TEMA SOBRE CULTURA DE CALIDAD

1. FUNDAMENTOS DE
CALIDAD

2. Fundamentos
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como
la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios
básicos.

3. Fundamentos
Calidad de
Agua
Calidad de
Aire.
Calidad de
Servicio
Calidad de
Producto

4. Calidad deber estar sujeta a 4 factores
Eficacia y
Eficiencia
Seguridad Confiable Calidad en
Marketing

5. La Calidad se cumple con el cumplimiento de estos
niveles
Satisfacer
Necesidades
Satisfacer
Expectativas
Superar
Expectativas

6. Satisfacer Necesidades
Funcional Entrega
Oportuna
Respetar
Precio
Durable

7. Satisfacer Expectativas del cliente
Atención
Cordialidad
Buen
trato
Amabilidad
Comodidad
Importancia

8. Superar expectativas
Descuento
Entrega
Inmediata
Agregar mas
valor al cliente
Conocer
al cliente

9. Fundamentos
La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es comparativa a
los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en
relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la
cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que
lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

10. Fundamentos
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos
que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan
en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad,
por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de
Normalización desde 1947.

11. Calidad Total
El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el
concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros días.
En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos como calidad
del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como por ejemplo los clientes. El
concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la actualidad, en la que
ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de interés para la organización,
como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores o la sociedad en
general.

12. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se
puede definir como una estrategia de gestión de la
organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés
suelen estar formados normalmente por: empleados,
accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con con lo que los
profesionales del sector conocen como el ciclo Deming o
PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de:
Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust=
Ajustar. Este ciclo conocido como espiral de mejora
continua es una estrategia basada en la mejora continua
de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las
iniciales PDCA)

13. ¿Cuales son las ventajas de implantar modelos de calidad
total?
La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la
aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos
tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o
modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a
la mayoría de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización

14. MEJORA CONTINUA
Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor
calidad posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. La
mayoría de las grandes empresas disponen de un departamento dedicado
exclusivamente a mejorar continuamente sus procesos de fabricación. Esto
se traduce en reducción de costes y tiempo, dos factores básicos en
cualquier estrategia de mejora continua que persiga el crecimiento de una
organización.
El resultado de aplicar procesos de mejora continua será un producto o
servicio mejorado, más competitivo y que responda mucho mejor a las
exigencias del cliente.

15. BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTINUA EN LA
EMPRESA
• Incremento del rendimiento de tu equipo
• Empresas más productivas
• Reducción de costes
• Reducción de plazos de ejecución
• Optimización de procesos
• Errores minimizados
• Resultados cada vez más eficaces
• Productos y servicios mejor dirigidos al cliente final
• Aumento de la motivación de los equipos de trabajo

16. BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTINUA EN LA
EMPRESA
Ya sólo con los cuatro primeros beneficios, podemos convencernos del gran poder que supone
aplicar un adecuado proceso de mejora continua en una empresa. De ahí la importancia de no
dejar de invertir en ella, será el motor con el que nos haga ser mejores en un mercado cada vez
más saturado y competitivo.
La mejora continua también supone implementar en la empresa una actitud y conciencia en el
equipo por no dejar nunca de avanzar para ser más competitivo. Esto se traduce en multitud de
elementos con los que tu equipo se sentirá como pieza clave en este proceso. Desde el
sentimiento de pertenencia, motivación continua, ausencia de aislamiento o certeza de que en la
toma de decisiones se tiene en cuenta su bienestar laboral.
Todo ello generará también una mejora continua de los procesos de producción, pues quienes los
ejecutan son las personas. Por este motivo, los responsables de cada proceso deben facilitar el
trabajo a cada colaborar, bien a través de flexibilidad laboral, salario económico y emocional, o
bien seleccionando herramientas aplicadas por las empresas para mejorar la productividad de tu
gestión

17. FASES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Una vez hemos visto la importancia de la mejora continua en las empresas, es importante hablar
de gestión de calidad. Ambos conceptos buscan mejorar la calidad del producto o servicio, y son
parte primordial del plan estratégico de una empresa. De hecho, la gestión de calidad engloba el
concepto de mejora continua, siendo cuatro las fases que la definen.
• Planeamiento de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejoras en la calidad
El último paso de la gestión de calidad es la mejora continua, y esto lo obtenemos sólo si
sabemos qué calidad estamos buscando. Después de describir el producto o servicio que
perseguimos, es momento para identificar las distintas acciones de mejora continua en una
empresa.

18. ¿CÓMO HACER UN PLAN DE MEJORA CONTINUA?
El primer paso es conocer los requisitos básicos para su aplicación:
• Resultados medible
• Feedback
• Apoyo de la alta dirección
• Funciones y responsabilidades de equipo bien definidas y claras
• Herramientas y tecnología adecuada
• Cultura de transparencia para compartir soluciones
Una vez comprobamos que contamos con estos cinco elementos, ya podemos definir nuestro
plan de mejora continua.
• Establece unos objetivos.
• Define un periodo temporal concreto.
• Desarrolla un proceso de estudio e investigación con documentos de soporte.

19. ¿CÓMO HACER UN PLAN DE MEJORA CONTINUA?
• Contrasta con otros procesos parecidos.
• No pierdas nunca el concepto de simplificar en los procesos de mejora continua.
• Involucra al equipo de trabajo en procesos creativos.
• Evaluación y re-planificación periódica del plan de mejora continua.
• Implementación de resultados a un muestreo.
• Análisis de resultados durante un periodo de tiempo definido.
• Aplicación al resto del proceso de producción a través de la elaboración de un plan de
implementación adecuado.