Enfermeras lderes a travs del cambio hospitalario Pocas industrias se enfrentan a ms cambios y ms turbulencias que la industria del cuidado de la salud. Como lo indicar la lectura de cualquier peridico o sitio web de noticias, existe una presin constante sobre las organizaciones de atencin mdica para brindar atencin de calidad en un entorno de costos controlados que se caracteriza por una regulacin cada vez mayor. Esta presin se puede ver ms claramente en el advenimiento de la atencin administrada durante la dcada de 1980 y ms all. La atencin administrada implica sistemas integrados y completos de proveedores de atencin mdica, compaas de seguros y programas gubernamentales, coordinados en torno a planes y pautas de atencin especficos diseados para mejorar simultneamente la calidad de la atencin brindada, controlar el costo de esa atencin y mantener el acceso a la atencin. para tantas personas como sea posible. Como puede suponer, es prcticamente imposible tener xito en estos tres objetivos importantes de costo, calidad y acceso, pero los hospitales y otras organizaciones de atencin mdica siguen intentndolo. Me he topado con muchas organizaciones de este tipo en mi investigacin sobre la comunicacin en las organizaciones de atencin de la salud. Una de estas organizaciones, la llamaremos Hospital Universitario, se analiza en varias de mis publicaciones (Miller, 1998; Miller et al., 2000). El Hospital Universitario es un gran hospital docente que emplea a casi 5.000 personas y es responsable de medio milln de visitas de pacientes al ao. University Hospital es reconocido como un centro mdico de muy alta calidad; por ejemplo, generalmente obtiene una puntuacin extremadamente buena en las encuestas de acreditacin. Sin embargo, como todas las organizaciones de atencin mdica, University Hospital necesitaba mejorar en varias reas financieras, incluida la duracin promedio de la estada y el costo por alta. Mi participacin en el University Hospital comenz cuando me enter de los cambios que estaban ocurriendo en el departamento de enfermera y me pidieron que fuera parte de la comprensin e institucin de esos cambios. Como parte de un esfuerzo de todo el hospital para mejorar el desempeo financiero y de atencin, las enfermeras estaban comenzando un programa de "prctica de enfermera diferenciada" (Hoffart & Woods, 1996) en el que los roles de enfermera se definan en una variedad de niveles especficos de responsabilidad. . Estos roles requeriran nueva formacin, nuevas responsabilidades y una nueva orientacin hacia la prestacin sistematizada de cuidados. La pieza central de este programa fue el papel de "coordinador de atencin". Los coordinadores de atencin se definieron como enfermeras registradas encargadas de coordinar la atencin de los pacientes desde la admisin hasta el alta. Esta coordinacin involucr la comunicacin con los mdicos, trabajadores sociales, personal de salud aliado, representantes de seguros y familias relevantes. Las enfermeras seleccionadas.

1. Enfermeras lderes a travs del cambio hospitalario
Pocas industrias se enfrentan a ms cambios y ms turbulencias que la industria del cuidado de la
salud. Como lo indicar la lectura de cualquier peridico o sitio web de noticias, existe una presin
constante sobre las organizaciones de atencin mdica para brindar atencin de calidad en un
entorno de costos controlados que se caracteriza por una regulacin cada vez mayor. Esta presin
se puede ver ms claramente en el advenimiento de la atencin administrada durante la dcada de
1980 y ms all. La atencin administrada implica sistemas integrados y completos de proveedores
de atencin mdica, compaas de seguros y programas gubernamentales, coordinados en torno a
planes y pautas de atencin especficos diseados para mejorar simultneamente la calidad de la
atencin brindada, controlar el costo de esa atencin y mantener el acceso a la atencin. para tantas
personas como sea posible. Como puede suponer, es prcticamente imposible tener xito en estos
tres objetivos importantes de costo, calidad y acceso, pero los hospitales y otras organizaciones
de atencin mdica siguen intentndolo.
