PROFESOR RAFAEL LOPEZ SANCHEZ Actividad 12 Dolores GABRIELA BANDA ROARO breve exposición sobre lo aprendido en el curso con respecto a describir una metodología práctica para la implantación, administración, mejora y mantenimiento de sistemas de gestión de la calidad.El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad, hasta la idea de la excelencia empresarial de hoy en día. En la década de los 80 Europa empezó a consolidar el aseguramiento de la calidad, mediante el apoyo de los estados a la certificación según normas ISO 9000, mientras en Japón existía el premio Deming a la Calidad total (1951) y en Estados Unidos se empezaba a hablar del premio Malcon Baldrige (1987).

1. Banda Roaro Dolores Gabriela
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Materia: Administración de sistemas
Maestro: Rafael López Sánchez
Actividad 12. Proyecto final
UNIDEG De Villagrán, 19 de abril del 2018

2. En la presente presentación tiene como propósito hacer una breve exposición
sobre lo aprendido en el curso con respecto a describir una metodología práctica
para la implantación, administración, mejora y mantenimiento de sistemas de gestión
de la calidad.
El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos
de inspección del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento
de la calidad, hasta la idea de la excelencia empresarial de hoy en día. En la década
de los 80 Europa empezó a consolidar el aseguramiento de la calidad, mediante el
apoyo de los estados a la certificación según normas ISO 9000, mientras en Japón
existía el premio Deming a la Calidad total (1951) y en Estados Unidos se empezaba
a hablar del premio Malcon Baldrige (1987).
En la última década Europa también ha comenzado a asimilar los conceptos de
calidad total y se ha creado un premio europeo según el llamado modelo EFQM
(1991) de esta manera la satisfacción del cliente queda determinada por la diferencia
entre la percepción y las expectativas que éste tiene del producto o servicio.
Al incorporar las expectativas del cliente, la calidad adquiere un carácter dinámico y
personalizado, ya que éstas pueden ser muy diferentes en unos y otros clientes y,
además, cambiantes en el tiempo. La nueva ISO 9000:2000 define la gestión de la
calidad como “el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad” (VINCA, 2001). Dicho planteamiento, aunque
es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera ampliamente el
aseguramiento de la Calidad. Éste, enfocado fundamentalmente al sistema
productivo de la organización, consideraba que calidad consistía en la “adecuación,
o aptitud, para el uso” (Sistemas de Calidad según Dr. Joseph M. Juran, 2014), lo
cual es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados
cubriendo las prestaciones previstas y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que
van destinados no lo perciben de igual modo.
Ahora bien un sistema administrativo son los que están creados para dar apoyo a los
administradores, que tienen un objetivo específico. Aunque más que todo este
sistema administrativo comprende todas las funciones administrativas como la
planificación, dirección, coordinación, ejecución y control. Por eso la organización es
la segunda fase del proceso administrativo ya que a través de ella el sistema
establece la división del trabajo y la estructura necesaria para su funcionamiento,
representa la comprensión de emprender algún proyecto que se desee implantar, ya
que asegura que su desarrollo, se hará siguiendo una seria de reglas establecidas
para ser acatadas y lograr así, que el fin común sea alcanzado.
Al contar con una estructura organizacional se está asegurando que el trabajo
próximo a realizar ha sido evaluado desde varios puntos de vista ya que aquí se
determina que se realizará, como se hará y quienes estarán asignados a cada

3. actividad. Esto es de suma importancia para la organización ya que le permitirá
también llevar un control constante de lo que se está realizando y hacer
correcciones necesarias. En todas estas actividades es necesaria la figura de una
persona que asuma el papel de líder, pero es importante que cumpla con los
requisitos primordiales para asumir este reto, como la preparación, experiencia,
disposición al trabajo.
Para lograr que la satisfacción del cliente quede determinada por la diferencia de la
percepción y las expectativas que se tiene del producto o servicio debe estar hecha
por una buena organización ya que depende de ella para lograr el objetivo.
Por otro lado al incorporar las expectativas del cliente, la calidad adquiere un
carácter dinámico y personalizado, ya que éstas pueden ser muy diferentes en unos
y otros clientes y, además, cambiantes en el tiempo.
Por esto la idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparición de los
modernos sistemas de calidad: trilogía de Juran de Planificar, Controlar, Mejorar,
ciclo de Deming de Planificar, Ejecutar, Controlar y Actuar a base de sus 14 puntos
centrándose en la mejora continua, Ishikawa basaba su filosofía en controlar la
calidad en el que era necesario que la empresa capacitara a sus empleados desde
dirección hasta operarios, para Philip Crosby su filosofía estaba basada en cero
defectos.
Sin en cambio, en el concepto Cansen expresa la idea de ir introduciendo
modificaciones para evolucionar hacia formas más eficientes de trabajar y conseguir
progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de
satisfacción del cliente. Al poner en práctica esta forma de trabajar es más efectiva
ya que considera los fallos como oportunidades de mejora, permitiendo a las
organizaciones japonesas mantener una producción flexible, aumentar la calidad,
mejorar el rendimiento y todo esto con un enorme ahorro de costes, obtenido sin
recurrir a reducciones.
Más adelante Malcolm Baldrige lidero a la Administración para aprobar la Ley de
Empresas de Comercio de Exportación logrando la Excelencia en la gestión
galardonada contribuyendo a que su organización era líder en el sistema financiero,
y al haber sido reconocida a nivel internacional por su gestión, asumen el
compromiso de apoyar el desarrollo sostenible de su comunidad y del país de “una
mejora a largo plazo en la economía, la eficiencia y la eficacia en el gobierno. Dentro
del Departamento de Comercio, Baldrige redujo el presupuesto en más de un 30% y
el personal administrativo en un 25%.” (BIOGRAFIA DE MALCOLM BALDRIGE JR.,
2003).
Para todo esto debemos tener claro los Elementos Clave Para Implantar Sistemas
de Gestión de Calidad:

