1. 2012

2. CO$ECHANDO
GANE MÁS DINERO
CONSIGA ESE
PROGRESO
ENAMÓRESE DE SU
TRABAJO
Holger Rivadeneira Lazo

3. El que no vive para servir……..,
no sirve para vivir.

4. Profesional
del servicio:
Este curso es
para Usted

5. Le tengo una sugerencia:
Desarrolle sus habilidades
¡usted mismo! Usted puede
hacerlo. No se necesita
mucho dinero, solo tiempo
y decisión.

6. Su éxito es demasiado
importante como para
dejarlo en manos de
otros.

7. Cuando yo entre al negocio del
desarrollo personal, me encontré que
dependía totalmente de mis propias
habilidades.

8. Pronto me percate de que el único
modo en que podría sobrevivir era
enseñándome a mí mismo como
vender, leí todos los libros sobre
ventas, escuché todos los casetes de
audio sobre ventas y mis ventas se
incrementaron substancialmente.

9. Después de un par de años me di
cuenta de que sabía más sobre ventas
yo, que el 99 por ciento de los
vendedores del mundo. Así que
comencé a enseñar la venta
profesional.

10. Usted también puede leer libros,
escuchar audiocasetes y ver videos. Si
tiene una computadora casera, puede
obtener software (incluyendo DVD) que
contienen información sobre el servicio
a clientes y el desarrollo personal

11. El problema de muchos negocios de
servicios es que tratan de tomar un
atajo en el camino hacia el servicio de
calidad al cliente. .

12. No se percatan del hecho de que
el servicio de calidad al cliente,
como la mayoría de las cosas en
esta vida, solo puede lograrse
trabajando duro

13. Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas.
2. No sobresalga.
3. Respire por la competencia.
4. Evite riesgos.
5. Nunca se entusiasme.
6. Póngase siempre de primero.
7. Si algo sale mal, échele la culpa al otro.
8. Gaste su tiempo agradando a sus
amigos.
9. No aprenda nada nuevo.
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabía.

14. Compárese
consigo mismo en
lugar de con los
demás.

15. Esta situación no tiene muchas
probabilidades de cambiar pronto, así
que su futuro depende de usted. Usted
tiene que agarrar al toro por los cuernos,
como los vaqueros en los rodeos, ¿Qué
debe hacer?

16. Le sugiero:
(1)Creer en usted mismo. Para medir su
avance, compárese consigo mismo en
lugar de con los demás. Elimine las
limitaciones auto impuestas y mírese
como quiere ser, no como es hoy.

17. (2) Visualícese en el puesto de su jefe
o en el del jefe de su jefe. Con los ojos
de su mente mírese actuando y
sintiendo como una persona que gana
más dinero en el importante puesto
sobre el que ha puesto la mira.

18. (3) Escriba su Misión Personal. Esta debe
consistir de objetivos y estándares.
· Objetivos: Dar un servicio excepcional
todos los días.
· Estándar: Sonreír y mostrarle a cada
cliente lo mucho que me importa.

19. (4) Enumere en una lista los pasos
específicos para mejorar sus propias
circunstancias en la vida. Hágase
proactivo.

20. Hágase
proactivo

21. • Aprenda el contenido de los estándares
de calidad del servicio de su empresa.
Lea y relea los estándares una vez al
mes.

22. • Haga más y aprenda más de los que
esperan sus clientes y su jefe.
Hágase valioso para su empresa.

23. 1. Puedo mostrar amabilidad y
consideración hacia los
demás?
2. Mantengo mis promesas y
compromisos con honor?
3. No hablo mal de los demás
cuando no están presentes?

24. 4. Soy capaz de mantener un adecuado
equilibrio entre los diversos aspectos de
mi vida-trabajo, familia, amigos y, etc.?

25. 5. Cuando trabajo en alguna tarea,
también tengo en cuenta las
preocupaciones y necesidades de las
personas para las cuales estoy
trabajando?

26. 6. Me esfuerzo mucho por las cosas
que hago, pero no de una manera
que me cause agotamiento?
7. Yo tengo el control de mi vida?
8. Concentro mis esfuerzos en cosas
que puedo hacer, que en las cosas
más allá de mi control?

27. 9. Asumo la responsabilidad
de mis estados de ánimo y
acciones en lugar de culpar
a otros y las circunstancias?

28. Para sus
clientes
Usted Es la
Empresa

29. Para los clientes usted es la empresa. El
desempeño del lotero que tiene contacto
con el cliente determina si los clientes
seguirán siendo leales. Su desempeño
también determina cuanto compran los
clientes y conque frecuencia, cuando
siguen siendo leales.

30. Los mejores
profesionales del
servicio son
simplemente
loteros
Sobresalientes

31. PLAN PERSONAL
DE ÉXITO PARA
LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO
A CLIENTES.

32. 1) Siéntase Bien Consigo Mismo
Cuando usted sabe que está haciendo su mejor
esfuerzo por servir a clientes y compañeros se
sientan bien.
2) Practique el Hábito de la Cortesía
Olvidarse de ser cortés es señal de indiferencia
y arrogancia. Mientras más cortés sea, con más
cortesía se le tratará.

33. III Aplique la comunicación Verbal
Positiva
La comunicación positiva transmite el don
de los buenos sentimientos. Sus palabras
son evidencia de su consideración.
IV Que su Desempeño Sea Para sus
Clientes
Los clientes tienen derecho a esperar un
buen servicio. Su dinero les compra ese
Derecho.

