1. ENTREGABLES DE CULTURA CRM PARA
IHR EDUCATION
Javier Piñeros Santana
Marzo de 2012

2. Construccion del Imaginario Colectivo CRM,
para IHR EDUCATION

3. IMAGINARIO COLECTIVO
El Imaginario, es la suma de las representaciones mentales y los sentimientos asociados con ellas, que una
Persona o una Organización tiene de algo o de alguien; ya sea personas, objetos, circunstancias, eventos, etc.
En este caso hablamos de Imaginario Colectivo, para referirnos al conjunto de representaciones mentales,
actitudes, emociones y prácticas culturales, asociadas con CRM en todos y cada uno de los miembros del
equipo Humano de IHR Education. Por su integralidad, es visto desde cuatro perspectivas complementarias:
1. CRM como Estrategia de Gestión de Clientes. 2. CRM como Cultura de Servicio. 3. CRM como Procesos
Comerciales de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente 4. CRM como Plataforma Tecnológica
fundamentalmente representada en el Software de SUGAR CRM.
Aunque en principio, el concepto era poco claro para la mayoría de participantes, al final de la primera
actividad de construcción colectiva, fue definido por consenso, lo que CRM es para IHR Education.

4. QUÉ REQUIERE IHR EDUCATION PARA IMPLEMENTAR SU ESTRATEGIA CRM
Conocer al cliente, brindarle cada vez mejor servicio y experiencias gratamente memorables de contacto con la
marca IHR, y de este modo, incrementar las ventas, mantener la rentabilidad del negocio y posicionarse en el
“Top of Mind” de sus clientes actuales y potenciales; para construir y mantener relaciones a largo plazo.
Para el éxito de esta gestión, debe conformar un “Equipo Humano de alto Desempeño”; despertar en él los
valores de la incondicionalidad (Confiabilidad, Compromiso, Lealtad, Servicio y Sabiduría), entrenarlo en las
competencias necesarias en sus roles y generar una cultura de servicio frente al cliente interno y externo.
Con este equipo humano, implementar procesos efectivos, precisos y articulados sistémicamente, para reducir
tiempos, agregar valor, simplificar la gestión y asegurar la calidad en los niveles de servicios.
Simultáneamente instalar y usar adecuadamente el Sugar CRM; nutrirlo, producir, administrar y centralizar la
información veraz, suficiente y oportuna, para usarla estratégicamente y hacerle seguimiento a la estrategia.
La implementación de este Proyecto CRM por parte de “IHR Education”, exige alinear la empresa de cara al
cliente, y re direccionar algunos elementos de la Organización Empresarial IHR en línea con los objetivos
estratégicos de la compañía. Para ello, desde “People and Tools”: 1. Hacemos una lectura de la Estrategia de
la Empresa y la condensamos en un Mapa Estratégico; para alinear a ella, la gestión estratégica de clientes.
2. Observamos la “Cultura de Servicio de la Organización” para alinearla con la estrategia CRM. 3. Revisamos
los procesos comerciales (mercadeo, ventas y servicio al cliente) para alinearlos con la estrategia CRM y
luego alinear la cultura y la herramienta con estos procesos. 4. Finalmente, revisamos la tecnología existente
en IHR para acercar y tratar de alinear el SUGAR CRM con dicha tecnología existente.

5. FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA CRM EN IHR EDUCATION
El siguiente cuadro es la base para la planeación de acciones internas para la exitosa implementación del CRM. Debe ser
diligenciado por la dirección para asignar responsabilidades y tareas. En la columna derecha, aparecen algunas
sugerencias de los roles y procesos que podrían responsabilizarse de cada objetivo. Sin embargo, esta elaboración debe
hacerla la dirección con las personas que, a su buen criterio, considere pertinentes.
OBJETIVO ACCIONES PROCESO
Conocer al cliente, Merc. Ventas, Logística
Brindarle mejor servicio, Logíst, Preventa, Venta,
Facilitar experiencias gratamente memorables Ventas, Merc. Logística
de contacto con la marca IHR,
Incrementar las ventas, Merc, Ventas, Postventa
Mantener la rentabilidad del negocio, Direcc, Ventas, Admón
Posicionarnos en el “Top of Mind” de Merc, Logíst, Postventa
nuestros clientes actuales
Posicionarnos en el “Top of Mind” de Merc, Ventas
nuestros clientes potenciales,
Construir y mantener relaciones a largo plazo. Ventas, Postventa, Logíst
Conformar equipos de alto desempeño, Admón (RRHH)
Cultivar en ellos valores del Servicio. ( pro Admón (RRHH), Direcc,
actividad, confiabilidad, compromiso, P&T
responsabilidad e idoneidad)
Entrenar las competencias necesarias en los Admón (RRHH)
roles,
Despertar una actitud de servicio frente al RRHH, Direcc, Admón
cliente interno
Despertar una actitud de servicio frente al RRHH, Direcc, Admón
cliente externo
Implementar procesos efectivos, Admón, Direcc,
Implementar procesos precisos, articulados Admón, Direcc,
sistémicamente,
Reducir tiempos, Dirección, Admón
Agregar valor, Admón, Equipo Humano
Simplificar y facilitar la gestión Direcc, Admón
Asegurar la calidad y los niveles de servicios… Direcc, Admón, equipo
Humano, Ventas
Instalar el Sugar CRM P&T
Usar adecuadamente el Sugar CRM Direcc, Admón, Equipo H
Centralizar la información Direcc, Equipo Humano
Nutrir el CRM Equipo Humano
Producir y administrar información veraz, Equipo Humano, Direcc
suficiente y oportuna
Utilizar estratégicamente esta información Direcc, Merc, Equipo H
Hacerle seguimiento a la estrategia… Dirección

