El proceso de comunicación consta de 4 fases: 1) pre-acogida para prepararse, 2) acogida para recibir al ciudadano, 3) desarrollo y escucha activa del ciudadano, y 4) conclusión y despedida para ratificar la comprensión y ofrecer servicios futuros. La comunicación presencial implica 1) contacto inicial mediante el saludo, 2) sintonía a través de la escucha activa y empatía, 3) desarrollo proporcionando información y resolviendo problemas, y 4) conclusión verificando

1. El PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Modo Presencial y Telefónico.
-FASES DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN.
1. PRE-ACOGIDA. Consiste en aprovechar un espacio de tiempo para prepararnos antes
de comunicarnos con el ciudadano
2. ACOGIDA. Es recibirlo en nuestro entorno, para él desconocido. Una buena acogida es
clave
3. DESARROLLO Y ESCUCHA. Debemos intentar que el ciudadano se sienta a gusto y
nos encuentre atentos y receptivos.
4. CONCLUSION Y DESPEDIDA. Es la fase final del proceso. En ella tendremos que
ratificar la comprensión de la información, ofrecer nuestros servicios para el futuro y
despedirnos con amabilidad y corrección.
1. CONTACTO INICIAL → Saludar, establecer clima positivo, ofrece ayuda.
2. SINTONÍA→ Escuchar activamente, empatizar: ponerse en su lugar
3. DESARROLLO → Informar, actuar, asegurar, resolución de problemas.
4. CONCLUSIÓN→ VERIFICAR LA SATISFACCIÓN del ciudadano, MANTENER
EL CLIMA POSITIVO, Despedida.
1. CONTACTO INICIAL (Atención Presencial)
• El contacto inicial es clave para que el resto de proceso se pueda desarrollar de forma
satisfactoria en un clima distendido.
• Se parte de una imagen cuidada y damos la bienvenida al ciudadano sonriendo y
saludamos idenficándonos con nombre y apellidos, si se puede.
• Después, le acogemos de forma amable, lo invitamos a tomar asiento y de manera
cordial, ofrecemos nuestra ayuda.
2. SINTONÍA (Atención presencial)
• Escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible,
sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante
el problema planteado utilizando el leguaje corporal,
como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y
reforzando con breves comentarios.
• Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo,
si es necesario, más aclaraciones.
• Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para
verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades
en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestión más en la que podamos ayudarle.

2. 3. DESARROLLO
• Cuando se concrete la necesidad realizaremos las
preguntas específicas sobre la materia y aclararemos
los posibles aspectos confusos para así poder
ofrecerle los datos que necesita.
• Si es necesario, se consultará con otras unidades para
obtener la información necesaria.
• Facilitaremos los trámites precisos para ofrecer
solución al problema comunicado, explicándolo de
manera clara y sencilla.
• Si no se ha podido resolver la necesidad en el momento, intentaremos
tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos el por qué no
hemos podido resolver su necesidad.
4. CONCLUSIÓN.
• Verificaremos la conformidad del ciudadano con el servicio
recibido, resumiremos la información facilitada al ciudadano
como solución a sus necesidades y por último
comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
• Finalmente, nos despediremos de manera amable y cortés
(utilizaremos su nombre si es posible) quedando a su
disposición para cualquier aclaración que necesitara.
Para una buena atención presencial
INTENTAR
• Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
• Cuidar nuestro aspecto externo.
• Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial.
• Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del
ciudadano y reformular los hechos importantes.
EVITAR
• Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
• Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.

3. • Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya
terminado su exposición.
• Sacar conclusiones precipitadas.