Dirigir equipo-servicio al cliente

1CÓMO DIRIGIR A TU INCREÍBLE EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
CÓMO DIRIGIR A TU
INCREÍBLE EQUIPO DE
SERVICIO AL CLIENTE
Cuidando de tu equipo,
cuidas a tus clientes

TABLA DE
CONTENIDO
Introducción
Motiva con Recompensas y Reconocimientos
Mantén la Calma Cuando Estés Corto de
Personal y Estés Muy Ocupado
Amplía con Eventos los Horizontes de tu
Equipo
Mantén la Frescura Rotando los Roles
Organiza tu Sistema de Soporte para
Garantizar el Éxito Futuro
Empodera a tu Equipo de Soporte
Logra la Transparencia
Conclusión
3
4
8
10
13
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18
20
22

INTRODUCCIÓN
El ingrediente secreto para una excelente organización de
soporte y servicio al cliente es la gente que trabaja en ella. Todas
las organizaciones tienen días buenos y días malos, y la forma en
que tu equipo se fuciona en cada uno de ellos, define el servicio
que ofreces. En los buenos tiempos, todo el mundo está nadando
silenciosamente por las tranquilas aguas y le proporciona al
cliente lo que necesita. En los días difíciles, están, bajo el agua,
pateando como locos sin dejar de proporcionar al cliente lo que
necesita. De cualquier manera, el cliente no sabe la diferencia.
Puedes tener el proceso mejor, más eficiente y fácil del mundo,
pero se desmoronará si tu equipo no está motivado, no es feliz o
no mantiene una buena colaboración.
Es por eso que este libro electrónico se centra en la adminis-
tración del activo más valioso que tienes: tu gente. Tener
empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Los
siguientes capítulos están llenos de sugerencias sobre cómo
cuidar de tu equipo.

MOTIVA CON RECOMPENSAS Y
RECONOCIMIENTOS
Tener empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Hay
muchas maneras de asegurar el éxito y la actitud positiva de tus
empleados. Las recompensas y los reconocimientos son sólo
algunas de ellas.
Cada compañía tiene una cultura diferente y requiere de un
enfoque único. Asegúrate de personalizar tus programas de
recompensas y reconocimientos para que reflejen las normas y
valores del entorno que deseas crear.
Las recompensas pueden mejorar la moral y la satisfacción en el
trabajo, pero hay algunas trampas que hay que tener en cuenta.
Aquí están algunos consejos para guiarte a sacar lo mejor de tu
equipo de soporte.

Evita las Recompensas Monetarias
Centrándote en las recompensas monetarias, no llegarás
necesariamente a los resultados que esperas. Podrían lucir bien
al principio, pero, a menudo, terminan creando un entorno
competitivo y malas vibras. Si decides tomar ese camino,
procede con precaución. Por lo general, introducir una estructura
de bonos asignados sobre la base de metas claramente
definidas, es el mejor enfoque cuando se trata de recompensas
monetarias. Muchas empresas llaman a esto
“compensación variable”—o compensación basada en el
rendimiento. Estas recompensas monetarias están dirigidas a
individuos que cumplen con los objetivos de rendimiento. Las
bonificaciones monetarias que incitan la competencia tienen un
efecto diferente. Por ejemplo, si la persona que resuelve la
mayor cantidad de boletos, gana $200, eso es un bono
monetario. La compensación variable fomenta el rendimiento
individual en lugar de la competencia en el equipo.
Establece Metas Realizables
Establecer metas realizables diarias y semanales debería
ser ya parte de tu programa de administración normal.
Comprender y comunicar esos objetivos “normales”, te hará
más fácil definir lo que significa hacer un esfuerzo adicional.
Al definir claramente las metas, asegurarás que tu equipo sepa
lo que quieres de ellos. Eso les permitirá medir su propio éxito, lo
cual es fundamental para la satisfacción de los empleados.
Sé Selectivo
Las recompensas institucionalizadas pierden su poder. Cuando
las recompensas se convierten en algo demasiado cotidiano,
Las
compensaciones
variables
fomentan el
rendimiento
individual en
lugar de la
competencia en
el equipo”.

