
ILUSTRATIVA:
CREATIVA:
MAPA COGNITIVO No. 2
CONCEPTO PROPOSICIONES Y/O CONTEXTUALIZACIÓN
AFIRMACIONES
ILUSTRATIVA:
CREATIVA:
https://sites.google.com/site/controlcalidadpallsa/home
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