El documento presenta un mapa de viaje del cliente que describe las diferentes etapas y emociones que experimenta un cliente al comprar un producto, incluyendo la búsqueda de información en línea y con amigos, comparar marcas, sentirse emocionado al obtener un bono de compra, confirmar el pago, recibir seguimiento posterior a la compra y disfrutar del producto.

1. Customer Journey Map
Buscar detalles en la página web
Preguntar a amigos y primos
Ver reseñas: Netflix
Comparar marcas
Emocionado
Empoderamiento
Felicidad
OBTENCIÓN DEL
BONO
Búsqueda en
Instagram
Influenciador
Smart TV
Tendencias
ACTIVIDADES
EMOCIONES
BÚSQUEDA DESPACHO
Confirmación de
pago
Detalles de la
compra
SEGUIMIENTO/
POSTCOMPRA
Tomar foto subir a redes:
preguntarle cómo va
Opción de devolución
Descargar app de la marca
Mantenimiento
ETAPAS SELECCIÓN
Redes sociales
Amigos
Youtube
INTERACCIONES
Padres: redimir bono
Hermanos, amigos, primos
Asesoramiento virtual: WhatsApp
Mercadeo de contenido: videos
Empieza a ver publicidad en
todas partes (logaritmo)
Correos o mensajes de
seguimiento
Llamar o enviar correo
Buscar empresa delivery
Ayuda de los padres
Encuesta de satisfacción
Valor del servicio
Conectar con otros
dispositivos
ÁREAS DE LA
COMPAÑÍA
Marketing
Ventas
Padres: redimir bono
Muchos clicks
Mucha información
Confusión
Indecisión
Decepcionado
Aburrido
Marketing
Servicio al cliente
E-commerce
Finanzas
Logística
Servicio al cliente
Servicio al cliente
Servicio postventa
Fidelización
Impaciencia
Emoción
Ingresar a la página
Pagar
Información de
contacto
Orden online
14
Curiosidad
Diversión
Confort