El documento presenta los resultados de una encuesta sobre comunicaciones internas en Chile realizada en 2012. La encuesta, a la que respondieron 318 personas, buscaba conocer el estado de la comunicación interna en empresas chilenas, incluyendo si cuentan con un área dedicada, quien la dirige, sus objetivos y tendencias emergentes. Los principales hallazgos son que la mayoría considera necesario un área de comunicación interna, dependiendo generalmente de recursos humanos, y que sus objetivos centrales son fortalecer la cultura y lograr alineamiento estratégico.

2. Resultados Encuesta de
Comunicaciones
Internas en Chile 2012
Chile, agosto 2012

3.  Día a día la Comunicación Interna está cobrando mayor importancia para las
empresas, de la mano de nuevos desafíos:
 Informar ya no es suficiente. Los empleados quieren conocer la estrategia, saber
cómo se posiciona su empresa en el mercado, ser escuchados y sentirse
involucrados.
 El alineamiento organizacional es una meta buscada por las organizaciones, que
ven en una empresa bien comunicada la forma de cumplir y superar las metas,
con empleados que saben cómo contribuyen al logro de los indicadores.
 Gestionar el cambio es actualmente una cuestión de sobrevivencia para las
organizaciones, las que deben implantar nuevos modelos operativos, sistemas
de gestión, gestión por competencias, nuevos programas de desempeño, entre
otros; además de fusiones o cambios en el mercado.
Introducción

4.  Por otro lado, los nuevos colaboradores -conocidos como Millennials o
Gereration Y- buscan empresas transparentes, abiertas, participativas y
con buen clima laboral para trabajar . Si no lo encuentran en una
organización, rápidamente buscan un nuevo empleador.
 En momentos de pleno empleo, la rotación es un aspecto complejo. Las
empresas deben hacer visibles más que nunca los beneficios para sus
trabajadores, mostrando por qué es bueno trabajar en ésta.
 También, a causa de la rotación, la incorporación de los nuevos
trabajadores a la cultura de la organización se hace cada vez más
necesaria y debe ser cada vez más ágil.
Introducción

5.  Entre abril y junio de 2012, INTERNAL - nuestra Consultora especializada en
Comunicaciones Internas - quiso conocer el estado del arte de la
Comunicación Interna en Chile, generando una encuesta en la que
participaron 318 personas.
 El objetivo era respondernos varias preguntas que surgen en esta disciplina:
¿tienen las empresas área de Comunicación Interna?; si es así, ¿qué
profesional las dirige?¿Qué rol cumple el área? ¿Qué nuevas tendencias se están
utilizando para cumplir los objetivos de la Comunicación Interna?, entre otras.
 La encuesta fue aplicada a lo que estadísticamente se conoce como una
muestra por conveniencia (el investigador contacta a las personas más
fáciles de acceder), ya que la convocatoria fue realizada a través de las redes
sociales y, quienes respondieron, enviaron sus datos a nuestra consultora.
Esto le da validez a los resultados, pero no representativad, pues no se
puede estimar su error muestral.
 El estudio permite determinar tendencias y generar una base de
comparación para una próxima encuesta 2013.
La Encuesta

6. Sobre los participantes

7. Alimentos y
bebidas, 4,72%
Educación, 11,95
% Medios de
Comunicación, 5,03%
Telecomunicaciones,
3,77%
Transporte, 3,77%
Sector
Público, 9,43%
Servicios
empresariales y
profesionales, 14,78
%
Servicios
financieros, 4,72%
OTROS, 41,82%
¿En qué tipo de empresa u organización te
desempeñas? Marca uno de los siguientes
sectores económicos.
Los encuestados pertenecen en
primer lugar al sector de
Servicios Empresariales y
profesionales, con un 14,78 %.
En segundo lugar a
Educación, con un 11, 9 % y en
tercer lugar al Sector
Público, con un 9,43 %.
Les siguen Medios de
Comunicación, Alimentos y
Bebidas y Servicios Financieros.
Tipo de empresa del encuestado

8. Menos de 20
empleados, 20,13%
Entre 21 y 100
empleados, 16,35%
Entre 101 y 300
empleados, 11,01%
Entre 301 y 1000
empleados, 20,44%
Más de 1000
empleados, 32,08%
¿Cuántas personas trabajan en tu
empresa?
Número de trabajadores
El 32% de los consultados
trabaja en una empresa de más
de mil empleados; el 20,44% en
una organización de entre 301 y
mil empleados; y el 20,13% en
una de menos de 20 empleados.