4. 1. Eficiencia Organizacional: es tener claro desde el principio la misión, la visión
y los objetivos de la empresa para encaminarse hacia ellos en cada nuevo paso.
Además estas metas deben ser conocidas por todos los miembros de la compañía
para que cada individuo sepa que aportación debe realizar.
2. Filosofía organizacional: determina el rumbo de la organización así como la
obtención, uso y disposición de medios necesarios para alcanzar la misión y la
visión.
3. Sistemas de calidad: consiste en planear, hacer, verificar y actuar
4. Creación de un enfoque al cliente de manera de satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas del producto o servicio.
5. Liderazgo Organizacional: que el líder sea capaz de innovar, motivar y
adaptarse a las nuevas situaciones que se presenten
6. Planificación estratégica se basa en la implementación de planes para
alcanzar propósitos u objetivos en una determinada organización
7. Desarrollo y administración de los recursos humanos a través de una buena
planeación, organización, desarrollo conquistando y manteniendo a las personas en
la organización, trabajando y dando el máximo de sí, con una actitud positiva y
favorable.
8. Medición del éxito organizacional a través del Balance Score Card realiza
revisiones de forma periódica con fin de mejorar las estrategias comunicando sus
metas, asignando recursos y distribuyendo tareas.
9. Administración de procesos sirve para aprovechar los recursos humanos,
técnicos, materiales y entre otros con os que cuenta la organización para hacerla
efectiva.
10. Herramientas y técnicas de administración de procesos fortalecen el
desempeño del proceso de auditoría interna y la gestión de riesgos en la
organización
11. Administración de proyectos es indispensables para que una organización
eficiente ponga en funcionamiento sus planes estratégicos.
12. Resultados del negocio es el enfoque primordial ya que con estos se puede
determinar si la estrategia que han desarrollado y las acciones que han tomado
están ayudando a prosperar el negocio.
Los Círculos de calidad están formados por un pequeño grupo de empleados de un
área de trabajo centrados en asuntos prácticos buscando el obtener resultados
positivos a un problema en una organización.

5. En la cultura de las organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a
formar parte de los hábitos inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los
costes y a los plazos. Por otro lado el enfoque Kaizen, origen de la mejora continua
que está basado en una serie de principios: Normalización, Uso de técnicas,
Orientación al cliente, Planificación y Grupos de trabajo. Apoyándose en el
perfeccionamiento continúo del servicio a cargo de todo el personal de la
organización, sin necesidad de grandes inversiones, pero engloba también la mejora
radical mediante saltos, con el rediseño del servicio usando herramientas como el
benchmarking o la reingeniería de procesos.
Conclusión
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las
organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser
adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de
normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los
recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas
ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es
sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes.
1.-Liderazgo
3.- Personas
2.-Politica y
estrategias
4.-Alianzasyrecursos
5.- procesos
7.- Resultados de las
personas
6.- Resultados de los
clientes
8.- Resultados en la
sociedad
9.- Resultados
Clave
AgentesFacilitadores Resultados
InnovaciónyAprendizaje

6. Bibliografía
 blogspot.(Octubre de 2014). Recuperadoel 19 de Abril de 2018, de
http://admindeempresas.blogspot.mx/2014/10/sistemas-de-calidad-segun-dr-joseph-m.html
 VINCA,L.(2001). Gestionde lacalidadnormas9000.com. Recuperadoel 19 de Abril de 2018,
de http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx
 Wikipedia.(4de Noviembre de 2003).Recuperadoel 19 de Abril de 2018, de
http://en.wikipedia.org/wiki/Malcolm_Baldrige,_Jr.
 Calidad,Wikipedia.Recuperadoel 19de Abril de 2018, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
 Teorías de Calidad – Conceptosde Calidad,Wikilearning.Recuperadoel 19de Abril de 2018,
de
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadconceptos_de_calidad/11500-
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