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DEFINICION DE BENCHMARKING
Como ya se mencionó antes, existen varios autores que han estudiado el tema, y de igual
manera se han presentado varias definiciones de lo que es benchmarking, A continuación, se
presentan algunas definiciones.
Definición Formal.
Se derivó de la experiencia y los éxitos de los primeros días de aplicar las técnicas de
benchmarking al área de fabricación :
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra
los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la
industria.
(David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).
Esta definición presenta aspectos importantes tales como el concepto de continuidad, ya que
benchmarking no sólo es un proceso que se hace una vez y se olvida, sino que es un proceso
continuo y constante. Otro aspecto es el de la medición, ya que esta está implicada en el
proceso de benchmarking, pues se tienen que medir los procesos propios y los de otras
empresas para poder compararlos. También se puede ver en esta definición es que se puede
aplicar benchmarking a todas las facetas del negocio. Y finalmente la definición implica que el
benchmarking se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las
empresas que son reconocidas como las mejores o como los líderes de la industria.
Definición del Webster´s.
Esta definición también es informativa y define benchmarking como:
Una marca del agrimensor... de una posición previamente determinada... y que se usa como
punto de referencia... un estándar mediante el cual se puede medir o juzgar algo.
Sirve para reforzar la idea de que benchmark es un estándar para la comparación de otros
objetos o actividades. Es un punto de referencia a partir del cual se medirán otros.
Es la definición desde el punto de vista de alguien que ha trabajado en el proceso durante
varios años y lo ha puesto en práctica muchas veces, y es :
Benchmarking es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un
desempeño excelente. (Robert C. Camp).
Esta definición es comprensible para las unidades de negocios y funciones orientadas hacia las

operaciones. La atención se centra en las prácticas. Insiste en las prácticas y la comprensión
de las mismas antes de derivar una métrica de benchmarking. Las mediciones de
benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prácticas, no como
algo que pueda cuantificar primero y comprender después. Se concentra en lograr el
desempeño excelente, la mejor de las prácticas, la mejor de su clase, la mejor de su especie.
Es una definición proactiva ya que es un esfuerzo positivo y calculado para obtener la
cooperación de los socios en el benchmarking.
Benchmarking es la justificación más creíble para todas las operaciones. Es poca la discusión
que pueda existir sobre la posición de un gerente si ha buscado lo mejor de la industria y lo ha
incorporado a sus planes y procesos.
Entre otras definiciones tenemos la extraída del libro BENCHMARKING de Bengt Kallöf y
Svante Östblom la cual es :
Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para comparar nuestra propia eficiencia en
términos de productividad, calidad y prácticas con aquellas compañías y organizaciones que
representan la excelencia.
Como vemos en esta definición se vuelve a mencionar el hecho de que benchmarking es un
proceso continuo. También se presenta el termino de comparación y por ende remarca la
importancia de la medición dentro del benchmark. Estos autores se centran, a parte de la
operaciones del negocio, en la calidad y en la productividad de las mismas, considerando el
valor que tienen dichas acciones en contra de los costos de su realización lo cual representa la
calidad, y la relación entre los bienes producidos y los recursos utilizados para su producción,
lo cual se refiere a la productividad.
Calidad Total: definición y modelos
Evolución del concepto de calidad
El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio hasta
llegar a lo que hoy conocemos por «Calidad Total», también
denominada «Excelencia». Si ponemos en marcha una visión retrospectiva podemos
constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente con el paso del
tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del
producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad,
en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los grupos de interés para la
organización: clientes, accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en
general.
Descarga el e-book gratuito: ISO 9001:2015. El futuro de la Calidad.
Definición de Calidad Total
La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada
las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados,
accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos
expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal
aportacion de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo
de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y
Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a
nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir
y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos
logrando nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en
el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más
efectivos en el futuro, y así sucesivamente.
La calidad total es satisfacer las necesidades de
los grupos de interés de la organización
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Principios fundamentales de la Calidad Total
Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de
diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el
compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A
estas mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de
la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a
cabo por personal ajeno a la organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas
conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en
Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la
excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco
de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país norteramericano. Este
modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la
calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y
análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio
Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la
calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a
todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la
calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre
Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente
Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en
cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo
que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
Ver la s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se
representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la
propia organización con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los
conceptos de calidad interna y externa y su implicación como cultura de la empresa.
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más
clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor-
cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos
que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede

ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible
(por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el
término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la
organización. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de
ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo,
en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y
los de la competencia.
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están
dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el
producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia
la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power
point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la
aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución de
problemas para consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base de que quien otorga
el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o servicio.
Descarga claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los
productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces
lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los
mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes,
reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles
de rentabilidad.
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuación.

Empowerment definición
Empowerment significa empoderamiento, en términos sencillos y
prácticos es darle más poder a la gente, delegar autoridad a los
empleados para que puedan decidir sobre su propio trabajo y
encuentren menos barreras en la ejecución de mejoras, solución de
conflictos, etc.

empowerment es popular en las empresas que desarrollan estrategias para
aumentar la confianza, responsabilidad, autoridad y compromiso de los
trabajadores. En términos prácticos se trata de delegar poder para hacer sentir
a nuestros trabajadores que son pieza clave en la empresa.
"Los empleados ya no dependen de la disposición de un jefe o supervisor para
realizar sus labores. Ahora estos son responsables de sus propias acciones,
trabajan en equipo y son piezas importantes en el modelo de liderazgo de la
empresa", según el portal especializado en management, Sergerente.
La traducción al español de este término sería "empoderamiento", lo que nos
da una idea de que el objetivo de esta metodología de trabajo a nivel gerencial
es potenciar y capacitar a los colaboradores. Para ello, tras una evaluación que
les permita definir perfiles, habilidades y roles, la organización pone a
disposición de sus empleados la tecnología, capacitación e información
necesaria para que ellos tengan a la mano las herramientas suficientes para
cumplir con las metas de la empresa. De este modo, la toma de decisiones ya
no recaerá en una sola persona, sino que ahora el resto del equipo tiene la
autoridad y responsabilidad necesaria para llevar a cabo su trabajo diario.
Para que esta herramienta funcione es necesario un cambio en la cultura de
trabajo de la organización, lo que pasa por la creación de equipos de trabajo,
según Cynthia D. Scott y Dennis T. Jaffe autores del libro “Empowerment:
Cómo otorgar poder y autoridad a su equipo de trabajo”. Esto permite obtener
un mayor rendimiento en el plano humano y profesional al reemplazar el

modelo jerárquico de impartir órdenes, ejercido desde el nivel más alto de la
empresa, e impulsar de forma estratégica el trabajo en equipo.
El Empowerment o Empoderamiento es una herramienta de gestión que utilizan
muchas empresas para obtener mejores resultados, consiste en delegar, otorgar o
transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o equipos
de trabajo de una empresa para que ellos puedan tomar decisiones, resolver
problemas o ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus
superiores de tal manera que ellos se sientan que son dueños de su propio trabajo.
Objetivos del Empowerment:
El objetivo principal del Empowerment es buscar distribuir niveles adecuados de poder,
autoridad, autonomía y responsabilidad en toda la organización y, de ese modo,
fortalecer a todos los miembros de ésta, aumentando su esfuerzo y dedicación y, a la
vez, aprovechando al máximo sus conocimientos, habilidades y capacidades.
El downsizing es la reorganización o restructuración de las organizaciones,llevando a cabo la
mejora en los sistemas de trabajo, el rediseño de la organización en todos sus niveles y la
adecuación del número de empleados para mantener competitivas a las organizaciones.
Se estima que el término downsizing se acuña al inicio de la década de los 70 en la industria
automovilística de los Estados Unidos para referirse a la contracción o disminución de carros
producidos por ese sector. A partir de 1982, empezó a ser aplicado a la reducción de empleados
de una firma, uso que se le ha dado desde entonces.
El downsizing de las empresas fue principalmente una reacción a sus problemas financieros o a
sus excesos en la estructura organizacional. Las compañías han aprendido a usar el downsizing
como una herramienta gerencial que les ayuda a cambiar para ajustarse a la tecnología, la
globalización y el re-direccionamiento de los negocios.
Aunque la reducción de personal se ha convertido en una práctica casi universal de gestión,
muchas iniciativas del Downsizing han fallado. Surgió como necesidad de solucionar los efectos
del crecimiento de tamaño de las organizaciones, el exceso de burocracia, que dificultaban la
toma de decisiones y la adaptación a nuevas circunstancias, el aumento de la competitividad y
de la turbulencia ambiental, por lo que fue necesario repensar las estructuras y modos de toma
de decisiones como forma de incrementar la rapidez de respuesta y la capacidad de adaptación.
El downsizing se ha vuelto común aplicarlo tanto en sectores públicos como privados, impulsado
por las presiones de la globalización, del neoliberalismo, presiones económicas, fiscales y
políticas, aplicándose más intensamente con el sentido reactivo, resultando más ineficaz y
perjudicial para las organizaciones, pues involucran decisiones y acciones que afectan
profundamente la vida y la productividad de los individuos.
Existen dos tipos de downsizing:
· Reactivo: Se trata de responder al cambio sin un estudio previo de la situación. A partir de esto
surgen problemas predecibles, lo que produce periodos de crisis, reducción laboral sin un
diagnóstico previo y un ambiente de trabajo trastornado. Los daños suelen ser costosos y tienen