9. Sí, 68,87%
No, 31,13%
¿Eres profesional del área de las
comunicaciones?
Encuestado es o no Profesional del área
El 68, 87% de los encuestados es
profesional del área de las
comunicaciones.

10. Sobre la Gestión de la
Comunicación Interna

11. Sí, 87,21%
No, 9,76%
No sé, 3,03%
¿Crees que es necesario que exista
un área de Comunicaciones
Internas en tu empresa u
organización?
El 87,21% de los participantes en
el estudio consideran que es
necesario que exista un área de
Comunicaciones Internas en su
organización.
Importancia de que exista un área CI

12. Sí, 58,59%
No, 38,72%
No
sé, 2,69%
¿Existe un área de Comunicaciones
Internas en tu empresa u
organización?
En las empresas del 58,59% de
los encuestados existe un área
de Comunicación Interna.
Existencia del área de CI

13. Sí, 93,49%
No, 3,72% No
sé, 2,79%
¿Crees que las Comunicaciones
Internas cumplen un rol
estratégico en las
organizaciones?
El 93,49% de los encuestados
creen que las comunicaciones
internas cumplen un rol
estratégico en las
organizaciones.
Rol Estratégico de las Comunicaciones Internas

14. 3,74%
73,36%
86,92%
61,68%
77,10%
82,71%
OTROS
Apoyar el Clima Laboral
Fortalecer la cultura organizacional
Gestionar el cambio
Informar
Lograr el alineamiento estratégico
¿Cuál es el objetivo principal que
debería cumplir la Comunicación
Interna? (puedes marcar más de
una)
Sobre los objetivos que debería
cumplir el área de
Comunicaciones Internas, las
tareas más relevantes para los
encuestados son (en orden de
importancia):
•Fortalecer la Cultura
Organizacional
•Lograr el alineamiento
estratégico
•Informar
•Apoyar el Clima Laboral.
Objetivo Principal del área CI

15. Respuestas Encuestados de
Empresas con área de
Comunicaciones Internas

16.  Estas preguntas estaban dirigidas sólo a aquellos encuestados que trabajan en
empresas donde existe un área de Comunicaciones Internas.
 Las preguntas filtradas a este grupo encuestado son:
 ¿De qué gerencia depende elÁrea de Comunicaciones Internas de tu organización?
 ¿Cuál es la(s) principal(es) tarea(s) que cumple el área de Comunicaciones Internas? (puedes marcar
más de una respuesta)
 ¿Quién está a cargo del Área de Comunicaciones Internas?
 ¿Cuántas personas trabajan en el área de Comunicaciones Internas?
 ¿Qué nueva tendencia de comunicación interna se están utilizando en tu empresa u organización?
(puedes marcar más de una)
 ¿Qué nuevas tendencias deWeb 2.0 se utilizan en tu empresa u organización, como elemento de
comunicación interna? (puedes marcar más de una)

¿Quién emite los mensajes internos, principalmente, en tu organización? (Vocería institucional)
(puedes marcar más de una)
Preguntas 6 a 12

17. Recursos
Humanos, 51,39
%Comunicación
Corporativa/Asuntos
Corporativos, 29,17%
Marketing, 6,94%
OTROS, 12,50%
¿De qué gerencia depende el área
de Comunicaciones Internas?
Dependencia del área de Comunicaciones Internas
En la mayoría de las empresas
que tiene área de CI, ésta
depende de la Gerencia de
Recursos Humanos (51,39%).
En segundo lugar figura la
Gerencia de Comunicaciones
Corporativas o Asuntos
Corporativos tiene en un
29,17%.
En otros, que considera 18
respuestas, 8 de éstas señalan
que el área de CI está a cargo de
la Gerencia General de la
compañía, lo que correspondería
a alrededor de un 5%.

