Este documento presenta estrategias para identificar clientes internos y externos en una organización. Explica que los clientes internos son aquellos dentro de la organización, como diferentes departamentos, mientras que los clientes externos son aquellos fuera de la organización, como consumidores finales. Además, proporciona ejemplos de cómo diferentes empresas identifican a sus clientes y mejoran la satisfacción del cliente mediante el enfoque en las necesidades y expectativas de los clientes. Finalmente, presenta dos casos para que los grupos identifiquen los clientes intern

1. Estrategias de servicio
al cliente para el sector
de telecomunicaciones
Mg. Martha Sevilla Ing.
Egresada de Doctorado en Ingeniería con énfasis en Ingeniería Química
Docente de la Universidad Técnica de Ambato

2. Enfoque basado en
procesos
En la actualidad las organizaciones se
encuentran inmersas en entornos y
mercados competitivos y globalizados.
Donde todas las organizaciones que
desean tener éxito las empresas
necesitan gestionar sus actividades y
recursos con la finalidad de adoptar
metodologías y herramientas que
permitan la organización

3. Sistema de Gestiòn

5. Normas ISO 9000

6. • La calidad con el objetivo de demostrar su capacidad para
proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los
requisitos de los clientes.

7. Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management-
Fundación Europea de calidad para gestión de la calidad)
El rendimiento para unos resultados excelentes de la organización, a los clientes, las personas yla sociedad lo
logran mediante un liderazgo

8. ENFOQUE A LOS
CLIENTES
• La capacidad para alcazar la superioridad en
el mercado
La Gestión de la Calidad Total
Enseña que comprender y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes es lo mejor y lo único que a
la larga lleva al éxito en los negocios

9. La organización tiene
4 metas claves:
• Satisfacer a sus clientes.
• Alcanzar un grado de satisfacción más alto
que sus competidores.
• Retener el máximo tiempo a sus clientes.
• Ganar cuota de mercado

10. Concepto de
cliente

11. Clases de clientes
Cliente interno
"Cliente externo": tareas básicas de
la dirección

12. LA IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
Para identificar a todos los posibles clientes, lo primero que se debe
definir son los productos, servicios y procesos y, a partir de aquí,
identificar los clientes que son afectados por ellos.

13. Se debe construir una matriz
Las filas representen cada uno de los procesos, productos o servicios.
Las columnas identifiquen los distintos clientes que se ven afectados.

14. La identificación de los clientes comienza
¿Cuáles son los productos o servicios de la organización?
¿Quiénes utilizan estos productos o servicios?
¿A quiénes escriben, llaman o responden los empleados?
¿Quién provee los “inputs” a los procesos?

15. .
Nivel del empleado: cliente interno
Nivel de organización: clientes
externos.
Nivel de procesos: clientes
internos entre funciones y
departamentos

16. Hewlett‐Packard: utiliza como guía para cada uno de sus
empleados las siguientes preguntas
• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Cuál es mi producto o servicio?
• ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
• ¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
• ¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
• ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?

17. Motorola, utiliza como guía para cada uno de sus empleados las
siguientes cuestiones
• Identifique el trabajo que hace.
• Identifique para quien lo hace.
• ¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
• Haga un diagrama de su proceso.
• Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos.
(Incluye operaciones y
• tiempo que no añaden valor).
• Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.

18. “¡Transformación digital!”
Sea un líder, no un facilitador de la transformación
digital de su empresa

19. Enfoque en el cliente" y "experiencia del
cliente"
¿Cuántas horas al día invierte en reunirse y hablar con los clientes?
Los clientes ¿Cuánta investigación se realiza para comprender el
comportamiento técnico y las expectativas?

20. Director de TI
1.- Sea un líder, no un ayudante.
2.- "Enfoque en el cliente" y
"Experiencia del cliente“ Deja
de hablar y ponlo en acción
3.- Análisis de datos y software
Colóquelo en el corazón de la empresa:
los desafíos de I o T

21. 4.- Haz todo más rápido
5.- Agilidad para los desarrolladores
Dar un regalo.
6.- Acerca de RRHH, la abreviatura más importante de
TI. Fortalece tu voluntad
7.- A la nube para mayor seguridad Mueva sus datos de archivo
a la nube
8.- Centro de datos Iniciar cierre o consolidación
9.- Inteligencia artificial ¿Qué papel para la empresa y la
organización ? Descubre lo que puedes hacer

22. Cada grupo analizará uno de los siguientes casos e identificará a los clientes
externos e internos
CASO 1
EMPRESA DE FABRICACIÓN
La empresa fabrica piezas de goma para la automoción. Dichas piezas son servidas a Renault,
Ford y Opel; también las suministran a almacenes de distribución quienes, a su vez, lo hacen
a los talleres y concesionarios de coches. Algunas de estas piezas (tapacubos,
embellecedores...) se venden en grandes almacenes y tiendas especializadas directamente al
cliente. La empresa tiene los siguientes departamentos: diseño de productos, fabricación,
montaje de productos, embalado, mantenimiento del sistema, compras, comercial y
márketing y administración.
Los grupos que hayan elegido este caso, realizarán un diagrama de flujo, en el que quedará
patente la relación que estos departamentos tienen entre sí para la elaboración de los
productos. El flujo será supuesto y definido por los propios alumnos.

23. CASO 2
EMPRESA DE SERVICIOS
Una agencia de viajes ofrece viajes organizados a colectivos específicos (3ª edad,
estudiantes...) a través de instituciones como Comunidades Autónomas,
Ayuntamientos, Universidades, Colegios, etc. También gestiona viajes de negocios de
empresas, ofrece servicios a algunos equipos deportivos y ofrece servicios a clientes
individuales. La agencia está dividida en varias secciones: grupos, empresas, clientes
individuales. Hay un departamento de administración y márketing, otro de gestión
con mayoristas y otro de atención al cliente.
Los grupos que hayan elegido este caso, realizarán un diagrama de flujo, en el que quedará patente la
relación que estos departamentos tienen entre sí para la elaboración de los productos. El flujo será supuesto
y definido por los propios alumnos.