implicaciones negativas severas en la eficiencia organizacional.
· Proactivo: Evita la secuencia reactiva y a partir de él se obtienen resultados y efectos más
rápido. Es un proceso de anticipación y preparación para eventuales cambios en el entorno. Para
su implementación se requiere de criterios estratégicos basados en la idea de repensar la
empresa
CRÍTICAS AL DOWNSIZING
· El aumento del desempleo.
· Pérdida del sentido de pertenencia por la empresa, ya que la incertidumbre laboral, conlleva a
las malas practicas por parte de los empleados.
· Pérdida de capital económico y social de las empresas, por detrimento de su talento humano.
· Baja la moral de empleados que permanecen, se preocupan por su familia, sus finanzas y su
futuro y no desean arriesgarse ni afrontar riesgos.
· Los niveles jerárquicos de la empresa se eliminan con frecuencia, haciendo más difícil el
progreso dentro de la organización.
· Los trabajadores buscan otras oportunidades huyendo del probable despido de sus actuales
puestos de trabajo.
Ejemplos de aplicación:
1. Ejemplo emblemático de downsizing es la empresa IBM, que desde 1985 ha despedido a unos
100000 empleados, y, con despidos o sin ellos, muchas otras empresas del sector están
reduciendo rápidamente su tamaño. Pintan bastos, y aunque el downsizing parece inevitable,
menos claro es que constituya una solución. Sobre una muestra de 500 empresas que habían
reducido personal desde 1987 la American Management Association ha demostrado que dos
terceras partes de ellas no experimentaron después la menor mejoría en términos de eficacia, y
menos de la mitad vieron mejoría alguna en sus beneficios.
2. la reducción del tamaño de los motores, tendencia que ha tenido una gran acogida en los
motores a gasolina, también se ha venido aplicando a la tecnología diesel. Con el ánimo de
obtener consumos de combustibles más bajos y menos emisiones contaminantes, los principales
fabricantes del mundo están enfocando sus esfuerzos en esta dirección. Más allá de las
discusiones concernientes a las emisiones de CO2, la esperada disminución de reservas de
petróleo en el futuro y los cada vez más estrictos controles de emisiones contaminantes, el
consumo de combustible se está convirtiendo en un importante factor en el diseño de nuevos
vehículos. A pesar de su buena economía, los motores diesel también se someten a nuevos
requisitos para reducir el consumo de combustible y es en ese momento en donde aparece el
concepto downsizing. Se puede afirmar que se está aplicando el downsizing cuando, utilizando
mecánicas de menor cilindrada, se obtienen rendimientos totales cercanos, e incluso en
ocasiones superiores, a los que anteriormente se ofrecían con motores de mayor tamaño.
¿Qué es downsizing?

Es el rediseño o reorganización de una empresa motivada a la mejora de los sistemas de
trabajo, incluyendo la restructuración de la organización en todos los niveles y el ajuste en
el número de trabajadores para conservar la operatividad y competitividad en el mercado.
El downsizing surge a finales de los 70’ en empresas en los Estados Unidos como
necesidad de recorte de personal a fin de mantenerse en el mercado y consecutivamente
reestablecer sus objetivos a fin de hacer frente a la competencia.
En el año 2004 Cross y Travaglione definen el downsizing como la reducción de tamaño y
costos de una organización, haciendo uso del rediseño de sus procesos de trabajo.
Esta estrategia de cambios sociales y tecnológicos se ha convertido en un fenómeno
empresarial importante, con el cual se pretende conseguir una empresa más flexible y ligera.
Por esta misma razón se necesitaba cambiar la estructura y los métodos para la toma de
decisiones, buscando una mayor adaptación a todos los cambios y velocidad de respuesta y
reacción. De ello deriva una disminución en los niveles de gestión, eliminación de áreas no

esenciales y la subcontratación para seguirlas cubriendo solo en los casos que sea necesario.
Objetivos a alcanzar con el Downsinzing
Esta es una estrategia de cuidado, ya que, de ella dependerán una cadena de consecuentes
acciones, así como la productividad de la empresa. Con la aplicación de esta herramienta las
empresas, buscan esencialmente:
 Su permanencia en el mercado, levantarse en situaciones adversas.
 Innovación tecnológica.
 Disminución de los costos de personal.
 Aumentar el rendimiento laboral.
 Considerar y excluir todo proceso, tarea, actividad o área que no agregue valor.
 Reducir y simplificar los procesos, haciéndolos más simples y productivos
Tipos de Downsizing

Downsizing reactivo
Es el redimensionamiento empresarial que se lleva a cabo como respuesta defensiva ante
eventualidades adversas del mercado, es decir, se trata de responder ante el cambio, sin
tratado previo de la situación. En ocasiones a partir de esto se presentan problemas
predecibles, periodos de crisis, malestar en el ambiente de trabajo y reducción laboral. Los
daños tienen implicaciones económicas negativas, suelen ser costosos y perjudican
la eficienciaorganizacional.
Downsizing proactivo
Es el redimensionamiento que se presenta desde el interior de la empresa, se enfoca en
mejorar la competitividad. A partir de esta estrategia se alcanzan resultados más rápido. Es
un proceso anticipado y preparado para cambios en el entorno. Requiere de criterios de
replanteo de la organización en todos sus niveles.
 Se implementa de acuerdo a ciertos estudios que facilitan la obtención de
resultados positivos.
 Se determina si el downsizing va dirigido hacia los procesos o hacia la
rectificación de los objetivos de la empresa.
 Se definen las condiciones bajo las cuales se llevará a cabo el downsizing.
 Se establecen las herramientas a emplear.
 Se desarrolla un plan de cambio.
 Se considera las afectaciones que se causaran.
 Se determina las tareas o puestos a eliminar o redefinir.
Criticas al downsizing
Este redimensionamiento de la organización, a pesar de buscar que la empresa crezca, sea
más fuerte, flexible y competitiva y que se adapte más fácilmente a las fluctuaciones,
involucra el despido de parte de la fuerza laboral, la principal razón por la cual ha
conseguido fuertes críticas, entre estas:
 Es una estrategia que debe estudiarse muy bien, o de lo contrario lo que se
obtendrá será el resultado contrario.

 Genera incertidumbre laboral, empleados descontentos y desmotivados. Existe
una baja moral del empleado que se conserva y permanece en la empresa, el
cual trabaja solo en función de percibir una recompensa salarial con la cual
cubrir sus necesidades.
 Contribuye con el desempleo.
 Conlleva a la pérdida de capital social, por menoscabo del talento humano.
 Torna difícil el desarrollo y perfeccionamiento del recurso humano ya que los
niveles jerárquicos se eliminan y sustituyen frecuentemente.
 Los trabajadores buscan mejores oportunidades, huyen del despido inminente,
por lo que en la empresa en ocasiones pierde recurso humano valioso, es decir
presenta fuga de talentos.
Definición del coaching según ICF
Definición de coaching según International Coach Federation
"El coaching profesional se fundamenta en una asociación con clientes en un
proceso de acompañamiento reflexivo y creativo que les inspira a maximizar su
potencial personal y profesional."
Un coach de la ICF se compromete a poner en práctica las Competencias Clave
de la ICF y a respetar el Código Ético. Se considera que existe una relación de
coaching profesional cuando en el coaching se establece un acuerdo (incluidos
los contratos) que define las responsabilidades de cada parte.
A fin de aclarar los roles en la relación de coaching, generalmente es necesario
distinguir entre el cliente y el patrocinador. En la mayoría de los casos, el cliente y
el patrocinador son la misma persona y, en este caso, son denominados como el
cliente. Sin embargo, a efectos de identificación, la ICF define estos roles de la
siguiente manera:
 Cliente: el «cliente/coachee» es toda persona que recibe coaching.
 Patrocinador: el «patrocinador» es la entidad (incluidos sus representantes) que
paga y/u gestiona los servicios de coaching que se proporcionarán. En todos los
casos, los contratos de servicio de coaching deberán establecer claramente los
derechos, los roles y las responsabilidades tanto para el cliente como para el
patrocinador, si estos son personas diferentes.
 Estudiante: el «estudiante» es aquella persona inscrita en un programa de
formación para coaches o que trabaja con un supervisor o coach mentor, a fin de
aprender el proceso de coaching o mejorar y desarrollar sus habilidades de
coaching.
En cada sesión, el cliente elige el tema de conversación mientras el coach escucha
y contribuye con observaciones y preguntas. Este método interactivo crea
transparencia y motiva al cliente para actuar. El coaching acelera el avance de los
objetivos del cliente, al proporcionar mayor enfoque y conciencia de sus
posibilidades de elección. El coaching toma como punto de partida la situación
actual del cliente y se centra en lo que éste esté dispuesto a hacer para llegar a

donde le gustaría estar en el futuro, siendo conscientes de que todo resultado
depende de las intenciones, elecciones y acciones del cliente, respaldadas por el
esfuerzo del coach y la aplicación del método de coaching.
Filosofía de coaching según International Coach Federation
La Internacional Coach Federation (ICF) se adhiere a los principios de una forma
de coaching que honra y respeta al cliente como el mayor experto en su vida
personal y profesional y cree en cada cliente como un ser creativo, completo y lleno
de recursos.
Basándose en este fundamento, las responsabilidades del coach son:
 Descubrir, aclarar y definir lo que el cliente quiere alcanzar
 Estimular el auto-descubrimiento del cliente
 Suscitar soluciones y estrategias generadas por el propio cliente
 Mantener en el cliente una actitud responsable y consecuente
A continuación presentamos algunos de los beneficios del coaching.
Beneficios para la persona
 Desarrollar nuestras capacidades y fortalezas.
 Ganar en eficiencia y disfrutar más las cosas.
 Tomar decisiones con conciencia, conocimiento, argumentos y valores.
 Confianza en nosotros mismos.
 Arriesgar por lo que queremos.
Beneficios para la organización
 Consolidar con rapidez y eficacia nuevas promociones o cambios de asignación.
 Potenciar la fidelización del talento interno.
 Integrar metodología que multiplica las capacidades de las personas.
 Innovar en procesos o modelos de gestión.
 Potenciar resultados de negocio.
Qué es coaching
"Coaching es el arte de hacer preguntas para ayudar a otras personas, a través
del aprendizaje, en la exploración y el descubrimiento de nuevas creencias que
tienen como resultado el logro de sus objetivos". Escuela Europea de Coaching
(EEC)
--------------- QUÉ ES COACHING ---------------