18. 10,42%
79,86%
79,17%
62,50%
59,72%
75%
52,78%
25%
OTROS
Enviar mailings
Actualizar Intranet
Mantener Paneles/Diarios Murales
Editar la Revista Corporativa
Apoyar la Estrategia Organizacional
Generar espacios para escuchar a los
trabajadores
Formar habilidades gerenciales
¿Cuál es la(s) principal(es) tarea(s)
que cumple el área de
Comunicaciones Internas? (puedes
marcar más de una respuesta)
Principales tareas del área de Comunicaciones Internas
Las principales actividades
descritas por los
encuestados son: actualizar
Intranet y enviar
mailings, con un 79 %, lo
que evidencia un rol más
operativo. Sin embargo, un
75% considera que la
principal tarea es Apoyar la
Estrategia Organizacional.

19. Periodista/
Licenciado en
Comunicación
Social, 63,64%
Sicólogo(a), 12,59%
Relacionador(a)
Público(a), 6,29
%
Administrativo(
a), 4,90%
OTROS, 12,59%
¿Quién está a cargo del Área de
Comunicaciones Internas?
En un 63% el
profesional a cargo del
área de
Comunicaciones
Internas es un
Periodista, Licenciado
en Comunicación
Social. Le siguen los
Psicólogos con un
12,59% y los
Relacionadores
Públicos, con un
6,29%.

20. 1
persona, 31,25%
2
personas, 22,22%
3
personas, 18,75%
4
personas, 9,72%
5 o más
personas, 18,06%
¿Cuántas personas trabajan en el
área de Comunicaciones Internas?
Sobre el número de
integrantes del
área, principalmente es una
sola persona la que realiza la
labor, con un 31,25%.
Le sigue con 2,22%, el
número de 2 integrantes; y
en tercer lugar con un 18,75
3 personas y 5 personas o
más.

21. 3,60%
22,30%
30,94%
32,37%
41,01%
41,73%
OTRO
Ninguna
Brand experience (comunicación
participativa y de experiencia)
Team Briefing (sistematización de
Comunicación en cascada)
Endomarketing (marketing aplicado a
los públicos internos)
Facilitadores / Corresponsales Internos
¿Qué nueva tendencia de
comunicación interna se están
utilizando en tu empresa u
organización? (puedes marcar
más de una)
Sobre las nuevas tendencias
utilizadas, corresponsales
internos y endomarketing son
las mayormente
extendidas, con un 41%.
El 22% señala que no se utiliza
ninguna nueva tendencia en su
organización.
Nuevas Tendencias en CI

22. 53,52%
13,38%
26,76%
6,34%
7,75%
19,72%
Ninguna
OTROS
Blog Interno
Microbloggin (tipo
de twitter interno)
Wiki
Facebook
¿Qué nuevas tendencias de Web 2.0 se utilizan en tu
empresa u organización, como elemento de
comunicación interna? (puedes marcar más de una)
Sobre el uso deWeb
2.0, el 53% de los
respondientes dicen
no usar ninguna de
estas tendencias. El
26,76% señala el
blog interno como
herramienta web
interna y el 19,72%
el uso de Facebook.
Uso de Web 2.0

23. 18,44%
49,65%
62,41%
16,31%
24,11%
OTROS
Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Marketing
Gerencia de Asuntos Corporativos
¿Quién emite los mensajes
internos, principalmente, en tu
organización? (Vocería
institucional) (puedes marcar
más de una)
En relación a laVocería
Institucional, el 62% de los
mensajes son entregados por
la Gerencia de Recursos
Humanos (62,41%), seguidos
por la Gerencia General
(49,65%) y por la Gerencia de
Asuntos Corporativos
(24,11%).
Esto se condice por la
dependencia del área RRHH y
Asuntos Corporativos, vista
anteriormente.
Vocería Institucional

