1. CRM
(ADMINISTRACION DE
RELACION AL CLIENTE)

2. ¿Qué es el CRM?
• Es un proceso que permite a su organización entregar
el mejor valor, para lograr el largo plazo y la
continuidad de la relación con sus clientes.
Es el manejo consolidado de la
información del cliente.

3. Herramientas para CRM
Automatización de Mercadeo
• Manejo de Prospectos
• Perfilación
•Segmentación
• Campañas
• Seguimiento y ROI
CLIENTE
Automatización Servicio al
Cliente y Soporte
• Manejo y registro de Casos
• Manejo de Soluciones
• Escalación
• Flujos de Responsabilidad
Automatización de Ventas
• Cuentas y Contactos
• Oportunidades
• Actividades
• Objetivos y Presupuestos de
Ventas

4. Implementación del CRM
• Según Barton Goldenberg resume el proceso de
implementación en los siguientes pasos:
Determinar
las funciones que se
desean automatizar
Motivar al personal
que lo utilizará
Automatizar sólo lo
que necesita ser
automatizado
Obtener el soporte y
compromiso de los
niveles altos de la
compañía.
Emplear
inteligentemente la
tecnología
Administrar el
sistema desde
dentro
Capacitar a los
usuarios
Realizar un
prototipo del
sistema
Involucrar a los
usuarios en la
construcción de l
sistema
Mantener un comité
administrativo del
sistema para dudas
o consultas.

5. Métodos de Implementación
Vía Internet
Local
Móvil

6. Causas de fracaso en las
implementaciones
Las principales causas de fracaso en las implantaciones de
proyectos de tecnología no son en su mayoría técnicas.
50%
Resistencia de los Empleados
40%
Problemas de Liderazgo
29%
Fallos de Comunicación
21%
Problemas con los Sindicatos
Falta de Capacitación de los empleados
19%
Problemas de Planificación
19%
15%
Cultura
Problemas Financieros
12%
Interferencias externas
12%
5%
Reducciones de Personal
4%
Problemas Tecnológicos
Fallos en la Gestión
2%
Elementos psicológicos
2%
14%
Otros
0%
Fuente: Corporate Change Center.
Northwestern University.
10%
20%
30%
40%
50%

7. Software para CRM
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus
clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo
plazo mutuamente satisfactorias. Mediante los siguientes software.:
PeopleSoft
Permite que ejecutivos de
mercadotecnia,
ventas
y
soporte sean más estratégicos
en la manera como manejan
la interacción con sus clientes.

8. Navision
Permite adelantarse en la
economía de e-business de hoy,
para que cuidar de las
relaciones comerciales con los
clientes.
Solomon
Está diseñado para que el
mismo usuario pueda realizar
adaptaciones en forma rápida y
sencilla
sin
modificar
el
código
fuente.

9. mySAP CRM
Ayudan a la empresa a
centrarse en el cliente y a
aumentar su nivel de eficacia.

10. Beneficios de CRM
Entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio
para el cliente.
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:
• para un cliente de la banca on-line?
• para un consumidor en la compra a través de Internet?
Beneficio
Clientes







24 x 7 compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Información a la medida
Divertido, interesante
Valor añadido en información y
servicios
Resultado

Aumenta la
satisfacción del cliente
Mayor compra y
utilización de nuestros
servicios

Aumento de la fidelidad


11. Entender el beneficio que supone para la empresa.
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?
Beneficios



Aumenta la retención del cliente
Repetición de compra
Recomendaciones boca a boca
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el
marketing, ventas y servicio al cliente?
Empresa
Beneficios




Marketing más eficiente
Potencial de mercado más amplio
Costes de transacción más bajos
Mejor comprensión del cliente
Resultados


Incremento de
resultados
Reducción de costes