El coaching profesional consiste en una relación profesional continuada que ayuda a obtener
resultados extraordinarios en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas.
Mediante el proceso de coaching, el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su
rendimiento y mejora su calidad de vida. (ICF).
El coaching se basa en el respeto al otro como legítimo otro, dejando espacio para que el otro
sea como es. Coaching es entrenamiento en habilidades de comunicación y de liderazgo que
fomentan el autoconocimiento y el contacto de la persona con su entorno.
--------------- COACHING EN LA EEC ---------------
Nuestro punto de partida es interpretar a las personas como seres lingüísticos, que se crean a sí
mismos a través del lenguaje.
 Vivimos en mundos interpretativos: No sabemos cómo son las cosas. Sólo sabemos cómo las
observamos o cómo las interpretamos.
 La acción genera ser: No sólo actuamos de acuerdo a cómo somos (y lo hacemos), también
somos de acuerdo a cómo actuamos. Uno deviene de acuerdo a lo que hace.
 A través de sus acciones, los individuos pueden cambiar los sistemas sociales a los que
pertenecen.
--------------- PRINCIPIOS DEL COACHING ---------------
 Nadie está en posesión de la verdad. La misma realidad puede observarse desde diferentes
puntos de vista y llegar a interpretaciones y, por tanto, conclusiones diferentes pero igual de
legítimas.
 Las personas actúan de la mejor manera dentro de sus posibilidades. El coaching permite el
descubrimiento de nuevas maneras de hacer las cosas a partir del cambio
de creencias limitantes.
 Todo individuo lleva un talento que espera ser revelado. El ser humano es completo, no le falta
nada. En su interior contiene un enorme potencial que espera ser liberado. El coaching facilita
esta liberación. El coachee es autónomo: es quien decide, quien opta y quien, en último
término, resuelve.
 Las personas pueden cambiar. Los hechos no se pueden cambiar, pero sí la interpretación de
los hechos: podemos elegir las interpretaciones que les damos. Todo lo que no es genético se
puede cambiar.
 Confidencialidad. Nada de lo que diga el coachee trasciende fuera de las sesiones de coaching,
ni de ese entorno seguro.
 Ser/Hacer. El coaching diferencia lo que HACEMOS de lo que SOMOS. Defiende que somos
mucho más de lo que hacemos y que podemos elegir quién SER.
--------------- DISTINCIONES DE COACHING ---------------
En coaching, una distinción es la capacidad de ver y de entender un matiz nuevo o diferente
relacionado con un concepto o con una actitud. El resultado de observar la realidad de forma
distinta permite poder actuar de modo distinto.
• Entre las distinciones que más se manejan en coaching están las de Confianza, compromiso-
Obligación, Error-Aprendizaje o Generosidad Dar–Recibir. Ahora bien, existe una lista innumerable
de distinciones, tantas como observadores existen.
Definición de Coaching
Se designa con el término de Coaching a aquel método que consiste en dirigir, instruir y entrenar
a una persona o a un grupo de individuos con el cierto y claro objetivo que la misma o las mismas
puedan desarrollar efectivamente habilidades específicas que tiendan a explotar lo mejor de si
mismos. Porque ante todo, el coaching, lo que se propone es que la persona pueda alcanzar los
objetivos que se propone con el entrenamiento que lleva a cabo y que la manera de hacerlo y

lograrlo sea a través de la utilización de sus propios recursos y habilidades, siempre
disponiéndolos de tal manera que la efectividad sea el resultado a obtener.
El origen de su denominación, coaching, lo encontramos en el término inglés coach, que significa
entrenar.
El coaching es básicamente un proceso que parte de la premisa que será el coachee (quien recibe
el coaching) quien en realidad cuenta con la mejor información y habilidades para resolver las
situaciones a las cuales debe enfrentarse en el ambiente o ámbito en el cual se desempeña,
porque acá no habrá un maestrito ciruela como quien dice exigiendo y marcando el paso, sino
que el entrenador lo que hará es facilitarle a su coachee que aprenda a aprender de si mismo,
que reconozca todo ese potencial inmenso que tiene adentro y que no ve.
Como les dije, el coaching es lisa y llanamente un proceso y como tal consta de seis pasos
fundamentales: observación, la cual le permitirá un conocimiento global de todas las opciones
que se presentan para así lograr una elección que contribuya a la búsqueda de resultados; toma
de conciencia, en este nivel, el entrenador acercará al coachee a las consecuencias que pueden
suscitar las elecciones que va tomando y lo irá guiando en lo que será la mejor elección;
determinación de objetivos; actuación sostenida en el tiempo; medición de los resultados que se
van obteniendo, si se acercan a los propuestos o no; acción comprometida, porque todo proceso
de coaching debe terminar con una acción de tipo comprometida alineada con el plan.
Existen muchísimos métodos, en tanto, entre las principales técnicas de las cuales se sirve este
sofisticado proceso de enseñanza y logro de objetivos podemos destacar las charlas
motivacionales, talleres, seminarios y las prácticas supervisadas.
En los últimos años, este tipo de proceso se ha puesto mucho en práctica, especialmente en
aquellos ámbitos como el empresarial y en el deporte y aunque en ambos contextos ha dado sus
muy buenos frutos, también, el coaching cuanta con una importante cantidad de detractores que
entre otras cosas señalan que este proceso carece de una concreta metodología, más que nada
por la de formación que presentan muchos coachs. También, se lo señala como un proceso que
está exclusivamente orientado a la obtención de resultados, no importa cómo sino solamente el
éxito que se obtenga.
... via Definicion ABC https://www.definicionabc.com/general/coaching.php
Balanced Scorecard
El concepto de cuadro de mando integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) , según indican sus autores,
Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de administración o sistema
administrativo (Management System), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes
acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones del negocio. Es una herramienta
de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados
alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la
compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Según el libro "The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action", Harvard Business School Press,
Boston, 1996: "el BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno
cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de
la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el
desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño
financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear
iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos

para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para
probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial
para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos
y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la
manera en que se mide y gerencia un negocio".
Lo puedes encontrar también como: Cuadro de Mando Integral .
¿Para qué... ?
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro (4) perspectivas, cada una de las cuales debe
responder a una pregunta determinada:
 Del cliente (Customer) –¿Cómo nos ven los clientes?
 Interna del Negocio (Internal Business) –¿En que debemos sobresalir?
 Innovación y Aprendizaje (Innovation and Learning) –¿Podemos continuar mejorando y creando
valor?
 Financiera (Financial) –¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:
 Formular una estrategia consistente y transparente
 Comunicar la estrategia a través de la organización
 Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas
 Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria
 Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas
 Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas
QUÉ ES EL CAPITAL INTELECTUAL
Muchos se preguntan qué es el capital intelectual que no figura en los registros de la empresa.
Desde el punto de vista de la empresa el nuevo recurso económico que superó a los tradicionales es el saber.
Se trata de entender cómo funciona y de aprender a administrarlo. ¿Qué es el capital intelectual? Es un bien
complejo que si bien pertenece a la organización incluye al capital humano - que no es su propiedad pero si el
nutriente -, al estructural - compuesto por bienes, patentes, marcas y sistemas de la empresa - y al capital
cliente que es el valor de sus relaciones comerciales.
El uso de este activo en la era de internet debe generar un funcionamiento on-line en tiempo real implicando la
creación del sistema nervioso digital de la empresa.
Desde el punto de vista humano el capitalismo inspira temor porque la globalización ha llevado a la
desvalorización del hombre y de su autoestima. Además el sistema educativo formal con su orientación
enciclopedística no se adecua a las exigencias de la época.
El saber por el saber mismo es relativo a un pasado que lo admiraba como a un adorno. Hoy se privilegia el
aprender a transformar el conocimiento en resultados en el marco de una estrategia. El trabajador intelectual y
la organización se necesitan mutuamente para satisfacer al cliente el personaje central de la economía moderna
QUÉ ES EL CAPITAL INTELECTUAL HUMANO CONVERTIDO EN CAPITAL DE LA EMPRESA
Con el fin del empleo a la japonesa de por vida se quebró el contrato de fidelidad entre la empresa y sus
empleados. Con la tercerización y la aparición del trabajador del conocimiento, éste le dio prioridad a su propia
carrera, y surgió una dificultad: ¿ cómo incorporar el conocimiento tácito y práctico que posee y capitalizarlo,
antes que él se aleje de la organización?.
No se trata de afirmar que el vínculo entre la empresa y el trabajador esté roto sino que ha cambiado el
formato, ambos se necesitan.
El problema actual consiste en no hacer más de lo mismo que no está dando resultados ya que de esta manera
se profundiza el conflicto. Lo que sugerimos es relacionar el capital humano con la política de incentivos de la
empresa.

Lo que se pretende es que el trabajador esté motivado a transferir su saber y se acostumbre a transmitir sus
observaciones productivas para que luego se incorporen en el marco de una relación sistémica gana-gana.
Como los círculos virtuosos producen contagio, cuando los exploradores del cambio se decidan a contar lo que
saben y desarrollen una mirada creativa, generarán un crecimiento de la energía individual la que transportada
hacia el objetivo, tornarán irreversible el proceso positivo de la transformación.
Una verdadera fábrica de ideas con un tanque que las recibe, un filtro que las procesa, un proyecto que las
sincroniza y un equipo que las convierte, pondrá en marcha en un ciclo continuo de afirmación de la creatividad
en el marco de una alianza estratégica de la empresa con su gente. Este proceso debe incluir a los agentes
externos: clientes, proveedores, estado, aliados estratégicos, público en general, etc.
La diferencia entre la metodología propuesta y el sistema de sugerencias tradicional es que se trata de un
proceso de formulación continua de proyectos que enlazan la estrategia del individuo con el propósito de la
organización.
Como ya no puede asegurar empleo de por vida, el deber de las empresas es ofrecer un entrenamiento
superior que permita lograr la empleabilidad orientada hacia el autoemprendimiento capacitándolo para
encarnar sus propias ideas y para llevarlas a la práctica.
La implementación se ejecuta con una estrategia educativa y de comunicación a través de cursos, revistas,
carteleras, reuniones, concursos, etc., reservando un espacio para la capacitación, la consultoría y control de
gestión.
Antes se diferenciaba al intelectual que trabaja con palabras y con ideas del hombre de acción que lo hace con
personas y cosas.
Hoy por hoy esa separación no es aconsejable. Un sentido holístico de la actividad humana implica desarrollar
en conjunto estas destrezas.
La consecuencia no deseada de la tercerización es tener que vivir temporalmente sin dinero, lo que puede
generar la desmonetización de los hogares ya que sin empleo no hay efectivo. Para disminuir el impacto el
sistema propuesto incluye la creación de estrategias de inteligencia social que puede despertar a líderes
sociales, jugando a ser socios en lugar de patrones y obreros, participando lejos del asistencialismo, como un
paso más en la afirmación de los derechos del ciudadano, que implican la redacción de un nuevo contrato
social. Estamos hablando del recurso fundamental hoy olvidado: la construcción del capital social. No nos
extenderemos en esta respuesta sobre estos mecanismos que simplemente enumeramos como franquicias,
franquicias sociales, canjes, nuevas monedas, alianzas estratégicas múltiples, fábricas de ideas, fábricas de
relaciones productivas, etc.
¿Qué es el capital intelectual? Es la suma del capital humano y el capital cliente considerados como
conocimientos internalizados y no como activos físicos. Sin embargo el poder del conocimiento es que le
permite transformarse a sí mismo en materia.
1. Capital Intelectual de la Empresa
El capital intelectual es el conjunto de activos intangibles, más importantes de las
empresas basados en el conocimiento, entendiéndose por conocimiento al nuevo agente
productor de capitales económicos y organizacionales.
Los elementos principales de la base del capital intelectual, se los puede expresar de la
siguiente manera:
Capital Intelectual = Capital Humano + Capital de la Economía de Mercado +
Capital Estructural
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El primero de los tres componentes modulares del capital intelectual es el Capital
Humano, que comprende la competencia, conocimiento, valores y potencial innovador
de los individuos dentro de la organización.

