Este documento propone aplicar el modelo de "Customer Centricity" para enfocar la estrategia de una empresa en las necesidades de un selecto grupo de clientes a largo plazo. Sugiere diferenciar la propuesta de valor para resolver mejor los problemas de los clientes y satisfacer sus necesidades. También recomienda desarrollar un plan de acción para definir la nueva propuesta de valor, las estrategias de captación y fidelización de clientes, y monitorear la implementación.

1. Customer Centricity + Canvas
• Aplicar el modelo “Customer Centricity” como
estrategia para la estabilidad y éxito del
negocio en el mediano y largo plazo.
• Diferenciar la “Propuesta de Valor”.
Diego Novoa

2. Cliente
¿Para quién creamos valor?
¿Cuáles son nuestros clientes más importantes?

4. Problema: Quién es nuestro cliente?
-Rentable? a largo
plazo?
-Es cliente o
comprador
ocasional?
-Cuántos tenemos?
-El cliente conoce
nuestra propuesta
de valor? Se
identifica con ella?

6. Solución: Modelo Customer Centricity
Es una estrategia que alinea
la comercialización de los
productos y servicios de la
compañía con las
necesidades actuales y
futuras de un selecto grupo
de clientes con el objetivo de
maximizar el valor
financiero de la compañía a
largo plazo.
Peter Fader, Wharton School
Algunas compañías valen por
su marca, otras valen por sus
clientes.
Costo de adquisición /
retención de un cliente
(comprador recurrente)

7. ¿Selecto Grupo de
Clientes?
son aquellos que poseen el
CLV Customer Lifetime Value
más alto.
CLV: dinero que está dispuesto a pagar el cliente por soluciones en los próximos años

8. CLIENTE
Equipos
Consumible
s
RepuestosCursos
especializados
Contratos
de
Mantenimi
ento
CLIENTE
Equipos
secundarios
Negociaciones
Paquetes
especiales
Desarrollo de
métodos
Servicios de
análisis
Soluciones
llave en mano
Soluciones!!!

10. Propuesta de valor
(diferenciada)
¿Qué valor proporcionamos a nuestros clientes?
¿Qué problema de nuestros clientes ayudamos a solucionar?
¿Qué necesidades de los clientes satisfacemos?

11. Problema 1: Propuesta de valor
Problema 2: Diferenciada?

12. Resolución
Sensibilidad
Línea Base
Solución 1: Propuesta de
valor

13. Equipos
secundari
os
Consumible
s
RepuestosCursos
especializados
Contratos
de
Mantenimi
ento
Productividad
y
Confiabilidad
Solución 2: propuesta de valor diferenciada

14. Marca
Cuál es la personalidad de su empresa?
Cómo lo perciben los clientes?

15. Si su empresa fuera una persona que
personalidad tendría?

16. Productiva y
Confiable

17. Canal
Comunicación, Distribución y Venta

18. Fuerza de
ventas
Servicio
Técnico
Marketing
Logística
Productividad y
Confiabilidad
Todos
diciendo y
haciendo!!!

19. Relación con los
clientes
Captación de clientes.
Fidelización de clientes.
Estimulación de las ventas.

20. Captación de clientes
• Visitas
• Referidos
• Eventos: cursos y
seminarios gratuitos
• Gremios y asociaciones
• Medios digitales
• Venta de consumibles
• Venta de equipos
secundarios

21. Fidelización de clientes
• Contratos
• Precios especiales
(paquetes)
• Membresías y afiliaciones
• Cursos gratuitos
• Relaciones personales
• Regalos, viajes

22. Estimulación de las ventas
• Mostrar ahorros y
beneficios
• Mostrar cálculos de
repago
• Actualización de
tecnologías
• Precios especiales
• Normatividad y
cumplimiento

23. Ingresos
¿Por qué valor están dispuestos a pagar nuestros clientes?
¿Por qué pagan actualmente?
¿Cómo pagan actualmente?
¿Cómo les gustaría pagar?
¿Cuánto reportan las diferentes fuentes de ingresos al total de ingresos?

24. Ingresos
Equipo
s
Consumibles
Repuestos
Cursos
especializados
Contratos de
Mantenimiento

25. Ingresos
Equipos
secundarios
Negociaciones
Paquetes
especiales
Desarrollo de
métodos
Servicios de
análisis
Soluciones
llave en mano

26. Plan de Acción
Acción Responsable Fecha
Definir clientes selectos
Portafolio de otras soluciones
Plan de comunicación interno y
externo de la nueva propuesta de
valor
Definir estrategias de captación y
fidelización de clientes
Estrategias de estimulación de ventas
Estrategias de precios de otras
soluciones
Implementación y seguimiento