dejamos de esforzarnos por lograrlas. El momento de enfocarles
los reflectores a los empleados es cuando hacen un esfuerzo
extra. Establece directrices sobre la frecuencia con que quieres
que se reconozca a los miembros del equipo y asegúrense, como
administradores, que se están reconociendo los logros realmente
importantes cuando ocurren. Otra manera de recompensar a tu
personal es reconocerles cuando han terminado una llamada
complicada o acaban de pasar por una experiencia realmente
difícil.
En Zendesk, utilizamos Weeble Wobbles (Tentempié, en su
traducción al Español). Un Tentempié puede bambolearse, pero
no se cae. Cuando vemos a un compañero que acaba de pasar o
que está en medio de una situación difícil, le pasamos el Weeble
Wobble. Sin una palabra, el empleado se siente visto y apreciado
Pon en Acción una Cultura de Soporte
Anima a tus empleados a premiarse los unos a los otros cuan-
do logren metas y hagan cosas importantes. En Zendesk, todos
nosotros usamos la función elogio de Yammer para gritar a los
cuatro vientos los logros de los compañeros. Un entorno altruísta
es saludable y favorece a todos.
Diseña Cuidadosamente Sistemas de Gamificación
Las tablas de marcadores y los distintivos son excelentes maneras
de utilizar la gamificación para hacer reconocimientos
instantáneos y públicos, pero sé cuidadoso para que puedas
inspirar el comportamiento y los resultados que deseas. Por
ejemplo, si deseas ver más artículos en tu base de conocimientos
y premias solamente la cantidad, tu personal
publicará artículos de poca calidad sólo para cumplir su cuota.
Anima a tus
empleados a
premiarse los unos
a los otros cuando
logren metas y
cuando hagan
cosas
importantes”.
Un Tentempié
puede
tambalearse, pero
no se cae”.

Premiar la calidad es más importante. Entonces,
deberías considerar hacer la medición por número de vistas en
lugar de hacerlo por número de posts. El lenguaje que utilizas
cuando hablas de tu sistema de gamificación es importante
también. Mantén la conversación centrada en obtener mejores
evaluaciones personales y no en ser mejor que los demás.
Recuerda que Tus Empleados Son Personas
Mientras a algunas personas les gusta la fanfarria, otras prefieren
una palabra tranquila de aliento. Así que recuerda que la misma
fórmula no sirve para todos cuando se trata de recompensas y
reconocimiento. Tu personal sentirá que tu aprecio es genuino
si te tomas el tiempo para felicitarlos teniendo en cuenta sus
diferentes personalidades

Va a haber días en que no tendrás suficiente personal de servicio
al cliente para satisfacer la demanda. Cosas como las epidemias
de gripe, las temporadas de vacaciones y la salida de un nuevo
producto complicado van a suceder y, sin importar cuanto te
hayas planificado, puede que tengas que trabajar con menos
agentes de los que quisieras. Es lamentable y muy doloroso, pero
es también inevitable, así que es mejor idear, de antemano, una
estrategia para lidiar con esta situación.
Lo primero que necesitas hacer es informar a tu equipo. Explícales
que estás corto de personal y que necesitas realmente que
colaboren contigo para hacer frente al problema. No sólo les
pidas que trabajen más; mantenlos implicados explicádoles
MANTÉN LA CALMA CUANDO ES-
TÉS CORTO DE PERSONAL Y ESTÉS
MUY OCUPADO

por qué estás atrasado. Éste es también un buen momento para
asegurarte de que estás empleando la estrategia de
recompensas y reconocimiento para mantener a tu equipo
motivado cuando trabaja por más horas. Cancela todas tus
reuniones y pídele a tu personal que haga lo mismo. De hecho,
deberías cancelar cualquier actividad que no sea esencial. En
este momento, es necesario centrarse en el ahora. Si la carga de
trabajo va a extenderse por más de un día, lo mejor es programar
horas extras y establecer expectativas claras de la cantidad
de tiempo extra que tus empleados pueden trabajar. También,
asegúrate de que tu equipo sepa cuáles son tus expectativas en
momentos como éste.
Echa un vistazo al trabajo del día. ¿Hay algún ticket que no
necesita respuesta inmediata? Si es así, no lo respondas. Déjalo
para un día en que no estés corto de personal. ¿Hay algún
ticket simple que alguien de otro departamento pueda
responder? Si lo hay, intenta ver si puedes recibir un poco de
ayuda de los otros jefes de departamento. Marketing, ventas,
administración de producto—muchas veces los tickets van
dirigidos a ellos de todos modos. Si tu empresa se enfoca en el
cliente, la mayoría—si no todo los empleados—deben tener un
entrenamiento básico para dar respuesta a los tickets de soporte.
¿Ustedes son del tipo de equipo al que le gusta salir a largos
almuerzos? Hoy no. De hecho, el almuerzo podría ir por ti. Si
puedes, lleva almuerzo (y golosinas) para tus agentes a expensas
de la compañía. Eso hará que tu equipo sienta que aprecias lo
mucho que están trabajando. Lo más importante es mantenerte
calmado y centrado. De una forma u otra, el día llegará a su fin.
Depende de ti determinar qué tipo de día será.
Lo mejor es
programar horas
extras y establecer
expectativas claras
de la cantidad de
tiempo extra que tus
empleados pueden
trabajar”.

