DIGITOUCH COMO IMPACTO DE LAS TIC EN SALUD TOTAL

DIGITOUCH COMO IMPACTO DE LAS TIC
EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE,
SANTA LUCIA
DANIEL PUERTA TABORDA
LUIS MESTRA CARLOS OSORIO
LUZ VILLALOBOS
WILFRIDO CAMACHO

INTRODUCCIÓN
• Este proyecto consta de una investigación realizada en la empresa Salud Total EPS, con base en
la utilización de la tecnología de la información y la comunicación (TIC), mediante el aparato
Digitouch, como herramienta fundamental para su desarrollo, teniendo el apoyo de la empresa
Salud Total EPS, en cuanto al suministro de la información necesaria para nuestra investigación.
• Se ha hecho este estudio, con el fin de alcanzar conocimientos acerca del impacto que ha tenido
la herramienta Digitouch, en esta organización, y además respondiendo al requerimiento
establecido por la Fundación Tecnológica Antonio De Arévalo - TECNAR, para finalizar
satisfactoriamente el periodo académico. Este documento consta de 4 capítulos, en los que se
comprenden los temas de definiciones de los conceptos relevantes, las empresas, la
implementación de la herramienta digitouch y las opiniones personales del grupo de trabajo.
• El desarrollo de la investigación se ha realizado por medio de consultas web, consultas de
especialistas en los campos de la salud y la entrevista a la Coordinadora de atención al usuario de
Salud Total; Dekis Herrera, quienes ha colaborado con el eje central de la información de la
investigación.

CONCEPTOS GENERALES
LAS TIC
• Las Tecnologías de la Información y la Comunicación,
también conocidas como TIC, son el conjunto de
tecnologías desarrolladas para gestionar información y
enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de
soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para
almacenar información y recuperarla después, enviar y
recibir información de un sitio a otro, o procesar
información para poder calcular resultados y elaborar
informes ((BEIT), 2014).

CONCEPTOS GENERALES
FUNCIÓN DE LAS TIC
Dentro de las múltiples funciones delas tic, las más relevantes son las
siguientes.
• Inmaterialidad: La digitalización permite disponer de información
inmaterial, para almacenar grandes cantidades en pequeños
soportes o acceder a información ubicada en dispositivos lejanos.
• Instantaneidad: Permite conseguir información y
comunicación instantáneamente a pesar de encontrarse a
kilómetros de la fuente original.

CONCEPTOS GENERALES
• Interactividad: Las nuevas TIC se caracterizan por permitir la
comunicación bidireccional, entre personas o grupos sin importar
donde se encuentren. Esta comunicación se realiza a través de
páginas web, correo electrónico, foros, mensajería instantánea,
videoconferencias, blogs o wikis entre otros sistemas.
• Automatización de tareas: Las TIC han facilitado muchos aspectos
de la vida de las personas gracias a esta característica, con la
automatización de tareas se puede, por ejemplo, programar
actividades que realizaran automáticamente los ordenadores con
total seguridad y efectividad. Existen interesantes cursos de TIC,
desde enfados a profesores como a público en general (Mela, 2011).

TIPOS DE TIC
En el mundo se ha desarrollado la tecnología de la información y comunicación en
muchas áreas, conllevando así la diversidad de utilidad en las empresas en cuanto a
las TIC, en este sentido se presentan a continuación los tipos de TIC.
• Redes: La telefonía fija, la banda ancha, la telefonía móvil, las redes de televisión
o las redes en el hogar son algunas de las redes de TIC.
• Terminales: El ordenador, el navegador de Internet, los sistemas operativos para
ordenadores, los teléfonos móviles, los televisores, los reproductores portátiles
de audio y video o las consolas de juego.
• Servicios en las TIC: El correo electrónico, la búsqueda de información, la banca
online, el audio y música, la televisión y el cine, el comercio electrónico, e-
administración y e-gobierno, la e-sanidad, la educación, los videojuegos y los
servicios móviles, los blogs o las comunidades virtuales y escuelas de negocio que
se especializan en impartir su formación (Mela, 2011).

