El documento describe cuatro fases del proceso de acogida: 1) preparación previa, 2) recibimiento de la persona, 3) creación de un ambiente acogedor y escucha atenta, y 4) conclusión y despedida. También describe cuatro fases del proceso de atención presencial: contacto inicial, sintonía a través de la escucha activa, desarrollo ofreciendo soluciones o alternativas, y verificación de la conformidad del ciudadano antes de despedirse.

1. Podemos diferenciar cuatro fases:
1.- Pre-Acogida: Es la preparación previa tanto material como psicológica
aprovechando tanto el espacio como el tiempo del que disponemos.
2.-Acogida: Recibiremos a la persona en nuestro entorno por tanto debemos ofrecerle
un buen recibimiento para que el encuentro se desarrolle de manera satisfactoria.
3.- Desarrollo y Escucha: Crear un clima acogedor hará que la persona se sienta a
gusto. Además de comprender lo que nos plantea atentamente , haciéndole preguntas y
mostrando interés.
4.- Conclusión y despedida: Fase final del proceso en la que tenemos que ratificar la
comprensión de la información, nos despedimos con amabilidad y corrección.
Contacto inicial en la Atención Presencial:
Es la clave para que el resto del proceso se desarrolle con fluidez.
Es importante saludar antes al interlocutor y llamarlo por su nombre
si se conoce, además de ofrecerle nuestra ayuda. Hemos de tomar en
cuenta la presencia personal, el trato amable, ofrecerle asiento ó
algo de beber y presentarnos con nombres y apellidos si fuera
posible. Mostrar postura distendida y sonreír hará que se cree un
clima agradable.

2. Sintonía en la Atención presencial.
En esta fase ofreceremos al ciudadano toda nuestra atención usando lenguaje corporal
como asentir con la cabeza para que sepa que es comprendido y le estamos escuchando
activamente. Identificaremos las necesidades del ciudadano, haciendo preguntas para
más aclaraciones. Finalmente repetiremos lo que hemos entendido de forma clara para y
preguntaremos si le podemos ayudar en algo más.
Desarrollo en la Atención presencial.
Una vez aclaradas las necesidades del ciudadano le ofreceremos soluciones en la
medida de lo posible, aportándole la documentación apropiada y la información
necesaria. En caso de no poder solucionar o satisfacer la petición le tranquilizaremos y
le ofreceremos posibles soluciones alternativas.
Conclusión.
Al final de atención verificaremos la conformidad del ciudadano por el servicio
recibido. Si hemos aclarado sus dudas en lo posible. Nos despediremos con amabilidad
quedándonos a disposición si le surgiera cualquier otra duda.