El documento describe los objetivos estratégicos de una empresa, incluyendo aumentar su rentabilidad enfocándose en los clientes más rentables. Actualmente la empresa realiza análisis básicos de datos en Excel. Su estrategia digital involucra designar un equipo de transformación digital, mapear la experiencia del cliente, involucrar a vendedores en el proceso, e implementar herramientas como analítica avanzada, chatbots, realidad virtual e historias de datos para mejorar la segmentación de clientes y la experiencia.

1. 1. Define la estrategia de tu empresa o idea de negocio en términos de objetivos
estratégicos.
i. Objetivo 1: Lograr aumentar la partición del mercado, pasando de un 20 a un
30%, para finales del año 2021
ii. Objetivo 2: Lograr mantener la satisfacción del cliente nuevo por encima del
90%.
iii. Objetivo 3: Aumentar la rentabilidad enfocándonos en los clientes que mejores
resultados tienen.
2. Elige al menos un objetivo estratégico.
i. Se elije el Objetivo 3.
3. Realiza una descripción sobre la preparación digital (digital readiness) de tu
empresa o idea de negocio relacionada al objetivo estratégico elegido.
La organización tiene más de 20 años en el mercado, y la segmentación ha sido tradicional
por industrias (salud, minera, construcción, y demás). Aunque los resultados han sido
positivos, se evidencia que hay tecnologías que pueden apoyar la segmentación con
información interna y externa.
Actualmente se cuenta con un ERP y un CRM, sin embargo, no se cuentan con capacidades
de analítica avanzada. Del CRM se descargan informes, y se analizan según las ventas y los
sectores mencionados, además hay algún cruce de información con reportes que genera el
ERP sobre los clientes más rentables, sin embargo, el análisis se hace en Microsoft Excel.
Para el tema de mercado, se descargan algunos informes de mercadeo, sobre los clientes que
más están ejecutando gasto con respecto a los servicios de la compañía, sin embargo, el
cruce de información se realiza en el Excel.
El equipo en general ejecuta la operación en CRM, sin embargo, todo el análisis se realiza en
herramientas ofimáticas. El equipo de analistas es joven, así que cualquier tema tecnológico
les llama la atención y se les facilita, sin embargo, el equipo de vendedores es más entrado en
edad y son más tradicionales, haciendo visitas a los clientes y apoyándose en agendas físicas,
aunque le han ido cogiendo algo de cariño al CRM, para apoyar su gestión.
El ERP y el CRM están integrados de manera natural, así que es fácil la interacción entre
estos. No ha habido iniciativas frente a implementar nuevas tecnologías o tecnologías
disruptivas, sin embargo, algunos integrantes del equipo de Mercadeo y Ventas saben que

2. hay herramientas que pueden apalancar el análisis de información y mejorar lo que
actualmente se hace.
4. Con el(los) objetivo(s) estratégico(s) elegido(s) diseña tu estrategia digitaly
define los pasos a seguir (plan de acción) para lograr los objetivos.
i. Visión y liderazgo: a partir de lo definido para nuestro objetivo y considerando
el apalancamiento en tecnologías, se cambiaría de la siguiente manera:
Aumentar la rentabilidad enfocándonos en segmentar oportunamente los
clientes, para determinar estrategias personalizadas en los que mejores
resultados tienen.
Para esto la compañía define replantar el papel de TI, y lo convierte en un
equipo de trabajo enfocado en la transformación digital (TD) que reporta
directamente a la Dirección General. Este equipo debe identificar donde nos
encontramos a nivel de arquitectura de TIy de Procesos, e iniciar a apoyar a
los procesos en el alcance de sus objetivos a través de la implementación con
equipo interno o externo, de tecnologías disruptivas.
ii. Experiencia del cliente:
1. El equipo de Ventas y Mercadeo define de manera paralela mapear el
customer journey, y consolidar los principales pains de los clientes.
Con estos identificado, va a reunirse con el equipo de TD a identificar
qué tecnologías podrían mejorar esos puntos en donde los clientes no
están satisfechos, y adicional, revisar qué tecnologías podrían ayudar a
mejorar la experiencia del cliente o a modificar el journey del cliente, de
manera que lo facilite o mejore, y que además se cuente con más
información sobre las transacciones con este.
iii. Personas y Procesos:
1. Procesos: a nivel de procesos los cambios los definen desde la
experiencia del cliente, y de como las tecnologías a implementar, se
deben ejecutar. Se revisará si se adaptan estas a nuestros procesos, o
si adaptamos nuestros procesos a estas.
2. Personas: desde el inicio el equipo de Ventas y Mercadeo va a esta
involucrado en la revisión del customer journey y de las tecnologías a
implementar, esto incluye al equipo de analistas y de vendedores, ya
mencionado.

3. Con los analistas no se va a ejecutar mayor acción, pues están
entusiasmados de poder participar y cambiar.
Con los vendedores se presentan novedades, pues han mencionado
que ahora que le estaban cogiendo gusto al sistema actual, les iba a
cambiar, Por eso, se va a buscar incluirlos a estos como Subject Matter
Experts (SME), para que así sientan propiedad, que sus conocimientos
y experiencia es tenido en cuenta, y que están dejando su sello en lo
que se está implementando. Van a participar en las sesiones de
planeación, y en todos los puntos donde se definan temas de procesos
e interacción con los clientes.
iv. Modelo de Negocio y Tecnología
1. Big Data y Analítica Avanzada: vamos a iniciar a utilizar estas
herramientas para lograr analizar información interna y externa, y así
actualizar la segmentación de clientes.
2. Chatbot: vamos a generar un chat bot desdela página de internet y
desde whatsapp, para dar solución de primer nivel a los clientes, como
contactos, servicios, canales, portafolio, estado de factura, entre otros.
3. Realidad virtual: se identificó que para el cliente sería buenísimo ver
una simulación de su solicitud antes de comprar, y que estaría
dispuesto a pagar un poco más, en caso de comprar, solo por tener
acceso a realidad virtual.
4. History telling con data: se define que al cliente se le van a mostrar los
beneficios de comprar con nosotros, a través de un análisis de
información de mercado, y se van a generar charts que pueda
visualizar con una usuario en nuestra página web.
5. Utiliza los elementos del mapa de transformación digital como guía: visión y
liderazgo, experiencia delcliente, personas y procesos y modelo de negocio y
tecnología.
i. Se utilizaron en el punto 4.