TIC EN LAS EMPRESAS
“Las TIC aportan con fuerza a la reducción de costos de las compañías,
ahorrando no sólo en dinero, sino que también en horas hombre y recursos
energéticos. Así, las tecnologías de la información se han convertido en un
elemento trascendental en nuestra forma de trabajar, y es imposible pensar
el trabajo de un profesional o el desempeño de una compañía sin ellas”,
enfatizó Soto.
• Las TIC permite conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por
ejemplo:
• El correo electrónico permite enviar todo tipo de información y
comunicados a los clientes de la organización. Se puede enviar catálogos
de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias, sin
ningún costo.

TIC EN LAS EMPRESAS
• Una página web permite que los clientes interesados encuentren
los productos fácilmente en Internet y se contacten con la empresa.
• Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido
por sus siglas en inglés como CRM) permite conocer mejor a los
clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras, para así
poder planificar mejor las acciones de ventas y también gestionar
de forma eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa
((BEIT), 2014).

LA EMPRESA
CONCEPTO
Es una entidad económica de carácter público o privado
que está integrada por recursos humanos, financieros,
materiales y técnico-administrativos, se dedica a la
producción de bienes y/o servicios para satisfacción de
necesidades humanas, y puede buscar o no lucro
(Aulafacil).

FINALIDAD DE UNA EMPRESA
Según la perspectiva de dueño, gerente, socio, empleado, cliente, comunidad o
asesor, busca:
• Satisfacer a los clientes.
• Obtener la máxima rentabilidad.
• Obtener resultados a corto plazo.
• Beneficiar a la comunidad.
• Dar servicio a los clientes.
• Beneficiar a los empleados.
• Dar imagen personal (Aulafacil).

SALUD TOTAL
RAZON SOCIAL
Salud Total, es una empresa que han crecido de la mano de
los colombianos y que reconoce en las personas lo mejor
del talento colombiano para brindar salud y bienestar a sus
usuarios y familias. Salud Tota, ofrece servicios de salud con
Calidad Total, es una Entidad Promotora de Salud, líder en
el mercado, brindando servicios con calidad y cubrimiento
en el territorio nacional (Salud Total)

SALUD TOTAL
MISION
En Salud Total EPS administramos un modelo de salud integral de
aseguramiento en salud que articula el acceso primario con una red
de prestación de servicios calificada y un Sistema de Gestión de
Riesgos orientado a la satisfacción de nuestros protegidos y el
mejoramiento de su estado de salud. Contamos con un equipo
humano competente y comprometido con los valores y objetivos
organizacionales, el cual logra la sostenibilidad empresarial y
contribuye a la del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(Salud Total).

SALUD TOTAL
VISION
En el año 2015 seremos una Entidad Promotora de Salud
reconocida por el mejoramiento continuo en la atención en
salud de sus protegidos con base en la prevención de la
enfermedad, la pertinencia en la prestación y una cultura de
servicio basada en el trato humanizado y seguro del
protegido y su familia (Salud Total).

INFRAESTRUCTURA DE SALUD TOTAL
• 82.800 servicios de salud codificados.
• Sucursales en 18 ciudades y 43 municipios.
• Más de 180 unidades propias a nivel nacional.
• 2.700 IPS adscritas en el país.
• 1083 médicos y 133 odontólogos.
• 4722 empleados trabajando para Salud Total.
• 149 puntos de entrega de medicamentos a través de Audifarma.
• 8 Unidades móviles.
• 3.4 años de promedio de antigüedad de los funcionarios ((BEIT), 2014) (Herrera, 2015)

IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA
DIGITOUCH EN LA EMPRESA SALUD TOTAL SEDE
SANTA LUCÍA
DIGITOUCH
• Es una herramienta que permite el ingreso de datos y la
clasificación de las transacciones de los usuarios de una
empresa determinada, esta consta de un computador
táctil, una impresora de turnos y dos televisores de 50
pulgadas (Herrera, 2015)

SANTA LUCÍA
FUNCIONES DEL DIGITOUCH
• Las funciones básicas del digitouch son las siguientes:
• Informar al protegido sobre las transacciones que él desea realizar
• Clasificar las transacciones de los protegidos en cajas rápidas o
multi servicios
• Asignar un turno a su protegido conforme a su clasificación
• Priorizar la atención de los protegidos en estado de embarazo,
adulto mayor, niño en brazo y discapacitado (Herrera, 2015).