24. Grado de acuerdo con 6
aspectos de Comunicaciones
Internas

25.  Esta pregunta buscaba averiguar cuán satisfechos se
encontraban los encuestados con 6 aspectos de las
comunicaciones internas de sus organizaciones, a través de las
siguientes afirmaciones:
 Conozco la misión, visión y valores de mi empresa u organización
 Tengo la información adecuada para realizar bien mi trabajo
 Entiendo cuál es la situación de la compañía en el mercado
 Estoy informado sobre los objetivos empresariales de mi compañía o
institución
 Me siento parte de la empresa y estoy comprometido con sus logros y
metas
 Me siento escuchado por mi organización. Mi opinión importa.
Pregunta 15

26. 7,94% 6,07%
9,35%
16,36%
60,28%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en
desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Conozco la misión, visión y valores de mi empresa u
organización
El 60, 28% de los
encuestados se declara
Totalmente de Acuerdo
con la afirmación:
“Conozco la
misión, visión y valores
de mi empresa u
organización”.
El 14% estáTotalmente
en Desacuerdo o algo
en desacuerdo, es decir
no conoce estos
aspectos de la
compañía.

27. 4,19%
13,95%
12,09%
35,81%
33,95%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en
desacuerdo
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Tengo la información adecuada para realizar bien mi
trabajo
El 35,81 % se declara
algo de acuerdo con
respecto a la
afirmación “Tengo la
información adecuada
para realizar bien mi
trabajo”, y el 33,95 se
declaraTotalmente de
Acuerdo.
El 18% no está de
acuerdo.

28. 6,07% 7,01% 8,41%
33,18%
45,33%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en desacuerdo Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Entiendo cuál es la situación de la compañía en el
mercado
En esta afirmación el
45,33% está
Totalmente de acuerdo
sobre: “Entiendo cuál
es la situación de la
compañía en el
mercado” y un 33,18%
se declaraAlgo de
acuerdo.

29. 7,44% 9,30% 10,23%
27,91%
45,12%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en desacuerdo Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Estoy informado sobre los objetivos empresariales
de mi compañía o institución
El 45,12 % señala
estar informado
sobre los objetivos
empresariales y el
27,91 está algo de
acuerdo con la
afirmación.

30. 7,44% 7,44%
11,63%
22,79%
50,70%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en
desacuerdo
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Me siento parte de la empresa y estoy
comprometido con sus logros y metas
Sobre pertenencia y
compromiso, el 50,70%
está totalmente de acuerdo
con la afirmación “Me
siento parte de la empresa
y estoy comprometido con
sus logros y
metas”, mientras que un
22,79 % se declara algo de
acuerdo.

31. Me siento escuchado por mi organización.
Mi opinión importa
7,01%
15,42%
20,56%
22,90%
34,11%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Totalmente en
desacuerdo
Algo en
desacuerdo
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
Algo de acuerdo Totalmente de
acuerdo
Este aspecto, los
encuestados se
manifestaron en un 22%
Totalmente en desacuerdo
o algo en desacuerdo.
Sólo un 34% estuvo
Totalmente de acuerdo con
la afirmación “Me siento
escuchado por mi
organización.
Mi opinión importa”.

32. Conclusiones

33.  Nuestra encuesta fue contestada en un 68% por profesionales de las
Comunicaciones, que son el público más interesado en los temas de comunicación
interna. Sin embargo, el 87% de los encuestados considera que es importante que exista
un área de comunicaciones internas en su organización.
 En un 58% de las organizaciones existe un área de Comunicaciones Internas.Y el
93,49% de los encuestados creen que las comunicaciones internas cumplen un rol
estratégico en las empresas.
 Sobre los objetivos que debería cumplir el área de Comunicaciones Internas, las tareas
más relevantes para los encuestados son (en orden de importancia): Fortalecer la
CulturaOrganizacional, Lograr el alineamiento estratégico, Informar, Apoyar el
Clima Laboral. Lo que comienza a vislumbrar la necesidad de ir más allá de la
información pura y aportar a aspectos más estratégicos de las compañías.
 En la mayoría de las empresas que tiene área de CI, ésta depende de la Gerencia de
Recursos Humanos (51,39%). En segundo lugar, la Gerencia de Comunicaciones
Corporativas o Asuntos Corporativos tiene en un 29,17% el área a su cargo.
Intuitivamente teníamos esta misma percepción, pero es valioso corroborarla y nos
permitirá el próximo año ver si hay algún cambio y si el área se va posicionando más
cerca de las gerencias generales o áreas de toma de decisión más corporativas.

