El documento presenta información sobre habilidades sociales e inteligencia emocional para la atención de clientes. Aborda temas como la empatía, el manejo de clientes difíciles, la motivación y factores que la favorecen. También incluye secciones sobre racionalidad vs emocionalidad, protocolos de atención y conceptos de calidad aplicados al servicio de clientes.

1. “Digo y olvido, veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio

2. “Aprender a valorarse a sí mismo,
son cosas que pueden
sucederle a cualquier
persona a pesar de su pasado”
Virginia Satir
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,

3. AUTOCONOCIMIENTO
AUTOCONCEPTO
AUTOEVALUACIÓN
AUTOACEPTACIÓN
AUTORRESPETO
AUTOESTIMA
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL

4. QUERER CREER PODER+ =
QUERER PODER
QUERER CREER VOLUNTAD PODER

5. PUNTUALIDAD
ACTITUDES DE SERVICIO:
RESPETO POR LAS OPINIONES
DE LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA
EXPERIENCIA

6. MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN
LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento
tiene un propósito o tiende hacia un
objetivo.
Motivación significa “motivo” y
proviene del latín “movere”, “motum”
que también significa móvil, motor y
emoción.
Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una
necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en
dirección a satisfacer el requerimiento.

7. PARA QUE SE ACTIVE LA
MOTIVACIÓN
SE REQUIERE:
Incentivo
Interés

8. LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
tivaciones Primarias
tivaciones Secundarias
Motivaciones Intrínsecas
Motivaciones Extrínseca
otivaciones Positivas
otivaciones Negativas
Motivaciones de deficien
Motivaciones de crecimie
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales

9. Compromiso con la institución.
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Estar conscientes de que participamos
activamente en las decisiones y en la
calidad de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo
respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de
los equipos de trabajo
Un claro sentido de satisfacción en
el trabajo.

10. RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD

11. Así como la mente racional se
expresa a través de palabras,
la expresión de las emociones
es no verbal.
La verdad emocional de una
persona esta más en la forma
en que la persona dice algo y
no en aquello que dice.

12. EMOCIÓN
COGNICIÓN
CONDUCTA
RAZÓN:
Análisis
Lineal
Puntual
Convergente
Lógica
EMOCIÓN:
Síntesis
Continuo
Global
Divergente
Intuición
RAZÓN:
Entregade
información.
Entregade
documentación.
Citaciones.
Tomar
declaraciones.
Respuestas
precisasy
Correctas.
EMOCIÓN:
Amabilidad
Empatía
Actitud.
Cordialidad
Tono devoz

13. INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
HABILIDADES
SOCIALES

14. El objetivo principal
de cualquier
organización es el
cliente interno y
externo.

15. DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustración
•Controlar los impulsos y demorar su
gratificación.
•Regular el humor y los trastornos
anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los
sentimientos de los otros.

16. HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder
adecuadamente a los sentimientos de
los otros.
•Disposición para entender a los demás
y atender desinteresadamente sus
preocupaciones.

17. Habilidades sociales en
la atención de público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal
humor.
•Orientación hacia el servicio.
•Anticiparse en reconocer y satisfacer
los requerimientos de usuarios.
•Captar sentimientos, preocupaciones
y puntos de vista de los otros.
•Capacidad de negociar y resolver
conflictos.

18. •Buscar el modo de exceder las
expectativas del público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos comunicadores.
•Combinación equilibrada de sinceridad
y colaboración.

19. HABILIDADES SOCIALES
y credibilidad
Ejercicio
¿Qué factores perjudican la
credibilidad?

20. HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRÁCTICA DIARIA
1. Hagapreguntas abiertas:
¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Porqué?
2. Escuche.
3. Trateasuinterlocutorcomounapersona.
4. Nodescuidedetalles, manténgaseatento.
5. Hableelmismoidiomadelaotrapersona,
reduzcalas imprecisiones.

21. 6. Eviteserreactivo:
Norebatir, nocriticar, nojuzgar.
7. Conécteseconelotro(empatía)
8. Céntreseenlos hechos.
Utilicepreguntas, separehechos dejuicios
9. Anticípesealas necesidades delapersonaa
laqueestaatendiendo.

22. MANEJO DE CLIENTES
DIFÍCILES MEDIENTE
HABILIDADES SOCIALES

23. Experiencias con
Clientes:
Experiencias con
Clientes:
1.- Describa una situación de trato Difícil
con un Cliente que no se haya
podido resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :
2.- Describa una situación de trato con un
Cliente Difícil que se pudo resolver,
que a usted le haya correspondido vivir:
Ejercicio Nº:

24. Manejo de Clientes
Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
Manejo de Clientes
Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
• Porque presentan dificultades de control durante la
conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto,
sea telefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo
Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los
productos o servicios que ofrecemos.

25. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes
Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos
presentan más dificultades de manejo que la
mayoría de quienes tratamos. Son difíciles
porque ellos desean mantener el control de la
situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el
contacto en la dirección que deseamos.

26. Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
Por otra parte, dejaremos de
escucharlo, y no podremos
encauzar la conversación
Consume una gran
cantidad de tiempo.

27. CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversación desde el
inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y
podemos confundir sus
exigencias con agresividad.