34. V. Escuche con Atención
Concéntrese en cada cliente. Sintonícese a
sus necesidades y actitudes. Anticípese.
Lea entre líneas. Formule preguntas que
demuestren su interés.

35. VI. Aprenda y Crezca en Su
Trabajo
Todos los días tiene usted una opción:
Crecer o decaer. Si decide crecer en su
trabajo, aprenda sobre sus clientes,
aprenda sobre sus productos y
servicios, aprenda sobre su compañía, y
aprenda a hacer su trabajo aún mejor.
El resultado será una cálida sensación
de realización personal. (Eso, además,
también es cosechar.)

36. Perciba sus
contactos en el
trabajo como
oportunidades
para desarrollar
amistades

37. Deben considerarse los sentimientos de los
clientes durante cada uno de los contactos
con ellos.

38. Aunque percibamos nuestros contactos
diarios con la gente en nuestro trabajo
como algo rutinario y aburrido, de todos
modos necesitamos considerar sus
sentimientos.
Para ellos, el contacto con nosotros puede
no ser rutinario.

39. Desgraciadamente, en nuestra vida
laboral tendemos a pensar que las
personas que encontramos son extraños.
Permítame sugerirle que perciba sus
contactos en el trabajo como
oportunidades para desarrollar
amistades.

40. MEJORA DEL SERVICIO
1. Imagen de Sí Mismo
2. Ser Un Buen Escucha
3. Manejo de las Quejas
4. No Es Lo Que Diga, Sino Como lo Diga
5. Considérese Facultado
6. Las Relaciones Son Vitales
7. Hacer más de lo Necesario
8. Cada cliente, Un Individuo
9. Calidad

41. Mejora del
Servicio

42. Un estudio de la fundación Rockefeller
descubrió que un sorprendente 68% de
todos los clientes dejaron de comprarle a
ciertas compañías debido al modo
indiferente como fueron tratados.

43. Marketing Sciences realizó una investigación
y encontró que a las personas les gusta que
las traten como individuos. Quieren que se les
note y se les aprecie.

44. He aquí un consejo para cualquier persona que
tenga intenciones de tener éxito en una
sociedad cada vez más orientada al servicio:
trate a la gente como amigos
potenciales, no como clientes exigentes.

45. El servicio a clientes es
principalmente cuestión de tener
buenas relaciones con los clientes.

46. Los clientes son personas. Si trata a
los clientes como trataría a sus
amigos personales, será bueno para el
servicio a clientes.

47. Todavía mejor es usar la Regla de
platino:
“Trato a la gente del modo que
quiere que la trate”.

48. A los ojos de
los clientes,
usted es la
Compañía.

49. Los canillitas que tratan con el cliente
necesitan habilidades para tratar a la gente
–ese conocimiento interpersonal de cómo
manejar el universo de las actitudes de los
clientes y las diversas situaciones-, y
descubrir sus necesidades para
satisfacerlas.

50. Los canillitas deben dejar a los
clientes con la sensación de que
están en buenas manos.

51. Establezca la confianza entre usted y sus
clientes, saludándolos y respondiendo a
sus necesidades.
Los clientes quieren sentir que pueden
depender de usted.
Si puede lograrlo, entonces tendrá un
gran futuro en la sociedad orientada al
servicio de hoy.

52. Percibir sus necesidades, envía
a los clientes la señal de que
usted desea que disfruten de
su Experiencia con usted y los
alienta a regresar.

53. Recuerde: En lo que se refiere a los
clientes, usted es la compañía. Usted
probablemente es el único contacto
humano que tienen en la compañía en
ese día en particular.

54. Converse con los clientes y escúchelos
para detectar las necesidades que
pueden no ser obvias. Pregunte cosas
para determinar si el cliente necesita
más información sobre su producto o
servicio.

55. Cada cliente con el que trate
tendrá diferentes necesidades de
servicio. Sean cuales fueran sus
necesidades, esperan tratar con
personas que tengan actitudes
positivas y que los traten con
respeto y cortesía.

56. Responda a las necesidades de los clientes
ofreciendo soluciones efectivas.
Al conocer su trabajo, puede atender a los
clientes usted mismo o referirlos a un
miembro del equipo que pueda atenderlos.
Esto quiere decir que usted debe estar
familiarizado con los servicios disponibles.
Percibir sus necesidades le señala al cliente
que usted quiere que disfruten sus
experiencias con usted, y los alienta a
regresar.

58. 58
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.

59. 59
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.

60. 60
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

61. 61
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.

62. 62
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema

63. 63
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

64. 64
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.

65. De acuerdo con un estudio realizado
por American Management
Association, las compras realizadas
por clientes leales, quienes recurren
una y otra vez a una organización
porque están satisfechos con los
servicios recibidos, representan 65%
del volumen de ventas promedio de
una empresa.

66. Servicio implica mantener a
los clientes existentes,
atraer nuevos clientes y
dejar en todos ellos una
impresión de la empresa
que les induzca a hacer de
nuevo, negocios con ella.

67. Expresado en términos de actitudes,
servicio es:
▪ Preocupación y consideración por los
demás
▪ Cortesía
▪ Integridad
▪ Confiabilidad
▪ Disposición para ayudar
▪ Eficiencia
▪ Disponibilidad
▪ Amistad
▪ Conocimientos
▪ Profesionalismo