6. 1° Taller. Principios Funcionales del
Servicio

7. PRINCIPIOS FUNCIONALES DEL SERVICIO Y ESTRATEGIA CRM
Usa todos los valores, recursos y herramientas que hay en Ti y en tu Empresa, para servirles a tus clientes,
dándoles tantos productos y servicios que ellos consideren valiosos para alcanzar sus visiones…
y cumplir mejor la función de su empresa; que te consideren realmente irremplazable como proveedor.
De esta manera, ellos te compensarán abundantemente, y te referirán confiadamente,
convirtiéndose en clientes leales a tu empresa y en promotores de tu marca.
P&T
¿Qué cualidades tiene tu servicio? ¿Qué valor le atribuyen tus clientes a esas cualidades? ¿Qué tan valioso es
para ellos, el servicio que tú les brindas? ¿Qué tan reemplazable es?
Si tus clientes no perciben que Tú les sirves, no esperes que ellos te elijan. - ¿Cómo hacerse Irremplazable
para tus Clientes? - Sencillo... Sírveles Incondicionalmente
QUÉ ES LA INCONDICIONALIDAD
Es una forma de servir a los clientes y una herramienta para hacernos difícilmente reemplazables y generar
lealtad en ellos. Los valores que la conforman son inherentes al Ser Humano y están presentes en todos los
integrantes del Equipo Humano. Se manifiesta en una conducta y una actitud de estar «Siempre dispuestos en
cualquier circunstancia y prestos al servicio con alegría y entusiasmo»
Pueden ser expresados sin ningún tipo de restricción, ni condición pues no dependen de las circunstancias
externas, sino de la capacidad desarrollada por cada persona, para usar siempre estos sencillos valores, que, a
todas luces, son posibles, deseables y necesarios para generar una Cultura de Servicio, que proporcione,
experiencias gratamente memorables, altamente satisfactorias y repetibles en todos los clientes de IHR
Education. Valores tan sencillos como:
• Ser confiable en todo sentido
• Estar comprometido con todo lo que se hace
• Ser leal con todos los acuerdos y compromisos establecidos
• Estar siempre dispuesto a servir
• Respetar los derechos de las demás personas y organizaciones
• Estar siempre abierto a aprender
• Valorar todo lo que se tiene y sucede como oportunidad de crecer y mejorar

8. 1º Taller. AUTO EVALUACIÓN DE LOS VALORES DE LA IRREMPLAZABILIDAD EN EL SERVICIO
Feb 25 2012
Propósito.
Identificar y socializar información sobre:
1. Cada uno de los procesos que intervienen en la cadena de valor de la empresa,
2. Los atributos que el cliente valora en el servicio IHR,
3. La trascendencia del Servicio como recurso de abundancia
4. El grado en que cada miembro del equipo, manifiesta los valores de la confiabilidad, el compromiso, la
lealtad, el servicio y la sabiduría, en su rol, al momento de resolver una situación simulada de servicio con alto
nivel de exigencia.
DEFINICIÓN FINAL DE LOS PROCESOS IHR
Dirección Lidera y apoya a cada uno de los procesos, supervisa la eficiencia de la empresa y planea acciones
estratégicas para el futuro
Mercadeo Busca y crea nuevas oportunidades en el mercado y una vez encontradas, elabora estrategias para poder
captarlas y convertirlas en pipeline.
Preventa Gestiona el conocimiento de producto y hace acompañamiento técnico del vendedor antes y durante la
elaboración de las propuestas.
Venta Califica, hace seguimiento y propicia la maduración de la oportunidad hasta su cierre, facturación y
cobranza.
Gestión de Consultores Gestiona la comunidad de consultores para habilitarlos como preventas o clientes.
Delivery Cumple logísticamente la promesa de valor, mediante la entrega de productos y servicios ofrecidos,
asegurando la calidad.
Postventa Hace seguimiento al producto, cuida y fortalece la relación, e identifica nuevas oportunidades de
negocio y oportunidades de mejora en nuestros procesos, productos y servicios.
Administración Da apoyo para la implementación táctica de las estrategias, coordinando y ejecutando los procesos de
organización, ejecución y control interno de la organización.
Servicio al cliente Propicia, ejecuta y mantiene la comunicación entre clientes y empresa para gestionar sugerencias,
peticiones, quejas preguntas reclamos y oportunidades de negocios.
Junta de asesores Acerca a IHR a personas con conocimiento importante para que apoyen procesos de la empresa.

