Este documento presenta el diagnóstico de situación de Telefónica en Perú. Incluye una descripción de la empresa, su política de calidad, y su enfoque en el ciclo de Deming para la mejora continua, el cual incluye las etapas de planear, hacer, controlar y actuar. El documento analiza los procesos, sistemas de gestión y métricas clave de Telefónica para monitorear y mejorar el desempeño.

1. Avance del Trabajo
Final
Calidad Total IN96
INTGRANTES:
LUIS ARNALDO
MIGUEL LOAYZA
CARLOS BACIGALUPO
MIGUEL ROSADO
MARCELO ARRIETA
CRISTINA SIFUENTES
SCHERYL VILELA
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2. Índice
1. Introducción 3
2. Diagnóstico de la empresa 3
2.1. Descripción de la empresa 3
2.2. Mapa de procesos 4
2.3. Política de calidad 4
2.3.1. Telefónica I+D 5
2.3.2. Sistema de gestión de calidad 5
2.3.3. Evolución del concepto de calidad 6
2.4. Ciclo Deming 6
2.4.1. Planear 7
2.4.2. Hacer 8
2.4.3. Controlar 8
2.4.4. Actuar 9
2.5. Problemática de la empresa 10
3. Diagnóstico de la causa principal del problema 10
3.1. Diagnóstico de la causa principal del problema 10
4. Bibliografía 13
5. Anexo 1 14
6. Anexo 2 16
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3. 1. Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo, comprender la importancia del estudio
de Sistema de Gestión de Calidad a través de la propuesta de mejora
constante que será centrada específicamente en uno de los procesos centrales
de telefónica en Perú, Movistar para luego ser verificada e implementada para
lograrse así con los objetivos del curso y del trabajo trazado.
En primer lugar, se presenta el diagnostico situacional actual del proceso la
cual se requiere de un cambio para considerar así una propuesta de mejora
que se integraran en los puntos de plan, control y aseguramiento de la calidad
con mejora continua.
A continuación se da explicación al impacto económico que esta propuesta de
mejora producirá que al igual que toda inversión se llevara al análisis de la
relación costo beneficio para implementar la propuesta de mejora
anteriormente especificada , desarrollando el plan de implementación mediante
herramientas de ayuda para lograr una mejor comprensión del plan como
cronogramas , gráficos , recursos , entre otros.
Finalmente me refiero a la importancia de implementar nuestra propuesta de
mejora en la calidad con conclusiones y recomendaciones claras y concisas
para facilitar así la comprensión del mismo.
2. Diagnóstico de la empresa
2.1. Descripción de la empresa
Con más de 85 años de experiencia mundial, las actividades de Telefónica
se centran fundamentalmente en los negocios de telefonía fija y telefonía
móvil, con la banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de
ambos negocios, y en los servicios y aplicaciones de las tecnologías de la
información.
Según lo que indica la página principal de Telefónica, es uno de los
operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en la
provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento,
con presencia en Europa y Latinoamérica. Está presente en 25 países y
cuenta con una base de clientes que supera los 313,8 millones a
septiembre de 2012.
La compañía dispone de uno de los perfiles más internacionales del sector
al generar más de un 76% de su negocio fuera de su mercado doméstico, y
se constituye como el operador de referencia en el mercado de habla
hispano-portuguesa.
El Grupo ocupa la octava posición en el sector de telecomunicaciones a
nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo
integrado, y la decimoquinta en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las
mayores compañías de la zona Euro (30 de septiembre de 2012).
3

