La presentación propone implementar una herramienta de omnicanalidad para una empresa de venta de camas con el fin de unificar los canales de comunicación con los clientes. Esto permitirá mejorar el servicio al cliente al consolidar las solicitudes de los clientes provenientes de diferentes canales como WhatsApp, redes sociales y correo electrónico. Sin embargo, se deben tomar medidas como actualizar procesos, capacitar a los agentes y comunicar el cambio a clientes y empleados para garantizar el éxito de esta iniciativa.

1. Estrategia Digital
Transformación Digital en el Retail y su interfase con el cliente
Tecnológico de Monterrey
Luis Antonio Pusey Alvarado

2. Agenda
1. Características del consumidor
2. Herramienta seleccionada
3. Beneficios
4. Riesgos de la inversión
5. Cambios requeridos por el negocio
6. Conclusiones

3. Tendencias del retail
Fuente: https://caad-design.com/wp-content/uploads/2020/03/omnicanalidad-sector-retail-infografia-transformacion-digital-20200306-caad-retail-design-barcelona.jpg

4. Introducción
1. La empresa que será tomada en cuenta para esta actividad se
dedica a la venta y fabricación de camas. Es una empresa líder en su
mercado contando con la representación de marcas
internacionales, así como su propia marca.
2. Esta empresa cuenta con tres canales de venta: tiendas de terceros,
tiendas propias y el canal de e-commerce (reciente lanzamiento).
3. De momento las tiendas de terceros son las que representan el
mayor porcentaje de venta y tiene como estrategia a mediano plazo
que el canal de e-commerce se convierta en el principal canal de
venta.

5. Características del consumidor
1. A los consumidores les gusta ver y probar el producto físicamente
para probar los diferentes tipos de firmesa del colchón: suave,
intermedio, firme y ortopédico.
2. Adicionalmente, les gusta comparar las características de los
diferentes tipos de marcas como la garantía, la tecnología y el
precio.

6. Herramienta seleccionada
Fuente: https://belltech.la/wp-content/uploads/2022/01/EVOLUCION-DE-LA-OMNICANALIDAD-EN-LOS-NUEVOS-TIEMPOS-1.png

7. Herramienta seleccionada
1. Uno de los problemas que tiene la empresa es la unificación de los
diferentes canales de comunicación con su cliente: las diferentes redes
sociales, whatsapp, la planta telefónica, etc.
2. Esto ha generado retraso en los tiempos de respuesta, duplicidad de
información e incluso no atender las solicitudes.
3. La herramienta propuesta unifica los diferentes canales en una sola
consola para el operador de servicio al cliente. De modo que aunque el
cliente escriba por diferentes canales como whatsapp, facebook
messenger, instagram, correo electrónico, etc. El agente de servicio al
cliente recibirá la información consolidada en una misma interfaz

8. Beneficios
Fuente: https://cdn2.hubspot.net/hub/2514848/hubfs/beneficios-de-la-omnicanalidad.jpg?width=1842&name=beneficios-de-la-omnicanalidad.jpg

9. Riesgo de la inversión
ID Descripción Clasificación Estrategia Acciones
R-001
Realizar una mala estimación de la
cantidad de mensajes que se reciben
al mes por los diferentes canales.
Medio Evitar
• Tomar como referencia los datos
históritos del último año.
R-002
Dejar fuera de servicio a los diferentes
canales que se integrarán a la
herramienta por configuraciones
técnicas y actividades de integración
de interfaces.
Alto Mitigar
• Elegir las fechas que coincidan con
una baja actividad en las ventas.
• Adelantar las configuraciones que
no impacten la disponibilidad del
servicio.
R-003
Tiempo para absorber la curva de
aprendizaje de parte del agente
operativo.
Medio Mitigar
• Definir un plan de entrenamiento
apoyado con material audiovisual.

10. Cambios requeridos por el negocio
1. Actualización en los procesos y manuales operativos de los agentes
de servicio al cliente.
2. Ampliar las capacidades y actualizar la planta telefónica.
3. Ciertos canales digitales quedarán fuera de línea por 48 horas
mientras son dados de alta en la plataforma de omnicanalidad.
4. Generar una campaña de gestión del cambio con los clientes y los
colaboradores de la organización.
5. Generar una campaña de relanzamiento del nuevo proceso de
atención al cliente.

11. Conclusiones
1. Implementar una plataforma de omnicanalidad permitirá a la
empresa unificar y optimizar la atención y servicio al cliente.
2. La información centralizada permitirá la toma de decisiones en base
a datos para la mejora continua de los procesos de servicio al
cliente.
3. Para que la iniciativa tenga éxito es importante gestionar el cambio
de forma estructurada y con el apoyo de la alta dirección.

12. Gracias