9. ATRIBUTOS QUE VALORA UN CLIENTE DEL PRODUCTO QUE IHR BRINDA
Conocimiento del producto por todo el equipo IHR
Diagnóstico y plan de capacitación en la preventa
Logística y escenario de los cursos y academias
Seguimiento postventa
Propuesta personalizada y oportuna
Selección del instructor Idóneo
Experiencia de Uso y relacionamiento con la marca IHR
Servicio al Cliente (Escuchar las PQRS del cliente)
Estilo e Imagen Corporativa
El cliente percibe el compromiso del Proveedor
Partner Oficial de la marca
Acompañamiento en la venta interna
Presentación de la existencia de la oferta
Tiempo y Forma de las propuestas comerciales
Redimensionamiento positivo de la inversión
*Sólo los atributos en negrilla, fueron usados en el ejercicio de evaluación. Los otros no fueron contemplados en ese momento
Resultado.
Cada persona elaboró una evaluación de cada uno de los miembros de su equipo, de acuerdo a la experiencia
vivida. Dicha evaluación es privada, aunque se expresa abiertamente para crear clima de respeto, auto crítica y
mutua retroalimentación, sobre los valores y las oportunidades de aprendizaje de los individuos y el colectivo
en general. A su vez, cada uno, pudo recibir retroalimentación y evaluación de todos sus compañeros,
llevándose una idea clara de la percepción que sus acciones y sus resultados, generan en el equipo de trabajo
en general. El propósito no es hacer evaluación exhaustiva del desempeño, ni las competencias de nadie. Es
simplemente generar un primer ambiente de auto observación individual y colectiva, de familiarización con la
metodología, los valores que componen la cultura del servicio, y una introducción experiencial y corporalizada
en el proyecto de gestión estratégica de clientes CRM IHR Education. A su vez, se logra una comprensión
colectiva de la integración de los procesos de la cadena de valor IHR, los atributos del producto y la
responsabilidad compartida en la calidad del mismo

10. Mapa Estratégico IHR Education

11. FORMATO DE PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO EN IHR EDUCATION
El siguiente cuadro es la base para la planeación de acciones internas para la exitosa implementación del CRM. Debe ser
diligenciado por la dirección para asignar responsabilidades y tareas.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS IHR EDUCATION ACCIONES PROCESO
Generar valor al accionista
Incrementar participación en el mercado
Incrementar el portafolio
Posicionase entre las cinco empresas más importantes de
México en su giro
Crecer Rentablemente
Incrementar Ventas
Aprovechar las oportunidades del entorno para impulsar el
consumo de nuestros servicios
Abrir operaciones en otras ciudades y países
Invertir en otras empresas y unidades de negocio
Crecer en Infraestructura física, tecnológica y RH
Estructurar la empresa inteligentemente
Crear y Mantener Relaciones rentables y a largo plazo
Conocer a profundidad a nuestros clientes
Experiencias de uso y relación que nos posicionen en el "Top
of mind" como su «Asesor de Confianza»
Llevar a nuestros clientes a ser referenciadores y
constructores de la marca IHR y leales a la misma
Complementar constantemente la propuesta de valor
Diseñar e Implementar Niveles de Servicio adecuados
Diseñar curva de valor a los procesos clave del "Front End"
con énfasis en la experiencia del cliente
Contar con los procesos y herramientas que permitan
gestionar la empresa de manera inteligente desde la
perspectiva financiera, comercial y de servicio
Implementar un proceso de ventas de clase mundial
Optimizar procesos
Diseñar e implementar procesos que agreguen valor a
Clientes, Colaboradores, Socios de Negocio y Accionistas
Invertir en el capital humano y ser un «Best Place to Work»
que les sirva de proceso de transformación.
Contar con las personas competentes en los roles y procesos
de la estrategia y la cultura CRM
Trabajar en el desarrollo del potencial humano del equipo
IHR y formar equipos de alto desempeño.
Construir, gestionar y aplicar el capital intelectual IHR
Implementar herramientas tecnológicas para gestionar el
capital intelectual y el conocimiento del cliente
Desarrollar un Plan de Incentivos que apoye el cumplimiento
de los objetivos estratégicos de la compañía
Enganchar, gestionar y desarrollar comunidad de Consultores

12. Tomando en cuenta los altos estándares implementados por IHR en el diseño de su Proceso de Ventas de
Clase Mundial, y de Logística, al estilo SAP, lo que sin duda, se constituye en una gran fortaleza potencial,
para ser implementada en todo su equipo humano y en los procesos y roles que intervienen en ellos, IHR
necesita realizar ajustes en algunos procesos empresariales, como la capacitación, el desarrollo de
colaboradores, el liderazgo inspirador y empoderador que genere tanta autonomía que no haga falta
supervisión, sin o seguimiento a resultados; , la profesionalización de los procesos de mercadeo y de ventas,
así como de administración, el plan de incentivos y la conformación y fortalecimiento de su equipo humano,
por un lado con la vinculación de nuevos integrantes mucho mejor perfilados, y por otro lado con el
entrenamiento como equipo de alto desempeño.