Al segundo se lo puede llamar Capital de la Economía de Mercado, que incluye los
canales de distribución y mercadotecnia de una empresa, su red de socios por alianzas
estratégicas y la lealtad y capacidad de generación de ideas de sus clientes y
proveedores.
El Capital Estructural es la infraestructura innovadora de la empresa,
el medio por el cual los Capitales Humanos y el Capital de la
Economía de Mercado se apalancan y finalmente se convierten en
capital financiero y utilidad. El capital estructural incluye la capacidad
de cambio, el liderazgo de los gerentes, aprendizaje y trabajo de
equipo de la organización, sus estrategias, visión, cultura, sistemas
informáticos, bases de datos, patentes e innumerables cuestiones
intangibles que son las fuentes verdaderas del potencial del valor y de
la ventaja comparativa.
Anteriormente los activos que aparecen en los balances generales, sus
informes de pérdidas y ganancias, y otras herramientas de la
civilización administrativa de la era industrial, eran el área básica a la
cual se enfocaban los gerentes de las empresas. Con el advenimiento
de innovadoras formas de negociación, nuevos mercados y la rapidez
en los que se desarrollan, estamos obligados a innovar
permanentemente nuestras estrategias de negociación, aplacar el valor
potencial oculto, adoptar una actitud emprendedora, globalizar
nuestros negocios en un mundo sin fronteras físicas, modernizar
nuestra infraestructura y sistemas computacionales y de
telecomunicación, para sobrevivir y estar al nivel competitivo que
actualmente se requiere.
El total de los activos de las empresas se la puede comparar con un
iceberg. Del 100% existente, solo se puede visualizar un 10%, que
comprende al Capital Financiero, el 90% restante que se encuentra
oculto, es el Capital Intelectual de la Empresa.
Concepto de Costos ABC
Concepto de Costos
¿Cómo podemos establecer un concepto de costos? Los costos son la medida
del total de recursos que consume un proceso, producto o servicio, valuada en
términos monetarios (dinero). El realizar una buena clasificación y asignación
de los costos, permite conocer la rentabilidad que genera cada producto,
servicio o proceso, por lo que muy importante lograr una asignación de costos

que refleje el consumo real de recursos por cada segmento de negocio. Existen
diferentes metodologías para la medición de los costos. La selección depende
de las necesidades y el objetivo que se pretende lograr con el costeo. Algunas
metodologías de costos son:
Costos Basados en Actividad – Activity-Based
Costing (ABC) o Costeo Basado en Actividad
El costeo basado en actividades (o costos basados en actividad) es una
metodología que permite realizar un costeo estratégico de actividades,
procesos, productos, clientes, canales de distribución, familias de producto,
distribuidoras, sucursales, regiones de venta, o cualquier segmento de negocio
que se desee medir. La metodología se basa en que, a través de drivers o
inductores de costos, se hace la asignación de los costos a los diferentes
productos, canales o clientes, en función a consumo de recursos y a la
demanda de actividades que cada uno de los segmentos tiene. De esta forma el
costeo se hace mucho más preciso y orientado a responder la las preguntas de
negocio más importantes como: ¿cuáles son los productos o servicios más
rentables y cuales hacen perder dinero? ¿qué clientes agregan valor a la
compañía y cuáles lo destruyen? ¿qué portafolios de producto es rentable en
cada región de ventas? Un costeo estratégico permite tomar acciones de
reducción de costos, de asignación correcta de recursos con un enfoque hacia
obtener rentabilidad en la organización. Adicionalmente un costeo estratégico
permite identificar indicadores financiero y no financieros que permiten hacer
una mejor gestión de negocio, como son: El costo por entrega de producto o
número de cajas entregadas por visita, o bien el número de solicitudes de
crédio de x tamaño evaluadas por ejecutivo, entre otros indicadores. Existen
además, diferentes clasificaciones de los costos. En función a su
comportamiento los costos se pueden clasificar en fijos y variables, y en función
a qué tanto se relacionan con un producto o servicio, se clasifican
en directos o indirectos. Tanto los
costos directos como indirectos, fijos o variables de las organizaciones se
pueden reducir. Para reducirlos, lo primero que se debe tomar en cuenta es No
afectar la operacion. Para lo cual se requiere de contar con una metodologia
establecida y probada que lleve a, mas que reducir costos, mejorar la eficiencia
de los procesos haciendo que el consumo de recursos maximice el resultado.
Espíritu emprendedor
(definición y características)
Por
Matias Riquelme
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El espíritu emprendedor forma parte de todo empresario exitoso que tiene unas
características tan claras y definidas que podría pensarse, que son individuos que nacen para
ser la cabeza de un negocio y ellos lo tienen claro.

Desde la prehistoria el ser humano ha decidido ejecutar ideas en beneficio de su bienestar,
así fue evolucionando y generando grandes avances sociales. Ahora ejecuta sus ideas, toma
decisiones y enfrenta las consecuencias en la búsqueda no solo de mejoras sino de alcanzar
el éxito.
¿Qué diferencia a un emprendedor de otras personas? ¿Qué les da esa fuerza para superar
los fracasos y lograr llegar a la cima? ¿Cuál es el don que tienen para inspirar a los demás a
ser mejores? La respuesta a todo ello es el espíritu emprendedor.
¿Qué es el espíritu emprendedor?
Es la capacidad que posee una persona para desarrollar sus ideas y llevarlas a la realidad, en
busca de mejores condiciones.
Es una peculiaridad inherente al ser humano, que le brinda cualidades y
habilidades especiales como; poder de decisión, confianza en sí mismo, autocritica y
autocontrol, humildad, audacia, disposición a enfrentar riesgos, tenacidad para levantarse
hasta lograr sus fines, pasión por lo que se hace, positivismo para hacer frente a los
problemas, ver el lado bueno de las situaciones y aprender de las malas situaciones,
responsabilidad, creatividad, voluntad para todo lo que se propone convertirlo en realidad y
otras muchas características que hacen del emprendedor una persona activa y resolutiva
frente a las circunstancia que le rodea.
Sin embargo, contar con estas características no son suficiente, ni garantiza el éxito, debe
además saber organizar, tener ciertos conocimientos para estructurar y administrar
estrategias, conocimientos esenciales y actualizados y elegir adecuadamente sus
colaboradores.
El concepto de espíritu emprendedor en el mundo moderno está ligado al manejo de
empresas y sus negocios, aunado a conceptos de innovación y desarrollo. Por lo que
comúnmente puedes conseguir que definan el espíritu emprendedor como, el conjunto de
habilidades, conocimientos, valores y actitudes que debe reunir un hombre para llevar
una empresa al éxito.

Se refiere por lo tanto a una serie de aspectos adquiridos y educables que muestran la forma
de desenvolverse, actuar y participar de las personas en una organización existente, en una
nueva organización, en proyectos o incluso en situaciones cotidianas de la vida.
Importancia
La importancia de que una empresa se maneje con un espíritu emprendedor
fundamentalmente reside en la ambición de progreso, de alcanzar el éxito y estar en
constante crecimiento o evolución, reflejado en los ingresos, ganancias, los avances, la
posición que ocupa la empresa en el mercado. Teniendo presente al empleado, el uso de sus
conocimientos y la formación profesional.
Por otro lado, no son solo características y habilidades, el espíritu del emprendedor es como
un importante destello que ilumina e inspira a los demás en su entorno, por lo que es
importante contar con personal emprendedor que lidere con creatividad e innovación el
desarrollo de nuevos proyecto y negocios.
¿Se puede perder el espíritu emprendedor?
Existen personas que consideran que hay maneras de perder el espíritu emprendedor,
obviamente caer en bancarrota, tener que cerrar un establecimiento, problemas personales,
deterioro incluso de la salud y de las habilidades personales pueden deprimir a cualquiera
pero el verdadero emprendedor es aquel que mantiene el optimismos, ve hacia adelante y es
capaz de levantarse una y otras vez hasta alcanzar sus metas.
Siempre encuentran soluciones a las situaciones adversas, existen maneras de salvar una
empresa, de evitar la bancarrota, de mejorar y cuidar la salud y en el peor de los casos si no
alcanza una solución, piensa en lo ocurrido como una experiencia, de la cual obtiene
conocimiento, aprendizaje para situaciones que estén por venir.
Siempre es recomendable:
 Llevar anotaciones de cada nueva idea, desarrollar poco a poca cada una de
ellas, nunca se sabe la capacidad de una idea hasta verla desarrollada, sustentada
y haciendo planes para llevarla a cabo.