Crear un equipo de atención al cliente al que le guste trabajar
colaborativamente y que todos los días imprima entusiasmo al
trabajo, requiere un toque creativo. Una interesante manera de
motivar y estimular a tu equipo es ofrecerle oportunidades de
involucrarse en otras iniciativas importantes de la compañía,
incluyendo actividades que impliquen viajes y salir de la oficina.
Los eventos son una gran manera de hacerlo. A menudo,
incluyen oportunidades de viajes y siempre crean entornos
donde tu equipo puede aprender y hacer networking. Durante
los eventos, tu equipo puede compartir su experiencia y sus
conocimientos con otros trabajadores de la industria. Muchas
veces, hay posibilidades de presentar información, liderear un
grupo o perfeccionar habilidades. Los eventos no sólo son
ocasiones para cambiar la rutina y salir de la oficina, sino que
también ofrecen nuevas experiencias de aprendizaje y la
sensación de estar involucrado en la comunidad de servicio al
cliente. En el momento en que todos los empleados sientan
que son una parte valiosa del todo y un componente integral
de la “Visión Global”, tu organización prosperará.
AMPLÍA CON EVENTOS
LOS HORIZONTES DE TU EQUIPO
Una interesante
manera de motivar
y estimular a tu
equipo es ofrecerle
oportunidades de
involucrarse en
otras iniciativas
importantes de la
compañía”.

En Zendesk, implementamos Zen U., una “universidad” multi-
ciudad y multinacional de la felicidad del cliente. Los eventos de
Zen U. cuentan con sesiones de entrenamiento que se enfocan
en prestar un excelente servicio al cliente y en obtener el máximo
provecho de Zendesk. Y tal vez lo más importante: ofrecen
la oportunidad de que nuestros agentes puedan reunirse y
compartir conocimientos con otros profesionales del servicio al
cliente.
Otro programa de eventos que Zendesk utiliza se llama Grupos
de Usuarios de Zendesk. Zendesk invita a sus consumidores
apasionados a liderear y conducir grupos de usuarios de todo el
mundo. Este programa está diseñado para ayudar a los clientes
de Zendesk a compartir conocimientos y a garantizar que estén
usando Zendesk en todo su potencial.
Cada reunión cuenta con un cliente de Zendesk que abre la
discusión sobre su implementación y experiencia de Zendesk,
seguido por la discusión interactiva del grupo. Estos grupos de
usuarios proporcionan una gran oportunidad para compartir
consejos y trucos, tener acceso a nuevas funciones, hacer
networking con otros usuarios de Zendesk y para conocer a
miembros del equipo de Zendesk.

Entre los beneficios de los eventos de los grupos de usuarios se
encuentran:
• Una excelente experiencia de liderazgo
• Acceso temprano a las funciones de Zendesk
• Una mayor experiencia de servicio al cliente
• Contacto con expertos y la oportunidad de hacer networking
• La creación de una agenda para futuros grupos de usuarios
A nuestros agentes les encanta asistir a estos eventos y conocer
a los clientes con los que interactúan todos los días, y los clientes
se benefician al tener acceso a nuestros mejores expertos. Con-
sidera la posibilidad de hacer programas de eventos como éstos
para motivar y apoyar a tu equipo de servicio al cliente. Es una
fantástica oportunidad para tu equipo y una gran cosa que
puedes hacer por tu organización. Vas a ver excelentes
resultados que se expresarán en empleados felices y clientes
satisfechos.

