1. De la “Satisfacción del usuario” a la
“Personalización” de servicios
Carmen Villanueva Villanueva
Pontificia Universidad Católica del Perú
Sistema de Bibliotecas

2. Usuario – Enfoque Individualístico
Ejemplos
Usuario Promedio
Segmento A
i.e. Por Edad
Segmento B i.e.
Por Sexo
Segmento C
i.e. Por nivel
educativo
Usuario Promedio
U U U U U U U U U
Usuario Promedio
U U U U U U

3. Usuario = “Actor Social”
Usuario

4. Usuario = agente activo en “su” Proceso de
Información
Usuario
Sistema de
Información
Bibliotecario

5. Estilos Cognitivos
Percibe los ítems en el contexto
como un todo organizado, al que se
adhiere.
Estilo DEPENDIENTE DEL CAMPO o
GLOBAL
Percibe los ítems independientes
del contexto, los puede reordenar,
reorganizar, reestructurar. Estilo
INDEPENDIENTE DEL CAMPO o
ARTICULADO
x x x
x x
X x x
x x x
x x
X x x

6. Estilos Cognitivos
Las personas tienen características
mayores o menores de cada extremo
GLOBAL ARTICULADO
No se da puro
No se da puro

7. Estilos Cognitivos - Personalidad
Global Articulado
•Sensible a referentes
sociales externos, a
mensajes verbales
•Orientado a la gente
•Bien aceptado socialmente
•Cálidos, prudentes,
considerados.
•Individualistas, motivación
intrínseca. Se perciben
independientes y distintos.
•Aplican gestos y conductas
que los alejan
•Fríos y distantes

8. Estilos Cognitivos – Personalidad
Actividades Preferentes
Global
Orientados a la Gente
Enseñanza, trabajo
social, publicidad, ventas,
dirección de personal,
ciencias sociales ,
humanidades , algunas
ramas de la psicología,
otros.
Articulado
Hacia temas teóricos y
abstractos
Matemáticas, física,
química, medicina,
arquitectura, mecánica,
psiquiatría, agricultura,
ARTE.
No exclusivas ni
excluyentes

9. El Sistema - Medidas de éxito para la Biblioteca y
el Bibliotecario
- Recuperación
- Precisión
Producto
Lista de resultados de una
base de datos
Tradicional

10. El Sistema – Medida de éxito para el usuario
• Facilidad de uso independiente y sin
ayuda.
• Aprendido informalmente por prueba
y error.
• Confiable por sus resultados.
• Que provea el
no la referencia.
• Claro
• Directo
• Familiar
• Resistente al cambio
Afectivamente aceptado
contenido

11. El Bibliotecario
Elemento interactuante con el usuario y el sistema
para producir éxito en la solución del problema.

12. Bibliotecas públicas de Cajamarca

13. El Bibliotecario
• El problema del usuario = problema de información
Programa José Vasconcelos, Veracruz, Premio ATLA 2008

14. Personalización de Servicios
• Proveer acceso a la información a:
 un usuario que quiere actuar independientemente y sin
interferencias
 que tiene características distintas de personalidad,
intelectuales, culturales, afectivas

15. Personalización de Servicios
• Proveer información y servicios diseñados para resolver las
necesidades específicas de un individuo o una comunidad.

16. Retos para el bibliotecario
• Conocimiento riguroso de la teoría y práctica de la bibliotecología
• Mantenimiento sistemático del conocimiento de los hallazgos de la
investigación en bibliotecología
• Investigar
• Acercarse a la interdisciplinariedad.
-CONOCER AL USUARIO-

17. Muchas gracias