 Comprobar la viabilidad en las áreas posibles. El que alguien diga que no es
posible no garantiza que sea cierto.
 Nunca hacer caso cuando una persona dice, que una idea no es buena. El
emprendedor sabe cuándo la idea es o no buena, porque ya lo ha comprobado.
 Nunca se debe prestar atención cuando alguien te dice que no puedes hacer algo,
tus límites solo los colocas tú, un emprendedor es optimista, positivo y enfrenta
retos.
 Todas las personas tenemos un espíritu de supervivencia, esta es la raíz del
emprendimiento, las ansias de seguir adelante, de sobrevivir, persistencia para
lograr mejores condiciones a las actuales. En situaciones difíciles las personas
desarrollan habilidades y capacidades en busca de mejorar su situación y
alcanzar mejores condiciones de vida y económicas.
 Nunca dejar pasar una oportunidad, se debe estar atento, analizar las situaciones,
identificar las oportunidades y encontrar la posibilidad de llevarla adelante.
¿Sabes qué es espíritu emprendedor? es la capacidad y fuerza que tiene
una persona para poner en práctica una idea asumiendo los riesgos. Si
embargo esto no es todo ¡Aprendamos más!
En esta oportunidad quiero enseñarte algo que como emprendedor debes
saber, y aunque ya te adelanté algo del concepto, quiero que estudiemos
el término “Espíritu emprendedor más a fondo”.
¿Por qué es importante que sepas qué es espíritu emprendedor? porque
solo una persona con espíritu emprendedor puede alcanzar el éxito. Y si
no sabes qué significa ¿Cómo lo obtendrás?
Así que prepárate porque vamos a estudiar este hermoso tema y al mismo
tiempo vital para que alcances lo que deseas. ¡Comencemos!
Qué es Espíritu Emprendedor ¡Te lo explico fácil!
Te adelanto los puntos que estudiaremos:
1-¿Qué te han dicho qué es espíritu emprendedor?
 Espíritu.
 Emprendedor.
 Entonces ¿Qué es espíritu emprendedor?

2-¿Cómo es una persona con espíritu emprendedor? Señales:
 Ser positivo.
 Capacidad para adaptarse.
 Ser ambicioso.
 Estar dispuesto a mejorar.
3-¿Y si la señales de un espíritu emprendedor no está en mi? ¿Qué hago?
¿Qué te han dicho qué es espíritu emprendedor?
No se que habrás escuchado por allí de este término, pero aquí vamos
aclarar tus dudas ¿Te han dicho que no existe? ¿Que son fantasmas?… ¡Te
diré la verdad! Antes que nada separemos las dos palabras:
1-Espíritu: el espíritu en las personas se conoce como una fuerza que le
da vida al cuerpo. La biblia nos da a entender que es el soplo de vida que
Dios nos dio. ¿Has escuchado de espíritus malignos, fantasma, etc? bueno
también se consideran espíritu a las entidades no corpórea que pueden
poseer o atormentar a los seres humanos.
Como en temas de emprendimiento no trabajamos con entidades malignas
ni nada por el estilo, nos quedamos con la definición de “Fuerza que le
da vida al cuerpo”, a la final “espíritu”significa “Aliento o respiro” que
podemos decir que es sinónimo de vida.
2-Emprendedor: persona con la capacidad de decidir iniciar un negocio,
empresa… el cuál administra poniendo en marcha ideas para alcanzar
ciertos objetivos.
Entonces ¿Qué es espíritu emprendedor?
Podemos decir en más palabras simples que el espíritu emprendedor es la
fuerza que le da vida a un emprendedor. Me encanta utilizar esta
frase “Fuerza”, es muy acertada:
 Cuando se habla del Espíritu de Dios se habla de su fuerza. Para los
que le gusta leer, pueden revisar Miqueas 3:8 y Lucas 1:5 de la
biblia.

 Otras personas utilizan el término fuerzas malignas como
sinónimo a espíritus maligno.
 Incluso cuando vemos una persona sin ánimo, débil sin ganas de
hacer nada decimos cosas como “Con ese espíritu nunca vas
alcanzar nada, no tienes espíritu…”
Volviendo al tema de emprender, sería esa fuerza que hace a una
persona ser pro-activa, innovadora, a tener ideas, trabajar, etc.
Cómo es una persona con espíritu emprendedor:
¡Ok! ya sabemos qué es espíritu emprendedor, pero como identifico una
persona con este espíritu. O mejor dicho, ¿Cómo sé que tengo un
espíritu emprendedor? A continuación te dejo 4 señales que te lo dirán:
OJO: hay muchas más señales o características que puedes decirte que
eres una persona con espíritu emprendedor. Pero aquí solo he
considerado 4 por.
1- Eres positivos ¡Claro está, puedes flaquear!
Un persona con espíritu emprendedor es positiva. Así que puede estar
pasando por el desierto pero siempre mira las ventajas, creyendo y
trabajando para salir de las dificultades.
Cuando se le ocurre una idea no dice “A lo mejor no vale la pena”. Sino
que se toma su tiempo para estudiarla e incluso ponerla a prueba teniendo
fe en que todo saldrá bien.
Como te dije puedes flaquear, es decir, llegar a tener un momento dónde
dudes, te canses, quieras abandonar… Pero si comparamos las veces que
te sientes así con las veces que crees que todo saldrá bien, ésta última será
mayor.
2- Te puedes adaptar a nuevos ambiente.
¡Si que es difícil adaptarse a cualquier cosa o persona! solo con fuerza y
dedicación se puede lograr. Así que si tienes la capacidad de adaptarte a
nuevos ambientes, grupos de trabajos ¡Felicitaciones! eres una persona
con espíritu emprendedor
3- Eres ambicioso.

¿No te conformas con una parte de tu sueño sino que lo quieres ver hecho
realidad en su totalidad? ¡Enhorabuena! esta es otra señal de que eres
una persona con espíritu emprendedor.
Debes ser ambicioso en el buen sentido de la palabra. Querer siempre
más, si logras estabilizar tu negocio busca que se expanda ¿Ya no puede
expandirse más? crea nuevas cosas ¡Pero vamos, hay muchas cosas por
la que trabajar!
4- Estás dispuesto a mejorar.
Una persona con espíritu emprendedor no se las sabe toda. Pero si está
dispuesto a aprender, corregir errores y ser mejor cada día. Es una fuerza
que lo motiva e impulsa a conocer más y crear en él una persona persona
más completa.
¿Y si éstas señales no están en mi?
Qué es Espíritu Emprendedor ¡Te lo explico fácil!
A lo mejor me digas: “He aprendido qué es espíritu emprendedor, y
también he descubierto que no lo tengo porque no cumplo con la señales
que describes “.
Tranquilo amigo, el ser emprendedor no es algo que se lleva en lo
genes (afortunadamente), es algo que debemos trabajar cada día.
No se si ya leíste nuestro artículo Qué es Cultura Emprendedora ¡Un Paso
Más al Éxito!. Hay algo muy curioso, y es que cultura hace referencia
a “Cultivar”.
Y cultivar es sembrar, regar para obtener frutos. Es decir, que debes
trabajar para ver reflejado en ti la cultura de un emprendedor. Y esto aplica
no solo para el término “Emprender” como cultura sino como espíritu
¡Puedes cultivar un espíritu emprendedor!
Es más, si te preocupa que no tienes las “señales” que acabo de compartir
arriba y quisieras tenerlas ¡Te invito a leer nuevamente! pues si te fijas
bien la última dice “Estás dispuesto a mejorar“.

Al decir que quieres tenerla es sinónimo de querer mejorar ¡Creo que el
espíritu emprendedor se está encendiendo jajaja! Solo debes trabajar para
cultivarlo. ¿Y cómo puedes hacer?
¿Ahora que harás?
Ya sabes qué es el espíritu emprendedor, es esa fuerza que te hace ser un
emprendedor ¿Qué harás ahora? ¿Cultivar este espíritu o dejar que se
duerma más?
¡Despierta amigo! si no es la primera vez que emprendes y ya tienes rato
en esto, posiblemente la llama del espíritu emprendedor de ha venido
apagando…
…Tu puedes dar más de lo que estás dando, despierta nuevamente esa
pasión por crear, iniciar y poner en marchas tus ideas ¡No seas tan
conformista!
Espero que con este artículo ya sepas a que nos referimos con espíritu
emprendedor. Y no solo eso, sino que trabajes para manifestar que eres
todo un emprendedor de éxito.
Definición de e-Commerce
El e-commerce es un término anglosajón que se refiere al comercio
realizado electrónicamente, el comúnmente llamado comercio online. Aunque
existen conceptos similares, como el e-business, debemos tener claro que el e-
commerce o comercio electrónico se refiere a la propia transacción comercial
como tal, esto es, al cambio de un bien, producto o servicio por dinero u otro
bien similar.
Las modalidades del comercio online son las mismas que las del comercio
tradicional; podemos hablar de trueques, compra-venta, alquiler, servicios... sin
embargo la característica primordial del e-commerce es que, al contrario que el