Uno de los primeros y fundamentales pasos que tu empresa
puede tomar en su camino a brindar un excelente servicio al
cliente es contratar un equipo de servicio al cliente de primera
categoría. Eso significa encontrar y retener a personas con
talento, algo que es mucho más fácil de decir que de hacer. Una
de las mejores maneras de atraer los mejores talentos es crear
un ambiente de trabajo tan interesante y enriquecedor como sea
posible. Esto puede lograrse construyendo dentro del equipo
una estructura de soporte que incluya la rotación de roles y
tareas.
También es muy importante elaborar algún tipo de sistema de
ranking para esas funciones, de manera que cuando haya
demasiado trabajo, puedas comenzar a emplear, de forma
temporal, a personal que esté cumpliendo roles menos críticos
hasta que las cosas vuelvan a la normalidad. Considera la
MANTÉN LA FRESCURA
ROTANDO LOS ROLES

posibilidad de hacer que tu equipo pase por una rotación regular
de roles que incluya:
Triage: responsable de asignar los tickets que entran a los
diferentes grupos. Normalmente, éste es un puesto de
supervisión, pero haciéndolo un puesto compartido con otros
colegas, la responsabilidad se rota. De esa manera, todos los
que asumen este rol comprenden lo que se siente cuando se
trabaja en los tickets, y todo el que trabaja en primera línea
entiende lo que significa asignar tickets al resto del equipo.
Coordinador telefónico: coordina la cola telefónica y es
responsable de poner a otros agentes al teléfono cuando hay
mucho trabajo. Cuando no hay llamadas, el coordinador
telefónico trabaja en los tickets.
Tanque de tickets: responsable de profundizar en los tickets
que probablemente van a tomar más tiempo de lo habitual, lo
que podría incluir tickets con preguntas múltiples o complejas.
Chat: se encarga de las interacciones en vivo con los clientes a
través del chat.
Teléfonos: se encarga de las interacciones en vivo con los
clientes a través del teléfono.
Puesto que el servicio al cliente no se limita al departamento de
atención al cliente, hay roles que tus representantes pueden
cumplir y que beneficiarán a toda la empresa. He aquí tres
ejemplos de roles que tu equipo de soporte puede realizar para
ayudar a sus colegas de otros equipos y aprender la forma como
trabajan los diferentes departamentos.
Una de las mejores
maneras de atraer a
los mejores talentos
es crear un ambiente
de trabajo tan
interesante y
enriquecedor como
sea posible”.

Entrenamiento: ayuda a los clientes a obtener el
máximo provecho de tu producto o servicio. No hay mejor recurso
para capacitar a tus usuarios que las personas que pasan todo el
día ayudándolos.
Administrador de conocimientos: escribe tanto los posts para
los blogs y foros, como los consejos, los artículos para la base de
conocimientos y las mejores prácticas. Este es un buen
candidato para el primer puesto que desaparece temporalmente
cuando hay mucho trabajo.
Experto en la materia: participa en las reuniones de producto y
ofrece feedback. Ésta es una excelente manera de recibir
información de las personas que utilizan regularmente el
producto. Puesto que los representantes de servicio al cliente
están en constante contacto con los clientes, esto les da la
oportunidad de ser realmente la voz del cliente.

Para ciertas empresas, particularmente aquellas con un gran
equipo de soporte, tiene sentido considerar la organización de su
departamento en vainas:
Cada administrador de soporte puede estar a cargo de varias
vainas. Los administradores pueden tener reuniones semanales
con los jefes de los equipos de las vainas de las que son
responsables. De esta manera, los administradores pueden
estar al día y al tanto de todas las actividades y problemas sin
ORGANIZA TU SISTEMA DE SOPORTE
PARA GARANTIZAR EL ÉXITO FUTURO
1 5JEFE DE EQUIPO AGENTES