Me he topado con muchas organizaciones de este tipo en mi investigacin sobre la comunicacin en
las organizaciones de atencin de la salud. Una de estas organizaciones, la llamaremos Hospital
Universitario, se analiza en varias de mis publicaciones (Miller, 1998; Miller et al., 2000). El
Hospital Universitario es un gran hospital docente que emplea a casi 5.000 personas y es
responsable de medio milln de visitas de pacientes al ao. University Hospital es reconocido como
un centro mdico de muy alta calidad; por ejemplo, generalmente obtiene una puntuacin
extremadamente buena en las encuestas de acreditacin. Sin embargo, como todas las
organizaciones de atencin mdica, University Hospital necesitaba mejorar en varias reas
financieras, incluida la duracin promedio de la estada y el costo por alta. Mi participacin en el
University Hospital comenz cuando me enter de los cambios que estaban ocurriendo en el
departamento de enfermera y me pidieron que fuera parte de la comprensin e institucin de esos
cambios. Como parte de un esfuerzo de todo el hospital para mejorar el desempeo financiero y de
atencin, las enfermeras estaban comenzando un programa de "prctica de enfermera diferenciada"
(Hoffart & Woods, 1996) en el que los roles de enfermera se definan en una variedad de niveles
especficos de responsabilidad. . Estos roles requeriran nueva formacin, nuevas responsabilidades
y una nueva orientacin hacia la prestacin sistematizada de cuidados. La pieza central de este
programa fue el papel de "coordinador de atencin".
Los coordinadores de atencin se definieron como enfermeras registradas encargadas de
coordinar la atencin de los pacientes desde la admisin hasta el alta. Esta coordinacin involucr la
comunicacin con los mdicos, trabajadores sociales, personal de salud aliado, representantes de
seguros y familias relevantes. Las enfermeras seleccionadas para estos roles fueron las mejores
y ms brillantes que University Hospital tena para ofrecer.
Suena como un buen cambio, verdad? La atencin coordinada desde el ingreso hasta el alta es sin
duda un objetivo admirable. Sin embargo, recuerde que las enfermeras seleccionadas para estos
puestos fueron capacitadas en enfermera clnica tradicional. Luego se les asign un rol que requera
que trabajaran con personas de una variedad de disciplinas hospitalarias (con diferentes
problemas de territorio y diferentes niveles de poder) dentro de una estructura organizativa
increblemente compleja. Y lo estaban haciendo con poca o ninguna capacitacin y con una
descripcin del trabajo que era deliberadamente ambigua; se pidi a las enfermeras que disearan el

2. trabajo de la mejor manera posible. De hecho, la lnea final de la descripcin del trabajo para los
coordinadores de atencin dice "Papel en desarrollo/trabajo en progreso".
Entonces, imagine que usted es yo, se le pide que ayude a los lderes del departamento de
enfermera a llevar a sus enfermeras, y especialmente a los nuevos coordinadores de atencin, por
este camino de cambio organizacional. El departamento est dirigido por dos enfermeras, las
llamaremos Hannah y Jen, que tienen una cantidad increble de energa. Ambos son muy queridos
por las enfermeras que supervisan. Hannah ha estado en el hospital durante muchos aos y
conoce todos los entresijos del sistema. Ella es la mano firme que gua al departamento de
enfermera y se siente un poco abrumada por todo el cambio que se le pide que instituya. Jen ha
estado en University Hospital solo unos pocos aos, pero ha tenido un gran impacto como lder
carismtica que quiere que University Hospital, y especialmente el departamento de enfermera, est
a la vanguardia de las iniciativas de atencin administrada. Jen es una defensora de todo tipo de
cosas de la Nueva Era, y est particularmente enamorada de la "teora del caos" como una forma
de gestionar el cambio organizacional. Supone que han seleccionado a las mejores personas
posibles para los roles de coordinador de atencin y confa en que usarn su propia imaginacin e
ingenio para crear roles que funcionen para el nuevo sistema. De hecho, cuando un coordinador
de atencin se quej del estrs de los cambios por los que estaba pasando, Jen cit a su terico del
caos favorito y dijo: El caos es el suelo frtil del que nace la creatividad (Merry, 1995, pg. pg. 13).
Curiosamente, la enfermera no se sinti consolada.
1. Cmo ejemplifica el departamento de enfermera del University Hospital las formas en que las
organizaciones a menudo reaccionan al cambio organizacional planificado? Hay formas en las
que la naturaleza del cambio, o la forma en que se est instituyendo en el Hospital Universitario,
difiere de los patrones tradicionales?
2. Si estuviera asumiendo el papel de "coordinador de atencin" en el Hospital Universitario, qu tipo
de informacin le gustara tener? Te gusta la idea de un rol no estructurado que puedes desarrollar
por tu cuenta? Cules son las ventajas y desventajas de este tipo de ambigedad organizacional?
3. Cmo elegira liderar este departamento a travs del cambio que est experimentando? Preferiras
tener a Jen o Hannah como tu lder en este proceso?
4. Cules son algunas formas en que Jen y Hannah podran trabajar juntas para que el proceso de
cambio sea exitoso?
5. Cules son dos cosas que University Hospital debera haber hecho o podra hacer para promover
el xito en esta iniciativa de cambio? Est bien integrar sus dos conceptos en su respuesta aqu
(pero no es obligatorio).
(incluir anlisis)