El documento describe las fases del proceso de comunicación en la atención presencial al ciudadano: 1) contacto inicial para saludar y ofrecer ayuda, 2) sintonía mediante escucha activa para identificar necesidades, 3) desarrollo proporcionando información y resolviendo problemas, y 4) conclusión verificando satisfacción y despidiéndose cortésmente. El objetivo es establecer un clima positivo, comprender al ciudadano y resolver sus necesidades de manera eficaz y amable.

1. 1
El PROCESO DE COMUNICACIÓN
Modo Presencial y Telefónico
Fases de un proceso de comunicación
1. PRE-ACOGIDA. Prepararnos antes de comunicarnos con el ciudadano (material o
psicológica)
2. ACOGIDA. Recibirlo en nuestro entorno, para el desconocido. Una buena acogida es clave y
nos tiene que ayudar.
3. DESARROLLO Y ESCUCHA. Intentaremos que el ciudadano se sienta a gusto y nos
encuentre atentos y receptivos. Comprender la cuestión que nos plantea, sin sacar conclusiones
anticipadas, manifestando interés y haciéndole preguntas.
4. CONCLUSION Y DESPEDIDA. Fase final. Ratificar lacomprensión de la información,
ofrecer nuestros servicios para el futuro y despedirnos con amabilidad y corrección.
CONTACTO INICIALSALUDAR,ESTABLECER CLIMA POSIIVO, OFRECER
AYUDA
SINTONÍAESCUCHAR ACTIVAMENTE, EMPATIZAR, DETECTAR
NECESIDADES
DESARROLLOINFORMAR, ACTUAR,ASEGURAR,RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS

2. 2
CONCLUSIÓNVERIFICAR LA SATISFACCIÓN DELCIUDADANO, MANTENER
EL CLIMA POSITIVO, DESPEDIDA
CONTACTO INICIAL (ATENCIÓN PRESENCIAL)
• Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos la
bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y
apellidos, si es posible.
• Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, si procede, y, de
manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.
¿En qué puedo ayudarle?
ACTIVIDADES ACCIONES
*SALUDAR Antes que el interlocutor y usar su nombre
*ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO Sonreír, mirar a los ojos, etc.
*OFRECER AYUDA Preguntar en que podemos ayudarle

3. 3
SINTONÍA
Atención presencial
• USO DE LAESCUCHA ACTIVA Y EL LENGUAJE NO VERBAL. En el caso de
que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y
ofrecer nuestra comprensión.
• IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CIUDADANO
• REPETICIÓN DEL MENSAJE PARA VERIFICAR QUE HEMOS ENTENDIDO
SUS NECESIDADES Y PREGUNTAREMOS SI NECESITA ALGO MÁS.
– Sí, le entiendo, efectivamente...
– Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...
ACTIVIDADES ACCIONES
*ESCUCHAR ACTIVAMENTE Escuchar sin interrumpir,evitar
contradecir, asentir con la cabeza, tomar notas
*ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO empatizar y tranquilizar
si el ciudadano está descontento o preocupado
*OFRECER AYUDA Identificar las necesidades del ciudadano,
repetirsu mensaje para verificar su comprensión, usar lenguaje comprensible, preguntar si hay algo
más que podamos hacer

4. 4
DESARROLLO
Atención presencial
• CONCRETADA LA NECESIDAD: Realizar preguntas específicas sobre la materia y
aclarar posibles aspectos confusos para ofrecer los datos que el ciudadano solicita, lenguaje
correcto pero asequible.
• SI ES NECESARIO: Consultar con otras unidades para obtener la información necesaria.
• Agilizars los trámites precisos para ofrecer solución al problema comunicado,
explicándoselos al ciudadano de una manera clara y sencilla.
• NO SE PUEDE RESOLVER LA NECESIDADDEL CIUDADANO: Intentar tranquilizarle
ofreciendo nuestras disculpas y explicar amablemente por qué no podemos satisfacer sus
demandas, dándole soluciones alternativas.
– En su caso concreto, la información que necesita es...
– Si me disculpa un momento, voy a realizaruna consulta a la Unidad de Registro,
que es la encargada de gestionar estos temas.
– Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...
ACTIVIDADES
*CONCRETA Hacer preguntas específicas ,aclarar aspectos
confusos
*INFORMA Ofrecer los datos que el Ciudadano necesita
saber, utilizar un lenguaje correcto pero asequible
*ACTÚA Consultar a la Unidad correspondiente si es
necesario, correctamente y con rapidez
*ASEGURA Informar al ciudadano de lo realizado, indicar los
pasos subsiguientes cuando sea necesario

5. 5
CONCLUSIÓN
• SE ACABA LA ATENCIÓN:Verificar la conformidad del ciudadano con el servicio
recibido, resumir la información facilitada al ciudadano como solución a sus
necesidades y comprobar su satisfacción con la atención recibida.
• Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y
cortés, quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar.
– Tal y como le he comentado, tiene que...
– Si necesita cualquier otra aclaración...
– Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.
ACTIVIDADES
*VERIFICAR SATISFACCIÓN Verificar la conformidad del
ciudadano con el servicio recibido, preguntar si hay alguna otra cosa en que
podamos ayudarle, identificar posibles mejoras
*MANTENER CLIMA POSITIVO Sonreír, mirar a los
ojos,etc.
*DESPEDIDA Saludar despidiéndose, usar el nombre
del ciudadano, sonreír y quedar a su disposición

6. 6
Para una buena atención presencial
INTENTAR
Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
Cuidar nuestro aspecto externo.
Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial.
Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del ciudadano
Reformular hechos importantes
EVITAR
Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya
terminado su exposición.
Sacar conclusiones precipitadas.