13. 2°Taller. EL Valor de la Confiabilidad
Javier Piñeros Santana
Marzo de 2012

14. 2º Taller. EL VALOR DE LA CONFIABILIDAD
Marzo 1º del 2012
Propósito.
Identificar y socializar información sobre los principios funcionales de la confiabilidad; propiciar una
autoevaluación del propio nivel de confiabilidad, una experiencia de construcción de auto confianza, de
confiabilidad y de generación de confianza entre todos los integrantes del equipo humano IHR Education. Se
brindó información, herramientas y acompañamiento en
1. El valor de la confianza en las relaciones personales y profesionales.
2. Los requisitos naturales de la confiabilidad
3. Primer paso: Confiar en sí mismo
4. Segundo paso: Ser confiable para los demás
5. Tercer paso: Inspirar y Ganarse la confianza de los demás
7 HERRAMIENTAS PARA HACERSE CONFIABLE PARA LOS DEMÁS
UNA PERSONA ES MÁS CONFIABLES SI… UNA PERSONA ES MENOS CONFIABLE SI...
Acepta trabajar sobre Si mismo sin pretender Rechaza trabajar sobre Si mismo y pretender
cambiar a los demás cambiar a los demás
Asume sus experiencias sin culpar a los demás Evade sus experiencias y culpa a los demás
Actúa con serenidad y eficacia, sin agredir a los Actúa angustiadamente, sin eficacia, y agrediendo a
demás los demás
Agradece lo que aprende de las dificultades sin Sufre por las dificultades sin aprender de ellas
sufrir por ellas
Valora y disfruta lo que tiene sin quejarse por ello Desprecia lo que tiene y sucede y se queja por ello
Respeta a los demás sin criticarlos ni cambiarlos Critica, juzga, culpa a los demás y se irrita y enoja
descalificándolos y humillándolos
Se adapta al lugar que le corresponde sin rechazarlo Quiere huir de la situación, del lugar, de la empresa
y busca un lugar más fácil

15. ÁREAS PERSONALES DE DESARROLLO, PARA GANARSE LA CONFIANZA EN LAS RELACIONES
Áreas confiables Cualidades Porcentual
Idoneidad Inteligencia, Conocimiento, Correspondencia
Habilidad Entrenamiento, Experiencia, Sabiduría
Compromiso Lealtad, Servicio, relaciones
Confidencialidad Solo digo lo necesario y a quien corresponde
Comunicación Tacto, Prudencia, Eficiencia
Temperamento Activo, Sereno, Pacífico, Abierto, Justo, Firme
Comprensión No trato de cambiar lo que no me corresponde
Respeto No critico, juzgo, invalido, condeno ni me ofendo
Resultado.
Hubo una adecuada relación entre la información socializada sobre el valor de la confianza, sus principios
funcionales y las formas de cultivarla en Sí mismo, Irradiarla a otros y Generarla en los demás. También se
fortaleció experiencial mente, por un lado la capacidad de confiar y ponerse en manos de los compañeros de
equipo; y la propia confiabilidad de todos los participantes, al sumir, responsable y comprometidamente, el
cuidado de los otros compañeros. Por otra parte, se generó un sano ambiente de auto reconocimiento del
propio valor personal y el reconocimiento colectivo del valor que los demás perciben en cada uno de los
miembros del equipo.
De esta manera, se entregó información, herramientas y acompañamiento en el aprendizaje y la construcción
colectiva de confianza en elementos básicos del trabajo en equipo. Es de esperar que una parte de esta
confianza sembrada, se cultive en la cotidianidad entre todos los asistentes, y también es evidente que queda
un largo camino por recorrer, que apenas se inicia, para despertar encada uno los valores intrínsecos que los
hacen dignos de autoconfianza y auto valoración; la maduración para aplicar las 7 herramientas de manejo
positivo de las oportunidades de mejoramiento; y el amplio trabajo de desarrollar las áreas de confiabilidad en
las relaciones interpersonales. Apenas se sembraron semillas personales y culturales, que requieren un gran
desarrollo y entrenamiento en fases posteriores de asesoría por parte de People and Tools, o por parte de las
directivas de IHR.