comercio tradicional, donde el comprador y el vendedor establecían un
contacto personal, aqui la transaccion se lleva a cabo integramente por medios
electrónicos, sin necesitar un contacto físico. Entre los medios electrónicos de
pago más comunes tenemos transferencias electrónicas, tarjetas de crédito...
La incorporación de este nuevo método de ventas
permite que los clientes accedan de manera simple y
desde cualquier parte del mundo a los productos y
servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrónico consiste en la distribución, venta,
compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a
través de Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han
quedado atrás en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de
la red un lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24
horas del día.
Tipos de comercio electrónico
•B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en general.
•B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.
•B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de
gobierno.
•C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual
los consumidores compran y venden entre ellos.
Ventajas del comercio electrónico para las empresas
•Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.
•Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana,
365 días al año.
•Crear una ventaja competitiva.
•Reducir costos de producción, capital, administración, entre otros.
•Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de campañas
publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico haya crecido
de manera significativa en los últimos años. Este crecimiento se explica, en
gran medida, por la evolución que han mostrado diversos países en aspectos
claves para transformar el Internet como un canal de ventas efectivo.
¿Qué es Justo a Tiempo?
Experto GestioPolis.com
 Administración
 26.02.2001
 2 minutos de lectura
administración de producción y operacionescalidad y gestión de la calidadcultura
organizacionalgestión de materialesgestión de stocks e inventariosherramientas de
gestión de la calidadjusto a tiempomejora continuamejores prácticas
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La metodología Justo a Tiempo es una filosofía industrial que puede resumirse
en fabricar los productos estrictamente necesarios, en el momento preciso y en las
cantidades debidas: hay que comprar o producir solo lo que se necesita y cuando se
necesita.
Definición
La fabricación justo a tiempo significa producir el mínimo número de unidades en las
menores cantidades posibles y en el último momento posible, eliminando la necesidad
de inventarios.Es una filosofía que define la forma en que debería gestionarse el sistema
de producción. Es una filosofía industrial de eliminación de todo lo que implique
desperdicio o despilfarro en el proceso de producción desde las compras hasta la
distribución. Despilfarros, en este contexto, significa todo lo que no añada valor al
producto. Es una metodología para alcanzar la excelencia en una empresa de
manufactura, basada en la eliminación continua de desperdicios como inspecciones,
transportes entre maquinas, almacenajes o preparaciones. Precisamente la denominación

de este método productivo nos indica su filosofía de trabajo. las materias primas y los
productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente.
El sistema de producción just-in-time (JIT) es un sistema de adaptación de la
producción a la demanda que permite la diversificación de productos incrementando el
número de modelos y de sus unidades. Uno de sus principales objetivos es reducir
stocks, manteniendo estrictamente los necesarios (métodos de stock base cero), lo que
supone un cambio en la mentalidad del proceso productivo, de la distribución y de la
comercialización de los productos, buscando alcanzar ventajas sinérgicas en la cadena
de producción-consumo
Significado de Kanban
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Qué es Kanban:
Kanban es un método de administración de tareas y flujos de trabajos usado
especialmente con las empresas que trabajan en desarrollo de softwares.
Kanban deriva del japonés que se compone de la palabra kan que significa pictograma o
algo visual y la palabra ban que representa una tarjeta o cartón.
Kanban usa tarjetas con imágenes o llamativas (llamadas tarjetas kanban) para crear
un flujo visual de las tareas que están pendientes, en proceso, en evaluación o
entregadas de una forma dinámica evitando los embotellamientos o acumulación de
trabajo que pueden afectar seriamente la calidad y el tiempo de entrega del producto.
La método Kanban deriva del sistema de producción Just-in-time (JIT)traducido al
español como “justo a tiempo” de la empresa Toyota que consiste en hacer solo lo que
se necesita, para cuando se necesita y en la cantidad necesitada con el fin de incrementar
la rapidez de la producción.
Vea también Just in time.
¿Cómo empiezo a usar Kanban?
Para empezar a usar la método Kanban solo se necesita una pizarra blanca y pósit o
post-it en inglés. Primero que todo se debe definir y analizar los siguientes puntos:
 ¿Cuál es el proceso de producción? ¿Qué etapas se distinguen?: si es una empresa
creativa o de desarrollo de softwares, la producción es el proceso creativo hasta la
entrega final.
 Define el inicio y el fin de kanban: no es necesario definir muy claramente en un
inicio. Suele dinamizarse tomando forma a medida que Kanban esté siendo
implementado.
 Definir y discutir los límites y políticas para cambiar o romper “temporalmente” una
tarjeta kanban.
 Definir y discutir el proceso para la determinar la prioridad y la selección de las
tarjetas.
 Definir y discutir las políticas para diferentes clases de productos: se puede
clasificar como prioritario, estándar o muy urgente, por ejemplo. Debe responder a la
pregunta: ¿Qué tarjeta /trabajo escojo? y ¿Cuáles son los tiempos estimados?.
 Definir y discutir la frecuencia de las revisiones.

Con los puntos anteriores definidos se dibuja una tabla con los procesos separados por
una línea y ya se puede comenzar a pegar los pósits en cada proceso como tarjetas
Kanban y comenzar a implementar este herramienta.
Definición y Función
Kanban es un sistema que controla el flujo de recursos en
procesos de producción a través de tarjetas, las cuales son
utilizadas para indicar abastecimiento de material o producción
de piezas, esta basada en la demanda y consumo del cliente, y
no en la planeación de la demanda. Puede entenderse también,
como un sistema de producción que determina el flujo de
materiales a través de señales que indican cuando debe producirse un bien o
producto y cuando debe reabastecerse de materias primas entre dos centros de
trabajo que son consecutivos.
Las tarjetas Kanban pueden ser tarjetas comunes, canastas plásticas, recipientes,
placas metálicas, tarimas o bien señales de computo. En algunas empresas
utilizan bolas plásticas, señales luminosas etc. Las tarjetas Kanban definen el
tamaño del lote y de cuando se debe producir de acuerdo a la demanda real y
no al estimado de ventas.
Son dos las funciones principales de KANBAN:
 Control de la producción
 Mejora de las procesos
Por control de la producción se entiende la integración de los diferentes procesos
y el desarrollo de un sistema JIT en la cual los materiales llegaran en el tiempo y
cantidad requerida en las diferentes etapas de la fabrica y si es posible incluyendo
a los proveedores.
Por la función de mejora de los procesos se entiende la facilitación de mejora en
las diferentes actividades de la empresa mediante el uso de KANBAN, esto se
hace mediante técnicas ingenieriles (eliminación de desperdicio, organización del
área de trabajo, reducción de set-up, utilización de maquinaria vs. utilización en

base a demanda, manejo de multiprocesos, poka-yoke, mecanismos a prueba de
error, mantenimiento preventivo, mantenimiento productivo total, etc.),
reducción de los niveles de inventario.
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Introducción al Franchising
Jorge I. Mascheroni Lemes
 Marketing

 22.02.2002
 52 minutos de lectura
franquicias
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1. Surgimiento Y Evolución
Fundamentalmente el Franchising o Franquicia Comercial es un sistema para facilitar la
comercialización de bienes y servicios.
En la actualidad, debido a la globalización de la economía, a la mundialización de los
flujos comerciales, en virtud de la conjunción de avances científicos y tecnológicos,
aplicados a la producción y comercialización, han tomado prestigio universal ciertos
productos y servicios, que son reconocidos por todos tanto por su marca como por su
símbolo.
Concretamente se trata de un contrato en el que intervienen por una parte el
franquiciante que otorga a la otra parte en el convenio —el franquiciado— la
posibilidad de producir, elaborar, comercializar un producto o servicios con marca y
símbolo de su propiedad. Como contrapartida el franquiciado pagará un precio, llamado
regalía o derecho de ingreso o porcentaje al franquiciante.
El elemento definitorio del Franchising radica en que el franquiciado obtendrá la
posibilidad de reproducir en su emprendimiento un método, formato y experiencia, que
ya ha sido ensayado exitosamente por el franquiciante.
«Franquicia», es definida como exención, e históricamente se le otorga el significado de
un privilegio. En el privilegio de las ciudades medievales que tenían cartas francas, que
le otorgaban a la ciudad autonomía, libre circulación y fundamentalmente estaban
exentas de pagar tributos.
Hoy por hoy, el Franchising es un sistema muy conocido y todos podemos visualizarlo
en grandes marcas y símbolos instalados en todo el mundo, como Hertz Rent — a —
Car o quizás el ejemplo más conocido para los uruguayos, que es sin duda Mc Donald’s,

que en 1954 empezó a adoptar este sistema para comercializar sus comidas rápidas y
que actualmente tiene más de 11.000 franquiciados.
Ya a mediados del siglo pasado, Singer Sewing Machine Company, franquició a
comerciantes independientes en diversos territorios, a quienes autorizó la
comercialización de sus productos y el uso de su marca —Singer—.
En la década del 90 del siglo pasado, General Motors utilizó el Franchising para
promover y aumentar la colocación de sus automóviles; y Coca Cola otorgó franquicias
para embotellar y comercializar su conocido producto.
En las primeras décadas de este siglo XX, las empresas más importantes comenzaron a
percibir las ventajas de utilizar el Franchising para ampliar la comercialización de sus
productos y de sus servicios. Otros fabricantes de automóviles adoptaron rápidamente el
sistema que había ensayado General Motors. Luego siguieron cadenas de
supermercados, o de establecimientos de comidas rápidas.
También ya antes de la segunda Guerra Mundial, las compañías petroleras que
comercializaban combustibles y lubricantes —fundamentalmente— al público, crearon
grandes redes de franquiciados, que generaron grandes redes de estaciones de servicio
—ahora servicentros— que perduran hoy día.
Fue luego de la gran conflagración mundial que el Franchising tomó un auge
fenomenal. La Asociación Internacional de Franchising define a la franquicia comercial
como un método para la comercialización de productos o servicios, es una relación
contractual entre un franquiciante y un franquiciado en la cual aquel ofrece mantener un
interés continuo en el negocio de franquiciado que funciona bajo una denominación
común, se identifica con los símbolos de aquel, utilizando técnicas y métodos que le son
transferidos a su propia organización empresarial, que funciona bajo su responsabilidad
y riesgo, pero que es permanentemente supervisada por el franquiciante.
2. Format franchising – business format franchising
Ya hemos establecido que el franchising es un sistema de comercialización de bienes y
servicios, donde el franquiciante otorga al franquiciado la posibilidad de comercializar
su producto o servicio, bajo su marca y símbolo, recibiendo como contrapartida el pago
de regalías. Dejamos claramente establecido que el franquiciado es un comerciante
independiente, es un empresario que monta su negocio, con su capital, bajo su
responsabilidad y riesgo. No existe entre franquiciado y franquiciante una relación de
dependencia, aquel no es empleado de este; pero puede existir una relación muy
compleja entre ellos, en función de que establecen un vínculo que implica coordinar
acciones y traspaso de conocimientos y experiencias. En función de esto es que
fundamentalmente se distingue entre el denominado Format Franchising y Business
Format Franchising.
En el Format Franchising o franquicia comercial, —que es la franquicia tradicional—
en sus primeras experiencias, a las que nos hemos referido, básicamente es un contrato
por el cual un fabricante, otorga a su franquiciado la distribución de sus productos,
dentro de determinadas condiciones (que más adelante veremos), permitiéndole el uso
de su marca y símbolos para promover la comercialización de bienes o de servicios.