tener que quedar empantanados en reuniones individuales
con cada agente. Por su parte, los jefes de equipo pueden ser
responsables de las actividades diarias en sus vainas, liberando
más a los administradores de soporte. Cuando liberas a los
administradores, puedes prestar más atención al desarrollo de
estrategias y a llevar a cabo mejoras. Sin embargo, ¡ten cuidado!
Tus administradores deben seguir interactuando todo el día con
tus agentes, en lugar de encerrarse en una oficina.
Otro beneficio importante de la estructura de vainas es que
puede funcionar como terreno fértil para el desarrollo de futuros
administradores. A los jefes de equipo se les da la oportunidad de
mostrar sus habilidades administrativas. Cuando estés evaluando
el potencial de un jefe de equipo, las cosas que debes pregutarte
incluyen:
1. ¿Cuál es su estilo administrativo? ¿Es coherente con la filosofía
general de nuestra organización?
2. ¿Son personas a las que los otros se acercan naturalmente a
hacerles preguntas o cuando hay problemas? Si es así, esto
podría indicar una habilidad de liderazgo natural y una sólida
comprensión de tu producto o servicio.
Es buena idea estar siempre a la búsqueda de individuos, dentro
de tu propio equipo, que pudieran tener el potencial de escalar a
nuevas posiciones. De esa manera, cuando llegue el momento, ya
tienes a algunas personas en mente para cubrir los nuevos
puestos de liderazgo.
Cuando liberas a los
administradores,
puedes prestar más
atención al
desarrollo de
estrategias y a
llevar a cabo
mejoras”.

Si administras un equipo de soporte, necesitas empoderar a tus
empleados. Eso significa darle a tu equipo libertad de acción
para tomar decisiones sobre la forma de responder a los clientes,
e incluso, para hacer concesiones dentro de los límites de tu
estructura de soporte. La idea puede darte un poco de miedo. Eso
es comprensible. Pero el empoderamiento de tus empleados, si lo
haces correctamente, conseguirá que se sientan comprometidos
y motivados, y te liberará a ti y a otros administradores de soporte
para que puedan centrarse en las tareas más difíciles.Logra
que tus agentes sientan el negocio como si fuera suyo y haz lo
correcto para el cliente.
Ten Paciencia
No importa lo que hagas, se van a cometer errores. Así que lo más
importnante es empoderar a tu equipo, pero también,
asegúrate de que tu equipo se está comunicando contigo
mientras se están tomando las decisiones. Eso permitirá que
puedas monitorear y, cuando sea necesario, corregir, cualquier
decisión que se haya tomado. En estos casos, inmediatamente
entrénalos, pero no les quites el poder como castigo por no
haber hecho la llamada correcta. Al tratar estas situaciones
como oportunidades de aprendizaje, los empoderas más y eso te
garantizará que no se cometa el mismo error.
Dos Situaciones Comunes
Un cliente está enojado porque su ticket fue transferido a otro
departamento y no ha recibido ninguna actualización durante una
semana. Un representante de soporte no empoderado tendría
EMPODERA A TU EQUIPO
DE SOPORTE
Logra que tus
agentes sientan el
negocio como si
fuera suyo y haz lo
correcto para el
cliente”.

que obtener permiso para rastrear al propietario actual
del ticket, obligando a los administradores a estancarse en las
minucias de los detalles del ticket. Los representantes que están
empoderados, sea un administrador de producto, un ingeniero o
un representante de ventas, pueden llegar directamente al propi-
etario actual del ticket. Cuando esto sucede, el representante de
soporte actúa como la voz del cliente para asegurarse de que el
consumidor recibe el mejor servicio posible.
Otra situación común se da cuando un cliente no recibe el
servicio o producto que espera y pide un crédito. Empodera a
tus agentes para que puedan aprobar créditos. Puede que
quieras establecer un límite en la cantidad, pero consideramos
que es mejor que dejes que sean tus agentes los encargados de
tomar decisiones. Al igual que ante cualquier otra decisión que
tomen tus representantes, si no estás de acuerdo, puedes
entrenarlos inmediatamente para que sepan cómo manejar la
situación para la próxima vez. También puedes medir las
decisiones de crédito para detectar las tendencias de los
agentes que no proporcionan suficiente libertad a los usuarios y
de los que prestan demasiado.
Los clientes y los agentes tienen muchas mejores experiencias
cuando no tienen que esperar aprobación.
Los clientes y los
agentes tienen
muchas mejores
experiencias
cuando
no tienen que
esperar
aprobación”.

