Este documento describe el rol del community manager en las empresas. Explica que un community manager es responsable de las relaciones de la empresa con las personas en línea y de generar contenido y conversaciones en línea de acuerdo con la estrategia y los intereses de la empresa y los clientes. También resume algunas de las funciones clave de un community manager como escuchar lo que se dice sobre la empresa en Internet, filtrar y difundir información dentro de la empresa, y medir el éxito de los esfuerzos en línea.

1. El rol del Community Manager en
las empresas
Miguel Fernández Arrieta
mfernandez@eps.mondragon.edu
http://www.linkedin.com/in/miguelfernandezarrieta
http://twitter.com/lostinweb20

2. “Si no estás en Internet,
no existes”

3. “Si no estás en
Facebook o en Twitter,
no existes”

5. “Tenéis que mantener
un Blog, un canal en
Youtube, una página
en Facebook, un perfil
en Twitter…”

6. Vale, ¿y cuándo trabajo?

7. ¡Necesitas un community
manager!

8. ¿De qué vamos a hablar?
El rol y las funciones del
community manager en la
empresa
Las plataformas y
herramientas que puede
utilizar
Las alternativas que podemos
encontrar para cubrir este rol

13. ¿Qué es un community manager?
La persona que cuida la
identidad digital de
una empresa

14. ¿Qué es un community manager?
Responsable de las
relaciones de la
empresa con las
personas

15. ¿Qué es un community manager?
En línea con estrategia
de la empresa y los
intereses de los
clientes

16. ¿Qué es un community manager?
Son personas que
generan contenidos y
que conversan

17. ¿Qué es un community manager?
intervienen en la
empresa

18. ¿Qué es un community manager?
y tienen conocimientos
técnicos para elegir las
herramientas
adecuadas

20. Habilidades y aptitudes
Tiene que conocer y
estar en línea con la
estrategia de la
empresa

21. Habilidades y aptitudes
Tiene que saber sobre
marketing, publicidad
y comunicación

22. Habilidades y aptitudes
Tiene que saber
redactar (y redactar
para Internet)
Creativo, proactivo

23. Habilidades y aptitudes
Tiene que dominar la
cultura y las
herramientas 2.0

25. Habilidades y aptitudes
No es necesario
que sea un friki
y/o un geek

26. Las funciones del Community Manager
Escuchar:
Lo que dicen sobre mi
empresa
Lo que dicen de la
competencia
Lo que dicen sobre mi sector
Identificar oportunidades

27. RSS: la montaña viene a
Mahoma

28. ¿Qué dicen de mi?

29. http://www.google.es/alerts

30. http://www.google.es/alerts

31. Google reader

32. Google reader

33. ¿Qué dicen de mi en los blogs?

34. ¿Qué dicen de mi en los blogs?

35. ¿Qué dicen de mi en los blogs?

36. ¿Qué dicen de mi en los blogs?

37. ¿Qué dicen de mi en los blogs?

38. http://news.google.es

39. http://news.google.es

40. http://news.google.es

41. http://news.google.es

42. ¿Qué dicen de mi en …
…Twitter,
Youtube y
Facebook?

43. Identificar oportunidades

44. Identificar oportunidades

45. Las funciones del Community Manager
Filtrar y difundir
información dentro de
la empresa
Vigilancia tecnológica y
competitiva

46. Las funciones del Community Manager
Difundir contenidos
fuera y conversar
Es un moderador,
dinamizador

48. Las funciones del Community Manager
Medir
¿Nos escucha la gente
en Internet?
¿Lo estamos haciendo
bien?

49. El rol de Community Manager
Persona
Personal externo
Equipo
Toda la empresa

50. @taxioviedo

51. @taxioviedo

52. Evangelizador

53. Jennifer Preston, Social Media Editor

54. Gestor de comunidades frente a Gestor de
medios sociales
Comunicador
y tecnólogo

55. Valores de la web 2.0 y normas de
conducta básica
La persona se convierte
en proveedora de
contenidos

56. Valores de la web 2.0 y normas de
conducta básica
La gente está hablando
También hablan sobre
marcas, productos,
servicios…