En el Business Format Franchising, la relación contractual es más rica y compleja por
cuanto si bien se concede la exelusividad dentro de un territorio para comercializar
determinados bienes o servicios, conjuntamente se autoriza al franquiciado a usar la
marca y símbolo del franquiciante, pero este le transfiere también, una metodología para
conducir el negocio, con asistencia permanente en lo que implica los elementos
esenciales y distintivos del mismo, y además ejerce un severo control de que la
comercialización de sus bienes o servicios se realiza dentro del marco establecido. El
franquiciante establece un detallado esquema de funcionamiento y vigila en forma
permanente que el mismo se cumpla.
Vale decir que lo que diferencia más claramente el Format Franchising y el Business
Format Franchising, es este aspecto últimamente señalado.
En el Format Franchising el franquiciante (dueño de la marca) otorga al franquiciado la
posibilidad de comercializar sus bienes o servicios, es casi una operación de reventa,
donde no se le exige que se desenvuelva dentro de un rígido esquema, sino que se le
permite actuar con libertad y usar la marca y símbolos del titular.
En el Business Format Franchising hay primero y en forma trascendente una actividad
docente del franquiciante, que transfiere al franquiciado sus experiencias, le enseña a
utilizar determinadas técnicas y le establece un método rígido dentro del cual desarrolla
la comercialización de los bienes o servicios.
En esta modalidad, el franquiciante ayuda, asiste y supervisa permanentemente al
franquiciado, siendo este el elemento distintivo y que lo diferencia de la franquicia
tradicional.
Concepto y caracteristicas del contrato de franchising
El Franchising es un sistema de comercialización, que podemos ubicar como un sistema
de distribución. Así se establece una organización de coordinación y cooperación, en
cuyo vértice está el franquiciante, que se vincula con otros empresarios jurídicamente
independientes, que han montado sus negocios con su propio capital, bajo su
responsabilidad y riesgo, formando una unidad de cooperación duradera. La
organización aparece en el mercado y ante el público con una imagen uniforme, donde
el franquiciante establece los criterios, describe el método, explica y entrena al
franquiciado, y lo supervisa en su actuación, asegurando el funcionamiento del sistema.
De esta forma surgen como las principales obligaciones del franquiciante, otorgar la
autorización para el uso de la marca y los símbolos; enseñar y entrenar al franquiciado,
supervisarlo y ayudarlo, en el desarrollo del sistema; proveyéndolo de bienes en su caso,
distribuyendo puntual y correctamente los productos y elementos necesarios para el
desarrollo del mismo.
Por su parte el franquiciado, que ha montado su empresa, apodando capital, su trabajo y
el de sus colaboradores, deberá comportarse como un «buen hombre de negocios»
ateniéndose a las directivas del franquiciante en el desarrollo del negocio.
Del concepto de Franchising que hemos señalado anteriormente podemos especificar las
siguientes características:

Primero, se trata de dos comerciantes independientes y autónomos que celebran un
contrato para desarrollar un negocio.
Segundo, la compleja relación contractual que implica el Franchising, conlleva a
generar un abanico de puntos concretos de estrecha vinculación entre la actividad de las
partes, que les obliga a tener una relación de colaboración y cooperación. El
franquiciante debe actuar desarrollando el negocio y el franquiciado debe procurar
actuar en atención a las directivas de aquel.
Tercero, como hemos señalado se trata de un típico contrato de colaboración
empresarial, un contrato de distribución en un sentido amplio. En virtud de esto el
Franchising implica establecer una relación duradera en el tiempo. Del mismo modo, el
franquiciante propenderá a tener relaciones, al tiempo que duraderas, lo más uniforme
posibles, pues deberá estandarizar su relación con todos sus franquiciados por lo que
será fundamental, para un adecuado desarrollo del emprendimiento, uniformizar su
relación con estos. Por ello los autores señalan como característico del Franchising, que
se trata de un contrato de duración y uniforme, que tiende a agrupar empresas
integrándolas al desenvolvimiento de un negocio.
Cuarto, y un tanto como producto de la característica enumerada precedentemente, las
obligaciones del franquiciante exceden largamente, las obligaciones que contrae el
dador en el contrato de distribución.
Como ya lo hemos dicho, en el Franchising, se trata de repetir, copiar en forma idéntica
el negocio desarrollado por el franquiciante, y que ha resultado exitoso. Por tanto tal
reproducción deberá hacerse de la manera más fiel. Esto trae aparejado que el
franquiciante debe desarrollar una actividad muy intensa. No bastará con entregar los
productos a comercializar, o facilitar el servicio objeto del Franchising.
El otorgante debe proveer de todos los elementos necesarios para tal fin, lo que implica
entrenar, enseñar al franquiciado, hacerlo hábil en el manejo de técnicas y en la
implantación del sistema, ya sea de producción, comercialización, en la operación del
negocio, etc.. El franquiciante debe entrenar y supervisar al franquiciado, y continuar en
forma permanente desarrollando el emprendimiento. No basta hoy como en el
Franchising tradicional, Format Franchising, otorgar autorización para el uso de la
marca y entregar los productos a comercializar. El cúmulo de obligaciones del
franquiciante es otra característica de este contrato.
Quinto, hay un correlato de parte del franquiciado, de un serie de obligaciones, que
supera las habituales de un distribuidor. Si bien como hemos dejado elaro, el
franquiciado es un comerciante autónomo e independiente, que asume como empresario
la responsabilidad y el riesgo de su negocio, se encuentra integrado a una red de
comerciantes que deben actuar con un criterio de colaboración, ajustando sus acciones,
tanto en la elaboración, producción, comercialización, gestión, etc., a las instrucciones y
especificaciones del otorgante. Se trata de otra característica que distingue el
Franchising de otros contratos, junto con elementos también peculiares como la
autorización del uso de la marca, de los símbolos, de la trasferencia del Know-how,
asistencia técnica, etc.
3. Componentes tipicos del franchising

En las próximas líneas nos referimos, brevemente a señalar los componentes típicos del
contrato de Franchising, describiremos lo que la mayoría de la doctrina denomina
elementos típicos o básicos del convenio, que marcan en él, las aristas más
significativas y que le dan su originalidad y lo distinguen de otros contratos, tales como
los de distribución y concesión.
a) Marca y símbolo. Hemos señalado que hay en esta relación un franquiciante que
autoriza al franquiciado a desarrollar un negocio que pretende ser la copia fiel de aquel.
Por tanto es necesario que haya un titular de marca, que otorga al franquiciado el
derecho a usar en su propio emprendimiento una marca propiedad de aquel y sus
símbolos. El franquiciado identificará su empresa con la marca y los símbolos cuya
licencia se le ha otorgado.
b) Transferencia de experiencia, tecnología y modus operandi, etc. Este segundo
componente típico de Franchising es lo que se denomina la cesión por parte del
franquiciante del «Know – how» del negocio. Ello implica que debe transferirle todos
sus conocimientos y experiencia en el desarrollo de la empresa.
Está en la obligación de hacer conocer al franquiciado todos los detalles del negocio,
entrenarlo para el montaje y puesta en marcha de la empresa y asistirle en forma
continua para que este nuevo emprendimiento sea idéntico al del franquiciante y se
llegue al mismo y exitoso resultado.
El contrato de Franchising; expresará detalladamente, no solo los elementos que deberá
transferir el franquiciante, en términos de máquinas o instrumentos, sino y
fundamentalmente; la asistencia referida al manejo operativo del negocio; al
entrenamiento de los recursos humanos en sus diversas especialidades, detalles para las
características de los locales, su amoblamiento y decoración, criterios para la
adquisición de insumos, sistemas para la administración, contabilidad, evaluación de
calidad de los productos o servicios. El franquiciante transfiere todo el método
operativo del negocio, se trata de repetir con éxito la experiencia del titular.
c) El Franquiciado. Este componente que parecería innecesario detallar, en el
Franchising, un contrato intuito personae, las cualidades del franquiciado son
esenciales; aunque sea una persona o una pluralidad de estos nueleados en una sociedad.
Tanto es esto así que el fallecimiento o incapacidad del franquiciado, o la disolución de
la sociedad, son causa para la rescisión del contrato, en función de que sus sucesores
pueden carecer de las cualidades que hacían del franquiciado la persona —o la
sociedad— adecuada para conducir la franquicia.
d) Zona de exelusividad. El elemento territorial, es también un componente básico del
Franchising, que puede ser determinante en el éxito del emprendimiento; el
franquiciante otorga al franquiciado exelusividad en un territorio.
e) Contraprestación. El componente básico en cada contrato oneroso como el de
Franchising, es el relativo a las sumas que debe abonar el franquiciado y que se ha
denominado regalías. En este sentido debemos señalar que las modalidades de
retribución por parte del franquiciado pueden ser diversas. Comúnmente el
franquiciante exige una suma de dinero por el ingreso a la red, y luego el pago de sumas