4. Telefónica es una empresa totalmente privada, con más de 1,5 millones de
accionistas directos y cotiza en el mercado continuo en las bolsas
españolas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia) y en las de Londres,
Nueva York, Lima y Buenos Aires.
En Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de 210,1 millones de
clientes a 30 de septiembre de 2012, posicionándose como operador líder
en Brasil, Argentina, Chile y Perú y contando con operaciones relevantes en
Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México,
Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la
compañía tiene presencia, además de en España, en el Reino Unido,
Irlanda, Alemania, República Checa y Eslovaquia, dando servicio a más de
102,9 millones de clientes al cierre de septiembre de 2012.
En los últimos quince años el Grupo Telefónica ha dado un impulso
trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos
millones de líneas telefónicas, ochocientos mil conexiones de banda ancha
a internet y más de quince millones de teléfonos celulares.
2.2. Mapa de procesos
2.3. Política de calidad
Telefónica define calidad como la búsqueda, descubrimiento,
experimentación, desarrollo, imitación, adquisición, adopción e
implantación de: Nuevos productos, procesos de producción y modelos
de negocio.
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5. Es decir, es un enfoque constante para la mejora de los resultados y
procedimientos para la obtención de productos y servicios de calidad.
En lo que respecta a calidad, tiene la misión de:
“Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica
mediante la Innovación tecnológica”
2.3.1. Telefónica I+D
La sección de tecnología y desarrollo se lleva a cabo en distintas leneas
de actividad:
Servicios y productos de telecomunicación.
Sistemas de gestión de redes y servicios.
Sistemas de gestión del negocio.
Telefonía I+D desarrolla las siguientes actividades:
Innovación tecnológica: Proyectos de carácter prospectivo
avanzado, enmarcados normalmente en Programas de
Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas
instituciones.
Desarrollo de servicios: Sistemas o soluciones encaminados a la
obtención de productos para su implantación, operación y
gestión.
Soporte y Mantenimiento: De las soluciones desarrolladas por
Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su
rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la
instalación y despliegue, formación, etc.
Consultoría: En temas tecnológicos y de negocio de
telecomunicación, incluyendo la realización de estudios.
2.3.2. Sistema de gestión de calidad
Orientación al cliente:
 Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para
proporcionarle P/S adecuados.
 Canales de comunicación e información con el cliente.
 Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto.
 Seguimiento y medida de su satisfacción.
 Atención a las quejas y reclamaciones.
Gestión de procesos
 Procesos de desarrollo de productos y servicios
 Procesos de gestión de proyectos
 Procesos de soporte a proyectos
 Procesos de gestión y mejora del negocio
Mejora continua
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6.  Seguimiento continuo de la evolución de indicadores de
comportamiento de la empresa: Cliente, Económico-Financiero,
Procesos Internos, y Recursos Humanos
 Se deben establecer objetivos y aplicar correcciones de ser
necesario
Gestión del talento
 Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias , G
del potencial, G. del Desempeño, 360º
2.3.3. Evolución del concepto de calidad
2.4. Ciclo Deming
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7. Telefónica tiene como herramienta principal para conseguir la calidad, al
ciclo Deming, representado en el siguiente cuadro:
2.4.1. Planea
La planeación estrategia es mediante un modelo de negocio
objetivo, debido a que es una empresa de servicios el planeamiento
se en base al entorno externo, tomando como principales factores
al mercado y a la competencia
7

8. 2.4.2. Hacer
Este esta etapa se usa el plan estratégico y se lleva a cabo, para
ello se hace uso del mapa de procesos (véase 2.2). Para realizar la
introducción del plan en el sistema, Al mismo tiene tiempo se
definen los limitantes físicos de las operaciones especificados en el
plan.
El contraste con el mapa de procesos es esencial para llevar
cualquier tipo de plan a la realidad, desde el mapa de procesos se
puede establecer la viabilidad de un plan o su rentabilidad parcial.
2.4.3. Controlar
Telefónica tiene un estricto plan de control, al cual llaman Cuadro
de control de mando (CMI). El CMI consta de 3 elementos:
Perspectiva (clientes, económico, etc.); Factor clave (satisfacción
del cliente, resultado, clientes, etc.); e indicador (% de insatisfechos,
etc.)
PERSPECTIVA Factor Clave Indicador 2003 2004
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Satisfacción de Indice de s. Media
8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13
Cliente
PERSPECTIVA % Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55
Cliente nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49
Clientes Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4
Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
RAI 432 857 925 1360 1713 1993
Resultado proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161
proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759
Ingresos de TID 43.195 60.617 79363 97602 110367
PERSPECTIVA explotación TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079
Económ ico Ingresos por licencias 194,00 237,00 243,00 325,00 346,00
Financiera Productividad 149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24
Margen de funcionamiento 4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69
Existencias 19 16 17 18 16
Contratación 32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444
Coste H+A 95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Compromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26
Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10
Facturación pendiente 2,20 2,20 2,56 3,43
PERSPECTIVA Disponibilidad de Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44
Procesos Internos Rec. Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19
Coste
Innovación 918 2.252 3.720 5169 6289 7278
Financiación -149 454 793 1467 1904 2446
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Calidad formación 7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50
Valoración expedientes 6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39
sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73
PERSPECTIVA
Recursos Hum anos Satisf. Empleado Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81
Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97
Gestión Conocimiento 2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21
También usa como método de control, el EFQM el cual es
representado por el siguiente grafico:
8