57. Word of mouth

58. Valores de la web 2.0 y normas de
conducta básica
Damos más importancia
a lo que dicen otros
que a lo que dice la
marca

59. Valores de la web 2.0 y normas de
conducta básica
Transparencia
Cercanía
Credibilidad

60. http://www.siaedurnepasaban.com

61. Spanair en la crisis del volcán

62. Spanair en la crisis del volcán

63. Valores de la web 2.0 y normas de
conducta básica
¿Y por qué va a
conversar la gente
conmigo?
Porque le aporto cosas
(aka “valor añadido”)

64. ¿Qué estoy haciendo?
en 140 caracteres
Sentimientos,
recomendaciones,
opiniones…

65. Mucho más sencillo que
los blogs
Multiplataforma

66. microblogging
+ red social
= twitter

67. Es importante personalizar

68. Es importante personalizar

69. tweet

70. retweet

71. reply

72. mention

73. Mensaje directo
D estudiomaske Te paso
el enlace al evento que
te comenté: "Marketing
On Line en las empresas
industriales" http://
ow.ly/1xkzA

74. Mucho cuidado…

75. Hashtag

76. http://search.twitter.com

77. Enlaces

78. ¿Qué es followfriday?

79. Estrategia de comunicación en Internet
Audiencia
Objetivos
Herramientas
Monitorización

81. Orbea

82. Orbea, ¿quién es su cliente?
Ciclista de competición
Deportista
Ocio/placer
Transporte

84. ¿Sólo hablan de bicis?

85. ¿Cuál es mi objetivo?
“No me digas qué
vendes, dime
qué te compran”

86. ¿Qué buscan nuestros clientes?

87. Google insights

88. “Es mejor ser
cabeza de ratón
que cola de león”

89. Presencia en Internet
Blogs
Salas de prensa
Videos y fotos
Facebook
Tuenti
Twitter…

90. Un ejemplo

91. Pastas Gallo

92. http://blogsearch.google.com/

93. ¿En la nube o en casa?

94. http://www.tupropioestilodevino.com

96. http://www.youtube.com

98. Youtube insight

99. Nube de tags en Flickr

100. La Caja de Navarra en Flickr

101. http://www. flickr.com

102. ¿Por qué las
empresas
utilizan las
redes sociales?

103. Power to the people!

104. Presencia
Conversación

105. Relaciones públicas
Extender los mensajes de las
empresas
Conseguir una imagen corporativa
menos seria, más informal
Promocionar eventos,
presentaciones…

106. No automatices los contenidos

107. Relación con
el cliente

108. Comercio electrónico
Generar tráfico hacia la Web
corporativa

109. Incrementar la
productividad interna

110. https://www.yammer.com

113. ¿De quién es el
contenido que
subimos a
Facebook?

114. Statement of Rights and Responsibilities
You grant us a
non-exclusive,
transferable,
sub-licensable,
royalty-free,
worldwide license
to use any IP content that you post
on or in connection with
Facebook

116. On Facebook, People Own and
Control Their Information

117. Páginas

118. Páginas
Orientadas a
entidades

119. Páginas
Visibles fuera de
facebook

120. Las páginas tienen fans

121. Páginas
Las actualizaciones se
muestran en la página
de inicio del usuario

122. ¿Cómo creo
una página?

123. ¿Cómo creo una página?

124. http://facebook.com/pages

125. ¿Cómo creo una página?
El nombre de la página es
muy importante
Elige el nombre pensado
en cómo quieres que te
encuentren

126. Et voilà!

127. Eventos

128. Notas: contenido más estático

129. http://www.facebook.com/
username/

130. La primera impresión: ¿nuestro
contenido o el de los admiradores?

131. Aplicaciones

132. ¿Cómo se añade una aplicación a una
página?