28. CLIENTE ENOJADOCLIENTE ENOJADO
Nos provoca a
responder
agresivamente.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

29. CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.

30. CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

31. CLIENTE
“DESCONFIADO”
CLIENTE
“DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

32. CLIENTE “TIMIDO”CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

33. CLIENTE “AGRESIVO”CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

34. CLIENTE “NEGATIVO”CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

35. CLIENTE “CHARLATAN”CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

36. CLIENTE “AMABLE”CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

37. CLIENTE “DISTRAIDO”CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

38. CLIENTE “IMPULSIVO”CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

39. CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

40. CLIENTE “TECNICO”CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?

41. 1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir
DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y
lo que hicimos para resolver la situación.
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir
DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y
lo que hicimos para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un
Reclamo...

42. Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y
manejarlos, hay que
tener en consideración:
* No corresponden a un
ataque personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jamás los dilate o
postergue.
* Ofrezca una solución.

43. EMPATÍA Y HABILIDADES
SOCIALES
“La mayor parte de las personas no
escuchan con intención de
comprender si no de contestar.
Están hablando o preparándose
para hablar. Lo filtran todo a
través de sus propios paradigmas”.
Stephen coyey

44. EMPATÍA ES:
• Lahabilidadparaentenderloqueotra
gentequiereynecesita.
• Posibilidaddevisualizarelmundodesdeun
puntodevistadiferentedeldesímismo.
• Capacidadparaentenderotros puntos de
vistafrenteaunamismasituaciónyde
relacionarestas perspectivas entresí.

45. LA DESTREZA EN ESTA
HABILIDAD IMPLICA:
• Comprenderlas necesidades delos clientes
internos yexternos.
• Verlarealidaddesdeelpuntodevistadelos
demás.
• Darsecuentadeloquesientenlos otros sinque
ellos llegueninclusoadecírselo.
• Captarformas sutiles decomunicaciónatravés de
las cuales las personas nos transmitenloque
sienten, deseanonecesitan.
• Ayudaralos demás basándoseenlacomprensión
desus necesidades ysentimientos.

46. CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
• Dejehablar.
• Hagaquesuinterlocutorsesientaenconfianza.
• Demuestreunapositivadisposiciónaescuchar.
• Eliminelas distracciones.
• Intenteponerseenellugardesuinterlocutor.
• Seapaciente.
• Dominesutemperamento.
• Nocritiqueniargumenteenexceso.
• Pregunteloqueseanecesario.
• Noseainvasivo.

47. TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE
DAÑAN EL SERVICIO

48. APATÍAAPATÍA
“Me importa un comino lo que usted
me esta diciendo”
“Me importa un comino lo que usted
me esta diciendo”

49. DESAIREDESAIRE
“Quiero sacarme de encima esta
persona lo antes posible”
“Quiero sacarme de encima esta
persona lo antes posible”

50. FRIALDADFRIALDAD
“Si usted no lo entiende no es
problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía
- impaciencia
“Si usted no lo entiende no es
problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía
- impaciencia

51. AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior
destacando la diferencia
jerárquica.
Tratar al otro como un inferior
destacando la diferencia
jerárquica.
Trato despectivo.

52. ROBOTISMOROBOTISMO
“... Que pase el siguiente...”“... Que pase el siguiente...”

53. REGLAMENTOREGLAMENTO
Las reglas organizacionales están
por encima del público.
Las reglas organizacionales están
por encima del público.

54. EVASIVASEVASIVAS
“Lo sentimos, tiene que hablar con
fulano de tal, nosotros no
hacemos eso acá”
“Lo sentimos, tiene que hablar con
fulano de tal, nosotros no
hacemos eso acá”

55. IMPULSIVIDAD Y FALTA DE
CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN
DE CLIENTES

56. EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.
• Amurrarse.
• Gritos.
• Risas excesivas.
• Bromas fueradecontexto.
• Pérdidadeladistanciasocial.
• Quedarseenblanco.
• Malas palabras.
• Intolerancia– impaciencia- impulsividad

57. REFLEJO DE UNA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO:
• Agilidadderespuesta.
• Informacióncompletayveraz.
• Actitudcordial.
• Buenadisposición.
• Actitudfísicacongruente.
• Humildad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Respeto.
• Empatía.

58. PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN

59. COMPONENTES DE UN
PROTOCOLO DE ATENCIÓN:
• Identificacióndelaorganización.
• Saludo.
• Nombredelapersonaqueatiende.
• Ofrecimientodeayuda.
• Derivaciónaunidades deapoyo.

60. CONCEPTOS DE
CALIDAD APLICADOS A
LA ATENCIÓN DE
CLIENTES

61. UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.

62. 1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad

63. Analice junto a su grupo una
situación conflictiva referida a
la atención de clientes.
Compare qué aspectos se
cumplieron y cuáles no en función
de:
•Claves para la buena calidad
del servicio.
•Dimensiones de la calidad del
EJERCICIO

64. Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.
Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por
lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.
Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de
ellos son problemas serios.
Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un
70% vuelve al servicio que le causó la molesta.
Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer
negocios.
Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le
hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron.
El Usuario y las Quejas