La transparencia al interior de tu equipo de soporte, desde los
administradores ejecutivos hasta los que están en primera línea,
es de suma importancia para tu éxito como organización de
soporte al cliente. Como mencionamos antes, tener agentes fe-
lices, te llevará a tener clientes felices. Sin embargo, no
siempre se trata de recompensas y reconocimiento. Una
comunicación clara y abierta ayuda a definir las expectativas y a
que las cosas se hagan. Cuanto más grande sea tu
organización, más importante— y desafiante—se hará lograr la
transparencia. Aquí están algunas ideas para mejorar la
comunicación en toda tu organización.
Tiene que Haber Liderazgo
Asegúrate de que el equipo líder de tu organización de soporte
vaya con regularidad a las reuniones programadas y de que haya
una agenda preestablecida de la que todos estén conscientes.
Ponte de Acuerdo con tu Equipo Sobre la Agenda
Antes de las reuniones, envía una ista de temas propuestos,
incluyendo la cantidad de tiempo planeado para cada tema.
Ajusta la agenda basándote en el feedback o en la prioridad que
otorgues a los diferentes puntos y envía una versión final antes
de la reunión, de modo que todos estén preparados para utilizar
de manera eficiente el tiempo programado. Suena como un
montón de trabajo, pero con el tiempo, una agenda se convierte
en un documento vivo que ayuda a tu equipo a mantenerse
centrado y a hacer progresos de manera estable.
LOGRA LA TRANSPARENCIA

No Seas Ermitaño
No es suficiente sentarse en una habitación, tomar decisiones
y dejar que cuajen, mientras esperas a que el feedback—bueno
o malo—caiga del cielo. Si tu equipo de liderazgo está tomando
decisiones que afectan a todos, saca algo de tiempo para obtener
feedback a todos los niveles de la organización antes de que se
tomen las decisiones. Asegúrate de aprovechar las reuniones
semanales individuales para garantizar que la información fluya.
En las reuniones de líderes, sé claro con tus administradores
acerca de la información que debe compartirse, el feedback que
debe recibirse y el tiempo esperado de respuesta. La información
debe moverse con rapidez a todos los niveles a través de la
organización, de modo que la toma de decisiones no se retrase.
Como regla general, es importante pasar tiempo con el personal
que está en primera línea, observándolos, aprendiendo de ellos
y recibiendo información sobre su trabajo. Esta visibilidad ayuda
a los líderes a hacer sugerencias educadas cuando deciden
proponer cambios.
Explica el Razonamiento Para Cada Decisión
El hecho de que recopiles información antes de tomar decisiones,
no determina el resultado, influye en él. Por lo tanto, es
igualmente importante explicar, después de tomar una decisión,

por qué la has tomado, tanto cuando has tenido en cuenta el
feedback de tu equipo como cuando no. Explicando tus razones,
ayudas a que todos estén en la misma página.
Permite que se Hagan Comentarios Anónimos
Es muy importante proporcionar una opción o vía para recibir
información de forma anónima. Lo hacemos aquí en Zendesk
mediante un formulario Google que está disponible en nuestra
newsletter de Operaciones de Soporte. Los agente pueden
presentar sus ideas o preguntas y tenemos el compromiso de
responderles en un plazo de dos semanas. Si sientes que no
estás recibiendo suficiente feedback, envía una encuesta. Lo
importante es darle voz a tu personal sin que sientan que corren
riesgo.
Pide Feedback-360
Si estás dispuesto a recibir feedback anónimo sobre tu
organización en general, entonces también tienes que estar
dispuesto a recibirlo sobre ti mismo. Pide feedback-360 para
saber lo que funciona y lo que no. Averigua qué puedes hacer
mejor y luego, actúa. Lo último que necesitas es que tus agentes
sientan que se han tomado el tiempo de compartirte sus ideas
para no ver cambios ni mejoras en nada.
Conclusión
El servicio al cliente puede ser difícil. Si bien no podemos hacerlo
fácil, esperamos que algunas de las lecciones, consejos y
filosofías contenidas en este libro electrónico te ayuden a dirigir a
agentes dedicados a su trabajo y preparados de manera óptima
para ofrecer un excelente servicio a tus clientes.
Pide feedback-360
para saber lo que
funciona y lo que no.
Averigua qué
puedes
hacer mejor y luego,
actúa”.

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