140. Lanzo el mensaje en Twitter…

141. …y se repite en Facebook

142. Ubicación de las aplicaciones

143. http://involver.com/gallery.html

144. Static FBML

145. Static FBML

147. Presencia en Internet
Además, están las redes
sociales temáticas…

148. Conecta tus medios sociales

149. La importancia de monitorizar nuestra
reputación online
EL CM ha de estar
atento a lo que se dice
sobre la empresa en
Internet

150. La importancia de monitorizar nuestra
reputación online

151. El ciclo de vida de una crisis de reputación
Tranquilidad
Crítica
Conflicto
Crisis

152. ¿Cómo gestiono una
crisis de reputación
online?

153. ¿Cómo es el comentario?
• ¿Es relevante?
– Comenzada por detractores importantes
– Mucho ruido online
– Comentada por escritores influyentes…
• ¿Es verdad lo que dice?
• ¿Es nuevo?
• ¿Es una opinión o un insulto?

154. ¿Cómo es el autor?
• ¿Es un troll?
• ¿Es mi competencia?
• ¿Es un cliente insatisfecho?

155. Contesto a:
• Las críticas (positivas o negativas)
• Que tienen impacto y no son antiguas
• Me excuso y justifico
• Elijo el canal (público o privado)
– Intento que la conversación tenga lugar
en mis medios

156. La crisis del cortapichinas

157. ¿Qué hacemos con los comentarios
negativos? (emarketer, 11/2009)
Contactar con el autor
Intentar mejorar el
producto o el servicio

158. Fans, no clientes

159. …¿y qué es lo que tengo que
medir?

160. Tamaño:
Suscriptores
Followers
Fans…

161. Vitalidad:
Comentarios en blogs y
foros
Favoritos
Retuits, mentions…

162. Influencia:
Enlaces entrantes
Enlaces en twitter…

163. Actividad:
Visitas
Visitantes únicos
Comportamiento…

164. Google Analytics

165. Medimos para ver cómo la gente…
encuentra nuestro sitio
web
navega dentro del sitio
web
convierte

166. Vista inicial de los informes

167. Usuarios

168. Fuentes de tráfico

169. Contenido

170. Superposición del sitio

171. Objetivos
Sirven para medir las
conversiones y
obtener informes

172. Ejemplos de Objetivos
Registrarse como usuario
Inscribirse en una newsletter
Realizar con éxito una compra
Realizar una consulta
Finalizar correctamente una
descarga
Leer un artículo clave...

173. Informes de los objetivos

174. Objetivos
• Los informes de Objetivos ayudan
a comprender:
– cómo la gente a nuestro sitio
– por qué no completan los objetivos
– Porcentajes de conversión
– Valor económico del tráfico que
recibe nuestro sitio

175. Proximamente en sus pantallas…

176. http://tweetstats.com

177. http://twittercounter.com

178. http://twitalyzer.com

179. http://manageflitter.com

180. Estadísticas en bit.ly

181. http://backtweets.com

182. Youtube insight

183. Estadísticas en Facebook

184. Clientes

185. Nos pueden ayudar a
gestionar varias
cuentas y a integrar el
trabajo con varias
redes sociales

186. TweetDeck es un
cliente de escritorio
Integra Twitter,
Facebook, MySpace,
LinkedIn, Foursquare,
Google Buzz…

187. Hootsuite es un cliente
web con el que
podemos gestionar
varias plataformas
Proporciona
estadísticas

188. http://hootsuite.com

192. Añado mi cuenta en twitter

193. El panel de control

195. Puedo añadir más…

200. Integro twitter, fb, fanpages…

201. La propiedad intelectual en Internet
Todo el contenido
publicado está
sujeto a copyright

202. http://creativecommons.org

203. http://www.copyscape.com

204. No te vuelas loco
con todo esto
Lo más importante
es el contenido

205. http://delicious.com/web20enlaempresa
http://www.slideshare.net/miguelfernandezarrieta