34.  Todavía el área se aprecia como mayormente destinada a informar: las principales
actividades descritas por los encuestados son: actualizar Intranet y enviar
mailings, con un 79 %. Sin embargo, un 75% considera que la principal tarea es
Apoyar la Estrategia Organizacional.
 En un 63% el profesional a cargo del área de Comunicaciones Internas es un
Periodista, Licenciado en Comunicación Social. Le siguen los Psicólogos con un
12,59% y los Relacionadores Públicos, con un 6,29%.Y la labor la realiza
generalmente una sola persona (31%).
 Sobre las nuevas tendencias, es interesante ver que la generación de red de
Corresponsales Internos está tomando cada vez mayor importancia, al igual que las
Campañas de Marketing Interno, que fueron señaladas como utilizadas por un 41%
de la muestra. El 22% señala que no se utiliza ninguna nueva tendencia en su
organización.
 El uso de herramientas web 2.0 se presenta más baja, seguramente por el nivel de
participación y apertura que requiere y que depende de la cultura de la organización.
El 53% de los respondientes dicen no usar ninguna de estas tendencias. El 26,76%
señala el blog interno como herramienta web interna y el 19,72%, el uso de
Facebook.

35.  En relación a laVocería Institucional, el 62% de los mensajes son entregados
por la gerencia de Recursos Humanos, seguidos por la Gerencia General
(49,65%) y por la Gerencia de Asuntos Corporativos (24,11%). Esto se condice por
la dependencia del área, aunque aparece la gerencia general como vocero muy
relevante, aunque no tenga el área a cargo.
 Uno de los aspectos peor evaluados por los encuestados, en relación a su
percepción de las comunicaciones internas de sus organizaciones, fue el ser
escuchados (34%Totalmente de Acuerdo) y el contar con la información
necesaria para realizar bien su trabajo (33%Totalmente de Acuerdo). El 22% se
declaraTotalmente en desacuerdo o algo en desacuerdo ante la afirmación “Me
siento escuchado por mi organización. Mi opinión importa”.
 Mientras que los aspectos mejor evaluados fueron: conocer la Misión,Visión y
losValores Corporativos (60%Totalmente de Acuerdo); y el sentimiento de
pertenencia y compromiso (50%Totalmente de Acuerdo).

36. Posibles preguntas para invitar a una revisión el 2013
 ¿ Se están dando cuenta las empresas de la importancia que tiene el área
de comunicaciones internas al momento de potenciar el sentido de
pertenencia de sus colaboradores, mejorar el clima laboral e instaurar una
cultura organizacional que los ayude a acelerar su perfomance, crear
ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes?
 ¿ Es posible que un área de comunicaciones internas cumpla con los
principales objetivos (fortalecer la cultura organizacional, lograr el
alineamiento estratégico, informar y apoyar el clima laboral), siendo que
en el 31% de los encuestados el área está integrada por sólo una persona?
 ¿Está preparada el área de comunicaciones internas para dar respuesta a
las necesidades de una organización al momento de enfrentar una posible
crisis?

37. Agradecimientos
 Le damos las gracias a todos quienes participaron desinteresadamente en
el presente estudio.
 Esperamos contribuir al crecimiento de esta disciplina, que nos
apasiona, y a generar difusión y espacios para compartir buenas prácticas
y conocimiento.
 El año 2013 nos proponemos repetir este estudio, con el fin de poder
comparar la información y poder evaluar si el área, sus
labores, composición profesional, gerencia de dependencia, entre otros
aspectos, tienen modificaciones.

38. Sobre Internal
 Somos una consultora especializada en Comunicaciones Internas y
Responsabilidad Social Interna.
 Tenemos base en Santiago de Chile y prestamos servicios a nivel
latinoamericano.
 Mayor información en www.internal.cl
 Puedes ver nuestra presentación corporativa en
http://internal.cl/images/Internal_Comunicaciones_Internas.pdf
 Puedes visitar el blog de nuestra Directora en: www.susanacaceres.com