en forma periódica. En cada caso se establecen en forma específica por lo que no
podemos señalar una modalidad única.
Componentes Eventuales Del Franchising
Bajo este rótulo pasamos ahora ha enumerar algunos elementos que habitualmente están
contemplados en el contrato de Franchising, pero que la doctrina ha considerado que no
son esenciales, vale decir que no son los elementos que definen este contrato, y que
pueden no estar presentes.
Comenzaremos por las cláusulas que prohiben la competencia. En este sentido el
franquiciante intenta evitar a través de una cláusula inserta en el convenio, que el
franquiciado, participe de negocios competitivos durante el tiempo de la franquicia y
por un tiempo posterior al cese de esta.
Otro componente eventual es la cláusula de reserva o confidencialidad. Esta disposición
inhibe al franquiciado de divulgar el Know How del negocio. O sea que deberá guardar
reserva de las enseñanzas, técnicas, experiencias que le ha transferido al franquiciante.
Igual que en el caso anterior el deber de reserva permanece vigente aun luego de
coneluido el contrato.
Seguimos ahora con la cláusula de suministros, que traduce la preocupación del titular
de que la red de franquiciados presente un nivel homogéneo de apariencia y calidad de
los productos o servicios comercializados.
El franquiciante tiene el deber y el interés especialísimo de cuidar la forma de
presentación del negocio, por tanto establecerá al franquiciado, determinadas
condiciones en los materiales utilizados, las características del personal que emplee en
la empresa que llevará a cabo la franquicia, sus uniformes, el comportamiento y rutinas,
etc..
Como puede verse es elemental para el franquiciado cuidar que todos los suministros
utilizados en la red aseguren la uniformidad y calidad de los productos o servicios
comercializados.
Este tipo de cláusulas puede estar acompañada de otras que establezcan que servicios
puede tercerizar el franquiciado; o que tipo de suministros pueden adquirir a terceros,
estableciéndose aquellos que obligatoriamente —y en que cantidad— deben adquirir al
franquiciante o a quien éste indique.
También es eventual, aunque bastante habitual, la estipulación de criterios referidos a la
publicidad.
Por razones obvias el marketing del producto o servicio objeto del Franchising estará
bajo la dirección del titular o franquiciante, que tiene interés en mantener una imagen
uniforme. Actualmente el valor de la marca depende en forma sustancial de la imagen
de la misma y de su presencia en los medios, por lo que el franquiciante establecerá una
cláusula —eventualmente— que establecerá cuales son los parámetros dentro de los

cuales se manejarán las acciones publicitarias que serán responsabilidad exclusiva suyas
y cuales serán de cargo del franquiciado.
Existen cláusulas de opción, para el franquiciado, tales como la opción de nuevo
territorio. Por este acuerdo el franquiciante reserva durante cierto tiempo un territorio
que permita al franquiciado, si realiza la opción, a ampliar su territorio. En general se
pacta que si el franquiciado hace uso de su «derecho de opción», se celebrará contrato
en las mismas condiciones que el que los vincula.
Una variante de esta cláusula es aquella de «Reserva de zona postsiniestro del
franquiciado»; para situaciones que por caso fortuito o fuerza mayor, el franquiciado
estuviera imposibilitado de utilizar sus instalaciones para la ejecución del negocio
franquiciado, se establece un plazo para que luego del cese de la imposibilidad, este los
habilite y reinicie el negocio. Pasado ese plazo existe una causa legítima de rescisión
que autoriza al franquiciante a procurar otro franquiciado.
Se puede establecer una cláusula de «Prohibición de almacenar cosas extrañas a la
franquicia». El franquiciante asume la obligación de destinar todas las instalaciones,
destinadas al desarrollo de la franquicia, solo para el cumplimiento de esta, y por tanto
no podrá ingresar a sus depósitos, o a los locales, otros elementos que no sean
necesarios para el desenvolvimiento del negocio.
También puede convenirse la cláusula de «Selección de personal por consultora
predeterminada». Aquí el personal que tenga que contratar el franquiciado para el
cumplimiento de la franquicia, será seleccionado por la empresa que define el
franquiciante. Otras veces solo se establece el perfil específico del personal y el
franquiciado, debe seleccionar al personal según estas especificaciones.
Puede establecerse la facultad de subfranquiciar. Esto implica que en este caso el
franquiciado ocupará en ese territorio la posición del franquiciante, y tendrá para con los
subfranquiciados las mismas obligaciones que tiene el titular con él.
Naturalmente se establecen límites a esta facultad y se acuerda la responsabilidad del —
ahora franquiciado principal—, respecto de los actos de los subfranquiciados,
especialmente aquellos que pueden perjudicar al franquiciante.
Otra cláusula eventual es la llamada, obligación de actuar pro-franquicia penalizando
actos contrarios. Se conviene que los actos del franquiciado, efectuados en relación a la
franquicia, ya sea en su relación con proveedores o clientes, o cualquier tercero, los
deberá ejecutar diligentemente, y con el objetivo de prestigiar el negocio. Para el caso
de que el franquiciado, perjudicara de alguna forma el prestigio del negocio por acción
u omisión deberá pagar en carácter de pena, una determinada suma de dinero.
Del mismo modo puede haber una cláusula que establece determinados elementos a
instrumentar, con la finalidad de prestigiar el negocio, denominada cláusula
de prestigiar la franquicia. Ya dijimos que todos los actos a cargo del franquiciado
deberán ejecutarse con diligencia.

Por ejemplo puede ponerse a cargo del franquiciado la obligación de tener en su local
un buzón, para recoger de los clientes quejas y sugerencias; solo el franquiciante accede
al contenido del buzón y aquí, tomando conocimiento de irregularidades o desvíos en la
ejecución de la franquicia, puede exigir correctivos o ejecutar la cláusula penal.
Debemos tener en cuenta en el estudio del Franchising, que tiene en su modalidad e
instrumentación, un peso muy importante las consideraciones que las partes, -
franquiciante-franquiciado- hagan en relación a los aspectos legales y tributarios de las
diferentes zonas. Esto conduce a que puedan insertarse cláusulas tales como:
«La obligación de constituir persona jurídica, para explotar franquicia», por lo que se
establece que el franquiciado por ejemplo se constituirá en una sociedad de
determinadas características (S.R.L.; S.A.; etc.).
Que el Directorio de la sociedad deberá conformarse con determinada integración, por
ejemplo que sus integrantes tengan determinada cantidad de participación en la
empresa. Que los locales donde se instalan las diversas unidades de la red, sean de
propiedad de la sociedad.
Otras veces se convienen cláusulas vinculadas a la Tributación, por ejemplo el
franquiciado, denuncia sus números de inscripción en los organismos de fiscalización
tributaria o de seguridad social, constancias periódicas que tales inscripciones se
encuentran vigentes y que se está al día con los pagos, etc..
La cláusula de «Uso de factura conformada para documentar suministros del
franquiciante», es también de posible inserción en el Franchising, y es el
establecimiento del uso de sistema de factura conformada en los elementos que le
suministra el franquiciante al franquiciado. Los instrumentos que documentan (factura)
las obligaciones contraidas por parte del receptor (franquiciado), se autenticare y dejan
constancia mediante firma autógrafa. Luego de conformado, el documento es remitido
al franquiciante con la constancia de mercadería recibida de conformidad. Esta cláusula
tiene importancia en países como Uruguay o Argentina donde por expresas
disposiciones legales las facturas debidamente conformados son títulos ejecutivos.
Finalmente como ejemplo de cláusulas contractuales señalamos aquellas que establecen
prohibiciones de cualquier tipo de vínculo que pueda implicar responsabilidades
solidarias para el franquiciante, sean fiscales, laborales o comerciales.
Se acuerda puntualmente que ni el franquiciante institucionalmente, ni sus dependientes,
podrán tener vínculos en la actividad del franquiciado o su personal; el derecho de
supervisión del franquiciante está acotado a controlar el fiel cumplimiento de los
términos convenidos en la franquicia.
El franquiciante no puede ejercer la dirección de las acciones del franquiciado, que es
un empresario independiente y autónomo, que lleva adelante un emprendimiento propio
bajo su responsabilidad y riesgo.
Si los supervisores del franquiciante se excedieran y pretendieran inmiscuirse en la
dirección del negocio del franquiciado, este tiene la obligación de rechazar sus

actuaciones y dar noticia al franquiciante, para proveer al cese de tal violación a su
esfera de autonomía.
Se establece específicamente que las partes declaran que no se realizará ningún tipo de
subcontratación entre franquiciante y franquiciado, para complementar el contrato de
Franchising. Se desecha todo tipo de unidad técnica de ejecución entre los contratantes,
o vínculos que puedan suponer una unidad económica.
Se pretende aquí eliminar todo tipo de solidaridad ante los organismos de fiscalización
tributaria o por reclamaciones laborales.
4. Modalidades De Franchising
La doctrina que ha estudiado el Franchising, en su vertiginoso desarrollo
contemporáneo ha distinguido diversas modalidades de Franchising, y ha ensayado
distintas calificaciones, aquí solo nos referimos a la distinción mayoritariamente
aceptada que coincide con las modalidades de Franchising Tradicionales. Debemos
tener en cuenta que este contrato ha sido adoptado por las empresas para aumentar su
red de distribución o de comercialización de productos o servicios, por tanto, el
desarrollo de este tipo de emprendimientos empresariales, traspasan los límites
territoriales de un país y se instala en diversas partes del mundo.
Dependerá de la inflexión y el acento que el otorgante haga, en los diversos aspectos
instrumentales de la puesta en marcha del acuerdo, lo que planteará diversas cuestiones
de índole legal, financiero, tributario, operativo, etc..
En primer término describiremos lo que se ha llamado Franchising Directo. Es el caso
de un titular que pretende desarrollar su negocio en otros países, diferentes al de su
residencia, o donde ha desarrollado su empresa, pero sin instalarse a través de
sucursales. Para evitar gastos y maximizar sus beneficios, el titular —futuro
franquiciante— otorgará en esos países en los que pretende comercializar sus bienes o
servicios, una franquicia comercial a quienes deseen desarrollar el negocio bajo su
responsabilidad y riesgo. El franquiciante acuerda los términos de la franquicia
comercial, con el franquiciado local al que facilita todos los elementos necesarios para
el desarrollo del emprendimiento, y recibirá como pago —generalmente— una suma
por el ingreso del franquiciado a la red, y luego lo que hemos referido previamente con
el nombre de regalías.
Dentro de la modalidad de Franchising Directo, que hemos descripto, se distingue a su
vez, a) Franquicia de Desarrollo y b) Franquicia Principal o «Master Franchise».
a) Franquicia de Desarrollo
En esta modalidad el titular otorga la franquicia, con la nota de exclusividad sobre
determinada zona geográfica que puede ser un país por ejemplo. Pero este franquiciado
está obligado a instalar en ese territorio, un número determinado de unidades para el
desarrollo del negocio, pero estas deben ser suyas, debe instalar todas y cada una de las
unidades bajo su riesgo y responsabilidad.

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