16. DECLARACIÓN DE INTENCIÓN Y RESPONSABILIDAD DE CUIDADO DE LA CONFIANZA EN LA
CULTURA IHR
EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA CONFIABILIDAD
Tendré confianza en Mi mismo y en los valores que Dios puso en Mi (Confiabilidad, Compromiso,
Lealtad, Servicio, Sabiduría)
Seré confiable para los demás (aceptaré, Asumiré, Actuaré, Valoraré, Agradeceré, Respetaré y me
adaptaré)
Me ganaré la confianza en las relaciones con los demás.(siendo idóneo, adquiriendo experiencia,
controlaré mi ego y mis emociones, seré confidencial, comunicaré asertivamente, mejoraré mi
carácter, evitaré criticar, juzgar, y ser reactivo)
Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones concretas en mi empresa:
1.
2.
3.
Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la siguiente forma
__________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________
Gracias. ____________________________________________________________________________
Firma

17. 3° Taller. EL Maravilloso Resultado del
Compromiso

18. 3° Taller. El Compromiso
“Me comprometo a dar todo de Mí para el éxito de mi gestión
Y me abro a recibir todo del Universo”
Propósito.
Identificar y socializar información sobre los principios funcionales del Compromiso; propiciando una
autoevaluación y brindándoles herramientas para identificar su verdadera presencia, a través de resultados del
que obtienen en su gestión personal y profesional.
1. Qué es y que no es compromiso.
2. Indicadores internos y externos de compromiso
4. Relación entre compromiso, resultados y recursos
2. Es una cualidad
de la persona que
nace de la
conciencia del
flujo del Dar y
Recibir
3. Dar todo de si
es Hacerte experto
7. Con más
en aquello que
recursos puedes
haces o hacer
servir Más y Mejor
aquello en que
eres experto
1. Compromiso
es dar todo de Si
y abrirse a
recibir todo del
Universo
4. Ser experto es
saber obtener
6. Tener derechos
resultados
es poder acceder a
voluntarios,
los recursos
permanentes y
satisfactorios
5. Obtener
resultados te da
acceso a los
derechos
“Ofrezco mi capacidad de acción y de servicio,
Para ponerla dentro del orden del universo Y fluir con él.
Para hacerlo con toda mi energía Y todo mi entusiasmo”

19. INDICADORES DE GESTION PERSONAL Y EMPRESARIAL
INDICADOR QUÉ TENGO QUÉ ME FALTA % LOGRO ACTUAL
PAZ INTERIOR
FELICIDAD
AMOR
SALUD
RELACIONES
RECURSOS
UBICACIÓN
RESULTADOS.
Básicamente se logró diferenciar entre lo que es el compromiso, que te lleva a hacerse experto y obtener
resultados, y lo que simplemente es buena voluntad y buena intención, sin expertísimo, ni capacidad de
obtener resultados. Se generó consciencia e inquietud motivante en los asistentes para iniciar un camino real
de compromiso con sus vidas personales y profesionales; y fundamentalmente con los resultados de sus roles
en IHR.

20. EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
EL COMPROMISO
ME COMPROMETO A DAR TODO DE MI Y ME ABRO A RECIBIR TODO DEL UNIVERSO. RECORDANDO
SIEMPRE QUE: MI COMPROMISO ES HACERME EXPERTO, OBTENER RESULTADOS, GANARME
DERECHOS Y RECURSOS PARA SERVIR CADA VEZ MÁS Y MEJOR:
Mi compromiso es hacerme experto en mi oficio
Ser experto es saber obtener resultados voluntarios, permanentes y satisfactorios
Obteniendo resultados me gano los derechos y los recursos.
Con más recursos podré servir más y mejor a mis clientes y mi familia
Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones:
1.
2.
3.
Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la siguiente forma
__________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Gracias. ______________________________________________________
Firma

21. 4° Taller. La virtud de la Lealtad.

22. 4° Taller. La Virtud de la Lealtad.
Es un estado espiritual que se manifiesta en un profundo compromiso de acción, donde sin importar el
tiempo, ni la distancia, ni las dificultades, la Persona Leal, no deja de cumplir los Compromisos que
libremente y de común acuerdo, estableció con otras personas.
Propósito.
Brindar información y herramientas para reconocer el valor del cumplimiento irrestricto de acuerdos, la
diferencia entre normas impuestas y acuerdos concertados, como requisito para generar lealtad en los equipos
de trabajo. Identificar y socializar información sobre los principios funcionales del Compromiso; propiciando
una autoevaluación y brindándoles herramientas para identificar su verdadera presencia, a través de
resultados del que obtienen en su gestión personal y profesional.
1. Diferencias entre normas y acuerdos
2. Identificar el valor del cumplimiento de acuerdos como requisito en la Gestión de Clientes CRM
3. Reconocer los acuerdos contractuales, de procesos y de objetivos establecidos con IHR
Una comunidad sustentada en los principios del acuerdo, está compuesta por habitantes compatibles, dentro
de los cuales, en su mayoría, se relacionan respetando Lealmente sus compromisos.