SANTA LUCÍA
ANTES Y DESPUES DEL DIGTOUCH
Antes de implementar el DIGITOUCH Salud Total contaba con un
software llamado DIGITOTAL, para el cual era necesario utilizar un
recurso humano y un recurso físico, este consistía en una interfaz que
permite digitalizar el número de identificación del protegido y este
calificaba si era necesaria la priorización (mujeres embarazadas, niños
en brazos, tercera edad y discapacitados), el informador verifica los
documentos presentados por el protegido le orientaba sobre su
transacción y lo ingresaba y le generaba el turno o lo devolvía
indicando los documentos correctos (Herrera, 2015).

SANTA LUCÍA
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
DIGITOTAL (Sistema anterior) DIGITOUCH (Sistema actual)
Se necesitaba la figura del informador. No se necesita del informador.
El turno asignado no era impreso causando olvido del mismo. Se imprime el turno y se puede verificar el orden de acuerdo a su clasificación.
Se generaron filas y demoras en la clasificación. Se elimina la fila.
No se puede verificar el orden de los turnos. Se visualiza el orden de los turnos y su llamado.

SANTA LUCÍA
INTERACCION DE USUARIOS CON EL DIGITOUCH
Dadas estas diferencias, la reacción de los usuarios fue de algunos positiva y de
algunos otros negativa, puesto que cuando se ingresaban las transacciones con
DIGITOTAL y se generaban las filas, muchos indican que si se asigna un turno sin
hacer fila, todas sus transacciones se agilizaría y evitarían la espera, sin embargo
luego al darse cuenta que con la figura del informador se verificarán las
transacciones aptas para su trámite y las que no, se evitarían una espera adicional
para luego de esta indicar que deberían regresar y hacer el mismo proceso por
estar incompleta, lo cual si puede ocurrir con el DIGITOUCH, sin embargo son más
los protegidos que se alegran al ver esta diferencia (Herrera, 2015).

SANTA LUCÍA
PUNTOS DONDE ESTA FUNCIONADO EL DIGITOUCH
Actualmente Salud Total cuenta con dos Puntos de
Atención al Usuario ubicados en Santa Lucía cra 71 # 31 –
38 y en la AV. Pedro de Heredia sector lo Amador, sin
embargo solo en el Punto de Atención al Usuario de Santa
Lucía se implementó el DIGITOUCH, por ser de mucha más
afluencia y por considerarse aún una prueba piloto (Salud
Total).

SANTA LUCÍA
MOTIVO DE LA IMPLEMENTACION
Este sistema fue implementado inicialmente como
respuesta a las sugerencias de los usuarios de Salud Total,
al presentar inconformidad por la doble espera, en la fila
para el informador y luego la espera de su turno, además de
esto se implementó como prueba piloto para estudiar una
posible mejora de la demora en el Punto de Atención al
Usuario (Herrera, 2015).

SANTA LUCÍA
IMPACTO DEL DIGITOUCH EN LOS USUARIOS
Dada la competitividad entre las empresas del sector Salud y su
álgido compromiso con la sociedad, se hizo necesaria la mejora en la
atención a los usuarios, motivando así la implementación de la nueva
herramienta llamada DIGITOUCH, la cual ha tenido un impacto en el
ingreso de las transacciones de los usuarios y ha eliminado la espera
en fila solo para la verificación de su trámite, cabe destacar que la
afluencia de usuarios y sus trámites es la misma que cuando se
utilizaba el DIGITOTAL, solo se ha mejorado el tiempo de atención.

