El documento describe las fases del proceso de comunicación entre funcionarios y ciudadanos, incluyendo la pre-acogida, acogida, desarrollo y conclusión. También detalla los pasos para una buena atención presencial, como saludar amablemente, escuchar activamente, ofrecer ayuda, mantener un clima positivo y despedirse cordialmente. El objetivo es asegurar que los ciudadanos se sientan escuchados y reciban la información necesaria de manera clara y respetuosa.

1. 1
El PROCESO DE COMUNICACIÓN
Modo Presencial y Telefónico
Fases de un proceso de comunicación
1. PRE-ACOGIDA. Consiste en prepararnos antes de comunicarnos con el ciudadano,
tanto de manera material como psicológica.
2. ACOGIDA. Una buena acogida es clave.
3. DESARROLLO Y ESCUCHA. Debemos intentar que el ciudadano se sienta a
gusto y nos encuentre atentos y receptivos. Debemos comprender la cuestión que nos
plantea, manifestando interés y haciéndole preguntas.
4. CONCLUSION Y DESPEDIDA. En ella tendremos que ratificar la comprensión de
la información, ofrecer nuestros servicios para el futuro y despedirnos con amabilidad y
corrección.
Atención Presencial
SALUDAR: El contacto inicial es clave.
ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO: Imagen cuidada, tanto personal como del
puesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos.
OFRECER AYUDA: Le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, y le
ofrecemos nuestra ayuda.

2. 2
SINTONÍA
Atención presencial
ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Escuchar sin interrumpir, asentir con la cabeza,
tomar notas
ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO: Evitar contradecir, si el ciudadano está
descontento Empatizar: Me doy cuenta, comprendo...
OFRECER AYUDA: Si el ciudadano expresa preocupación, tranquilizar: “No se
preocupe, Todo tiene arreglo..... Identificar las necesidades del ciudadano. Preguntar si
hay algo más que podamos hacer
DESARROLLO
Atención presencial y Telefónica
• CONCRETA: Hacer preguntas específicas, aclarar aspectos confusos, utilizar
un lenguaje correcto pero asequible
• INFORMA: Ofrecer los datos que el Ciudadano necesita saber
• ACTÚA: Consultar a la Unidad correspondiente si es necesario, correctamente
y con rapidez.
• ASEGURA: Indicar los pasos subsiguientes cuando sea necesario, informa al
ciudadano de lo realizado

3. 3
• VERIFICAR SATISFACCIÓN: Verificar la conformidad del ciudadano con
el servicio recibido, preguntar si hay alguna otra cosa en que podamos ayudarle,
Identificar posibles mejoras.
• MANTENER CLIMA POSITIVO: Sonreír, mirar a los ojos, tono de voz
amistoso, expresión tranquila.
• DESPEDIDA: Saludar despidiéndose, usar el nombre del ciudadano, sonreír y
quedar a su disposición

4. 4
Para una buena atención presencial
INTENTAR
• Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
• Cuidar nuestro aspecto externo.
• Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial.
EVITAR
• Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
• Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.
• Sacar conclusiones precipitadas.