23. DIFERENCIAS DE NIVEL ENTRE ORGANIZACIONES REGULADAS POR NORMAS Y REGULADAS POR
ACUERDOS
NORMAS ACUERDOS
Se originan en la legislación Se originan en una necesidad común
Son dictadas unilateralmente Son formulados bilateralmente
Tienen la función de controlar Tiene la función de armonizar
Regulan relaciones incompatibles Facilitan las relaciones de los compatibles
Su cumplimiento es obligatorio Su cumplimiento es voluntario
Su incumplimiento tiene sanción legal Su incumplimiento tiene resultado personal
Se mantienen por la fuerza Se mantienen por las relaciones
Generan obligación Generan compromiso
Pueden generar rebeldía Pueden generar lealtad
Son derogables por decreto Son modificables por consenso
Resultados.
Se conceptualizó claramente el valor de la Lealtad, y su utilidad en la Gestión Estratégica de clientes, como
diferencial de servicio y de Identidad Corporativa. Se concertó revisar cada uno sus acuerdos contractuales, de
Rol y de procesos en la cadena de valor de IHR, sin embargo, no hay la suficiente claridad conceptual, ni
autonomía personal ni profesional, para asumir con madurez, el rediseño de su propio Rol. Este tema,
transversal en la gestión de clientes, debe ser muy entrenado si se quiere generar equipos de alto desempeño
y Procesos comerciales y administrativos de clase mundial. Hay hallazgos importantes en el equipo, sin
embargo el tema, amerita un tratamiento y un entrenamiento más profundo.

24. EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA LEALTAD
Mi Lealtad se manifiesta en mi profundo compromiso de acción, donde sin importar el tiempo, ni la
distancia, ni las dificultades, Yo no dejaré de cumplir los Compromisos que libremente y de común
acuerdo, establezco con otras personas.
Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones:
1.
2.
3.
Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la siguiente forma
__________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Gracias. ______________________________________________________
Firma

25. 5° Taller. El Valor del Servicio

26. 5° Taller. EL Verdadero Significado del Servicio
La capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obra
Propósito.
Brindar información y herramientas para dimensionar el verdadero alcance del Servicio, como un Don natural,
como una vocación personal y espiritual; y como un recurso de intercambio de bienes de consumo y valores de
convivencia interpersonal y natural
1. Dimensionar el valor y la práctica del Servicio, como la conexión real con la fuente de la prosperidad
2. Diferenciar el Servicio como Información y el Servicio como Acción
3. Autoevaluar cada participante, en qué medida maneja el proceso comercial que abre las puertas del
servicio a IHR ante el mercado y sus clientes reales y potenciales
4. Identificar el nivel de servicio de cada participante dentro de IHR como información y como acción
EL Servicio como Acción, requiere que, independientemente de la clase de labor, el lugar donde se
desarrolla, las personas para quienes se hace, el tipo o la cantidad, o el valor de la compensación que se
recibirá, la persona que sirve, coloque siempre en todo lo que hace, Su Mayor Capacidad de Trabajo, Calidad,
Entusiasmo, Energía, Gusto, Eficiencia, y Alegría
.
Servir mediante la información implica:
1. Dar información válida (Conocimiento)
2. Facilitar la aplicación de este conocimiento (Experiencias)
3. Permitir a la persona verificar y asumir su experiencia (Resultados)

27. Entendemos por Misión, lo que a una persona más le gusta hacer, lo que mejor hace, y en lo que más
rendimiento da, y obtiene los mayores resultados de satisfacción.
¿CUÁL ES EL SERVICIO DE IHR EDUCATIÓN A SUS CLIENTES?
QUE TANTO MANEJA CADA INTEGRANTE DEL PROCESO COMERCIAL EL PROCESO COMERCIAL DE IHR
¿CUÁL ES MI SERVICIO DENTRO DE IHR, COMO INFORMACIÓN Y COMO ACCIÓN?
(ROL, PROCESOS, OBJETIVOS, TAREAS Y RESULTADOS)
NIVEL DE MANEJO DEL PROCESO COMERCIAL DE CLASE MUNDIAL IHR, POR EL EQUIPO HUMANO
% De manejo Causa de lo que falta en manejo
ARS 50% Por falta de rendimiento
MVS 50% Falta de organización.
DMG 30% Falta de experiencia y mejorar las prácticas de negocio
RSD 30% Falta de compromiso y compatibilidad me falta 70% en organización
GSM 40% Hay herramientas pero no las usamos me falta 60% en práctica y aplicación.
CTC 30% NO doy lo que se espera de mí y la empresa no avanza por mí, falta entrega impuso.
JFA 20% - 30% Falta adoptar mejores prácticas de negocio y mantenerlas en la mente.
RL 70% Falta línea organización y hay mucho desgaste
Resultados.
Se conceptualizó claramente el valor del Servicio y se generó conciencia inicial, del valor que tiene un Servicio
de Calidad por parte de IHR y cada uno de sus colaboradores, de cara al cliente, al mercado y al logro de los
objetivos estratégicos.
Se obtiene una evidente evaluación de desempeño por parte del equipo humano, en lo referente a la
implementación del proceso comercial diseñado por la dirección general, con los resultados arriba
presentados. Es evidente el bajo nivel de gestión evidente, tanto en la evaluación como en los resultados
ponderados del departamento comercial. También lo es, la necesidad de capacitación expresada por los
vendedores y las demás áreas. Reyna Legaza, reconoce esta necesidad y su capacidad personal de apoyar en
esta necesidad al equipo humano y asume expresamente el compromiso de articular con Javier Piñeros un
plan de capacitación del equipo comercial, con muy buena disposición por parte de todos los participantes.
Esta acción estratégica, forma parte de la segunda fase del proyecto cultura y estrategia CRM, que se deber{ia
iniciar, a m{as tardar en 60 días.

28. EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
EL SERVICIO.
Para ello, daré lo mejor de mí en todo momento en pensamiento, palabra y obra. Con mi mayor
capacidad de trabajo, calidad, entusiasmo, energía, gusto, eficiencia, y alegría
Serviré mediante la información:
 Dando información válida (Conocimiento)
 Facilitaré la aplicación de este conocimiento (Experiencias)
 Permitiré a la persona verificar y asumir su experiencia (Resultados)
 Yo lo promoveré desde mi ejemplo y mediante las siguientes acciones:
1.
2.
3.
Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la siguiente forma
__________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________
Gracias. ______________________________________________________
Firma

29. 6° Taller. La Sencillez de la Sabiduría

30. 6° Taller. La Sencillez de la Sabiduría.
“Saber aprovechar lo que la vida te da para ser feliz y próspero”
Propósito.
Brindar información y herramientas para dimensionar el verdadero alcance de la sabiduría, como el arte de
desempeñar tus oficios con maestría, tanto en la forma de hacerlo, como de ofrecerlo y de entregarlo. Dando
siempre lo mejor de Ti, en la medida justa y a la persona adecuada, según su real necesidad y su
correspondencia.
1. Evaluar el nivel de satisfacción con lo que hace y la vida que vive
2. Disoñar un presupuesto de gastos e ingresos necesarios para vivir como realmente le estimula
3. Disoñar su plan de vida, de manera consciente y responsable
4. Identificar todo lo que la vida le ha dado tanto interna como externamente, para ser feliz y próspero; y
reconocer la necesidad de desarrollarlo
LA SENCILLEZ DE LA SABIDURIA
1. Saber ser feliz por si mismo, sin que su paz dependa de nada externo
2. Saber aprender las lecciones que traen los retos de su vida
3. Saber disfrutar y enseñar sus dones y merecimientos
4. Saber asumir entusiastamente el oficio que le corresponde realizar
5. Saber respetar el camino y los procesos de los demás sin interferirlos dando a cada uno justamente
lo que le corresponde

31. DISOÑANDO MI PRESUPUESTO DE INGRESOS
Si no programas tu vida, otro la programará por Ti
SALUD VIVIENDA ALIMENTACIÓN
VESTIDO TRANSPORTE RECREACIÓN
AHORRO EDUCACIÓN OTROS
DISOÑANDO MI FUTURO
Si no programas tu vida, otro la programará por Ti
¿QUÉ RECURSOS NECESITO
¿CÓMO QUIERO VERME Y QUE ¿CÓMO QUIERO MI RELACIÓN DE
RECIBIR PARA ALCANZAR MIS
ME VEAN LOS DEMÁS? PAREJA?
PROPÓSITOS DE VIDA?
¿CÓMO QUIERO VERME EN MI ¿QUÉ PROYECTOS VOY A
¿CÓMO QUIERO MI FAMILIA?
CUERPO Y MI SALUD? EMPRENDER PARA MI VIDA?
¿CÓMO QUIERO QUE SEA MI ¿A QUÉ CLIENTES, EMPRESAS Y
QUÉ NECESITO APRENDER Y
TRABAJO, MI SERVICIO, MIS PERSONAS VOY A SERVIR
ESTUDIAR? DÓNDE Y DE QUIÉN?
RESULTADOS? PROFESIONALMENTE?
LA SABIDURÍA ES EL PRINCIPIO DE VIDA QUE REUNE LOS ANTERIORS VALORES DE LA INCONDICIONALIDAD
CÓMO LOS VAMOS A CULTIVAR EN IHR PARA QUE FLOREZCAN EN IRREMPLAZABILIDAD…
Y EN PROSPERIDAD?
Resultados.
Se conceptualizó claramente el valor de la Sabiduría y se generó interés genuino en mejorar tanto la capacidad
de servir, como la capacidad de servirse a si mismo, como puerta a una mejor calidad de vida. Resultó evidente
una necesidad de trabajar en el equipo humano, en torno al tema de la Mentalidad de abundancia, pues los
conflictos internos con ello, generan bloqueos a la capacidad productiva tanto personal como empresarial.
También es necesario trabajar con el equipo humano, la confianza en su potencial en su capacidad interna de
florecer y alcanzar metas de vida, que pareen a veces lejanas, imposibles o ajenas. Esta variable, es un fuerte
determinante de la capacidad de gestión comercial y de proyección financiera prospera en los equipos
humanos y pesa a la hora de diseñar un plan de acción tanto personal como laboral y comercial.

32. EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA SABIDURÍA
SABER APROVECHAR LO QUE LA VIDA ME DA PARA SER FELIZ Y PRÓSPERO.
 Seré feliz por mí mismo, sin que mi paz dependa de nada externo
 Aprenderé las lecciones que me traen los retos de la vida sin evadirlas
 Disfrutaré y enseñaré las cosas que se hacer bien
 Asumiré entusiastamente el oficio que me corresponde realizar
 Respetaré el camino y los procesos de los demás sin interferirlos dando a
cada cliente justo lo que le corresponde con ayuda del CRM
Les autorizo a ustedes para que me ayuden a ejercitarlo ayudándome de la
siguiente forma
_______________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Gracias. ______________________________________________________
Firma

33. 7° Taller. Lanzamiento de la Cultura CRM

34. 7° Taller. Lanzamiento de la Cultura CRM
EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA CONFIABILIDAD
ALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
EL COMPROMISO
EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA LEALTAD

35. EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
EL SERVICIO
EL VALOR QUE YO CUIDARÉ QUE SE CULTIVE EN MI EMPRESA ES:
LA SABIDURIA
Propósito.
Formalizar la implementación de la Cultura CRM en IHR EDUCATION, de manera que se establezca en el
imaginario colectivo de la empresa, la práctica de la Gestión Estratégica de Clientes, el uso adecuado e
inteligente de la herramienta SUGAR CRM y las prácticas de mejoramiento continuo de los procesos.
También proyectar los alcances futuros que tendrá, para IHR, el fortalecimiento de su equipo humano, su
entrenamiento, su estructuración organizativa, su plan e incentivos y el entrenamiento del proceso comercial
de clase mundial, en todo su equipo humano, a la par con su entrenamiento como equipo de alto desempeño y
la gestión de la comunidad de consultores e instructores.

36. PRINCIPIOS DEL SERVICIO Y CRM
PRINCIPIOS FUNCIONALES DE LA LEALTABILIZACIÓN DE CLIENTES Y CRM
Confiabilidad: Es despertar los más altos valores que hay en cada uno hasta ser confiable para los demás y
hacerlo visible en todas las interacciones y relaciones con las personas. EN CRM es reconocer el gran valor
que la empresa tiene para los clientes y el mercado, las capacidades y potencialidades que aún puede
desarrollar y proyectarlas en su portafolio de servicios, para asumir y alcanzar retos y compromisos con el
mercado, los clientes y todos sus grupos de interés.
Lealtad cumplir irrestrictamente los compromisos que libremente y de común acuerdo, establezco con otras
personas sin importar el tiempo, ni la distancia, ni las dificultades. En CRM es cumplir todas las promesas,
acuerdos y compromisos establecidos con los clientes, sin importar los esfuerzos que se deban hacer para
ello.
Compromiso: Es asumir libre y responsablemente el cumplimiento de un propósito, sin condiciones ni
restricciones, hasta alcanzarlo, actuando con entusiasmo, autonomía y efectividad. El compromiso en CRM
es superar las expectativas del cliente y lograr su lealtad con la marca.
Servicio: La capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obra colocando en todo lo
que haces, tu mayor capacidad de trabajo, calidad, entusiasmo y Energía; volviéndose experto en lo que hace,
independientemente de la clase de labor, el lugar donde se desarrolla y las personas para quienes se hace. En
CRM es ponerse al servicio de sus necesidades.
Sabiduría: Es saber usar adecuadamente lo que se tiene para ser feliz y servir cada vez más y mejor a quien
corresponda. A partir del conocimiento y cumplimiento de los principios funcionales que intervienen en la
realización de los procesos. Qué, Quién, Cómo, Cuando, Por qué, Para qué, Cuanto y Dónde. En CRM es
conocer políticas empresariales de servicio, perfiles de clientes, portafolio de productos y servicios, contexto
del mercado y la industria.

37. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA P&T
Por favor ayúdenos a mejorar. Su percepción de nuestro servicio es el verdadero indicador de nuestro nivel de éxito.
Responda sinceramente las preguntas siguientes
¿Tuvo alguna utilidad el curso para
usted? Cuál?
¿Qué concepto le merece a ud:
La Metodología
El Consultor Daniel Mesa
El consultor Javier Piñeros
Los Contenidos del curso
La logística del Curso
Los materiales del curso
Nos volvería a contratar?
Nos recomendaría ante otros
clientes?
Tiene algún mensaje para nosotros?
Empresa Cargo Fecha
GRACIAS…!