OPINIONES A NIVEL GRUPAL SOBRE LA
IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCH EN LA
EMPRESA SALUD TOTAL SEDE SANTA LUCIA
PERSPECTIVA GENERAL
Actualmente, las empresas han implementado las TIC, en sus
procesos para brindar mejores servicios o productos, es una realidad
que la tecnología de la información se ha tomado las industrias, la
sociedad y cualquier aspecto de la vida de un ser humano, por ello ha
sido necesaria, la capacitación de personal en una empresa, la
capacitación en la sociedad que no quiere quedarse atrás en cuanto a
las actualizaciones que diariamente se están dando. Esta es la razón
también, para que una empresa con tantas sucursales a nivel nacional
como lo es Salud Total, tenga que hacerse de las herramientas que
ofrece las TIC, y así reforzar los servicios principales de sus usuarios.

IMPLEMENTACION DEL DIGITOUCH
De acuerdo con la información recolectada, se puede reconocer el
buen servicio de la empresa Salud Total, en cuanto al servicio al
cliente, al buscar la mejor opción de información y comunicación con
sus protegidos y brindarle las herramientas necesarias para un
trámite bien diligenciado, sin embargo, cada cambio requiere de una
reacción por parte de los usuarios y partiendo de allí se puede
detectar la necesidad de implementar elementos de mejora para que
el aparato digitouch, pueda ser una herramienta optima que cumpla
con los requerimiento.

POSIBLES OPCIONES DE MEJORA
Algunas de las posibles mejoras que pueden ser implementadas por
Salud Total pueden ser: un computador o monitor que complemente
al digitouch, en cuanto a los requisitos pertinentes a cada necesidad
que manifieste un usuario determinado. Otra opción viable es
mostrar los requisitos de cada tramite en un televisor que de manera
ordenada o aleatoria proporcione la información al usuario mientras
espera el turno brindado por el digitouch. Dentro de estos
mecanismos para complementar el digitouch, hay muchas opciones
que seguramente Salud Total, tendrá en cuenta para hacer sus
mejoras en el futuro.

CONCLUSIÓN
Algunas de las posibles mejoras que pueden ser implementadas por
Salud Total pueden ser: un computador o monitor que complemente
al digitouch, en cuanto a los requisitos pertinentes a cada necesidad
que manifieste un usuario determinado. Otra opción viable es
mostrar los requisitos de cada tramite en un televisor que de manera
ordenada o aleatoria proporcione la información al usuario mientras
espera el turno brindado por el digitouch. Dentro de estos
mecanismos para complementar el digitouch, hay muchas opciones
que seguramente Salud Total, tendrá en cuenta para hacer sus
mejoras en el futuro.

CONCLUSIÓN
Se puede decir que en la investigación realizada se han cumplido los
objetivos trazados con anticipación, al recibir la información
proporcionada por la empresa Salud Total, la investigación realizada
por las consultas web y los puntos de vistas de muchos autores de
manuales tecnológicos y empresas proveedoras de servicios.
Final mente descubrimos las importancia de la herramienta Digitouch
en Salud total, y también, la necesidad de implementar una
herramienta auxiliar que permita dar una información extra al usuario
para que el servicio sea totalmente completo.

BIBLIOGRAFIA
• (BEIT), B. E. (05 de 2014). http://www.serviciostic.com/contactar.html. Recuperado el
20 de 04 de 2015
• Aulafacil. (s.f.).
http://www.aulafacil.com/cursos/l19663/empresa/administracion/administracion-de-
empresas/la-empresa-generalidades. Recuperado el 15 de 03 de 2015
• Herrera, D. (16 de 04 de 2015). Salud Total. (L. Villalobos, Entrevistador)
• Mela, M. (13 de 4 de 2011). http://noticias.iberestudios.com/%C2%BFque-son-las-tic-y-
para-que-sirven/. Recuperado el 2 de 05 de 2015
• Salud Total. (s.f.). www.saludtotal.com.co. Recuperado el 10 de 03 de 2015
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