9. Todo parte de los líderes y todo vuelvo a ello, es lo esencial para el
sistema EFQM.
2.4.4. Actuar
Para esta etapa se usan los siguientes pasos:
Inicio del proyecto
1. Cuadro de proyecto
Definición del problema y del proceso a estudiar
1. Mapa del proceso
2. Análisis conceptual del problema/proceso
Medición de las variables del proceso
1. Informe de resultados de la medición:
tendencias, dispersión, diferencias
temporales, por cliente, etc.
Análisis de datos y del problema/proceso
1. Causas del problema y su influencia
Mejora del proceso
1. Propuestas de mejora del proceso
2. Plan de implantación de las mejoras
3. Nuevo mapa del proceso
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10. Control de las mejoras propuestas
1. Plan de control y transferencia
2. Informes de seguimiento
Fin de proyecto
1. Informe final de cierre. Validación de
resultados económicos, experiencias, etc.
Este procedimiento fue proporcionado por la empresa Telefónica
Con todos estos pasos, del ciclo Deming, Telefonía completa su sistema 6σ.
2.5. Problemática en la empresa
Para observar las diferentes problemáticas en la empresa se tomaran
como punto de partida los distintos indicadores proporcionados por
Telefónica en el 2012 (Ver anexo 1 y anexo 2).
3. Diagnóstico especifico de la unidad de negocio
3.1. Diagnóstico de la causa principal del problema
Como se había mencionado anteriormente, la empresa sobre la cual se
generará este trabajo es Telefónica del Perú. A su vez, respecto al proceso
que se ha escogido para elaborar el diagnóstico es Desarrollo de Servicios
en Speedy.
Respecto a este proceso en específico, es necesario recalcar que hay una
cantidad considerable de áreas que forman parte de él y que cada uno
aporta una perspectiva diferente según la Dirección Estratégica en la que se
encuentra.
Habiendo mencionado esto, la razón por la cual se ha escogido este
proceso de este servicio en particular es debido a que la empresa se ha
visto comprometida a desarrollar nuevas velocidades comerciales de mayor
potencia para que se pueda hacer frente a la estrategia agresiva por parte
de la competencia. Es por esto que se puede identificar como causa raíz de
la problemática la demora al momento de tomar una decisión de desarrollo
de un nuevo servicio comercial.
A continuación se mostrará un diagrama de Ishikawa para establecer las
posibles razones que generan una demora en la actuación.
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11. Sin embargo, es imposible ofrecer altas velocidades a clientes antiguos o
nuevos si es que las condiciones de sus líneas telefónicas no se encuentran
con parámetros aceptables que permitan el tráfico de información necesario
de acuerdo a su perfil contratado. Es por esto que a continuación se
mostrará un estadístico mostrando las posibilidades de migración a estas
nuevas altas velocidades que se quiere ofrecer.
90.00% 82.69%
78.86% 76.62%
80.00% 75.48% 75.48% 75.87% 73.44%
70.00% DOWNGRADE
60.45%
60.00%
NOT_RECOMMEN
50.00% DED
39.40%
40.00% UPGRADE
30.00% 24.10% 23.87% 26.33%
23.13% 23.27%
20.00% 12.02% 16.82%
9.12%
10.00%
1.40% 0.49% 0.42% 0.25% 0.23% 0.11% 0.14%
0.00%
512 1000 1500 2000 3000 4000 5000 6000
El cuadro anteriormente mostrado, esta ordenado según las velocidades
comerciales que se manejan actualmente, aquellas que tienen los
parámetros para poder contratar una mayor velocidad son etiquetadas con
el nombre de “UPGRADE”, por otro lado aquellas que requieren aminorar su
servicio son las denominadas “DOWNGRADE” y por último aquellas de las
11

12. cuales nos e pudo obtener información al momento de realizar el muestreo
tienen una etiqueta de NO RECOMENDACIÓN.
A continuación se mostrará la tabla con la relación del muestreo ingresado,
donde se detallan las velocidades actuales de los clientes y a que
velocidades se recomiendan hacer la migración, sea Upgrade o Downgrade.
Como en el caso anterior aquellos datos que muestren Not_Recommended
son aquellos que no tuvieron lectura en el momento de hacer el muestreo.
Velocidades Recomendadas
Vel. Actuales 512 1000 1500 2000 3000 4000 5000 6000 8000 10000 12000 14000 NOT_RECOMMENDEDTotal general
512 16661 2117 2332 7381 5512 5170 5732 28003 39113 2287 2062 9642 12650 138662
1000 4662 12001 1882 5430 4181 3438 3008 9346 21109 773 798 4422 1006 72056
1500 118 366 900 413 480 497 394 1057 3025 77 112 749 40 8228
2000 4117 14332 6641 61038 17682 18321 17894 51122 121163 5152 5575 32844 1514 357395
3000 257 269 315 2615 5903 2104 2399 5717 15074 607 708 3135 99 39202
4000 1339 884 994 6806 20299 28889 10642 37235 86594 4033 4366 22301 515 224897
5000 37 14 34 145 118 507 875 1139 3474 136 139 807 8 7433
6000 122 81 79 545 548 755 2951 6784 13889 587 548 3180 43 30112
Total general 27313 30064 13177 84373 54723 59681 43895 140403 303441 13652 14308 77080 15875 877985
Por otro lado, en la actualidad se viene desarrollando el proyecto de
despliegue de equipo MSAN los cuales permitirá a los clientes de ciertas
zonas los cuales anteriormente no podían acceder a internet por motivo de
facilidades técnicas. Esto equipos denominados Dslam Outdoor tienen la
posibilidad de mejorar el tráfico de datos y ofrecer velocidades comerciales
muy elevadas.
MSAN (Multi Service Access
Node o nodos de acceso
Multiservicio)
Permiten brindar servicios de voz
y datos de alta velocidad, a través
de las tecnologías XDSL
Por ser equipos compactos y
modulares se pueden desplegar
en ambientes exteriores sin
necesidad de una sala de datos
12

13. De acuerdo a esto, se puede llegar a la conclusión de que a pesar de que la
infraestructura de la empresa Telefónica permite ofrecer velocidades
mayores, esta empresa aún no pone en marcha planes de desarrollo
comercial o de planificación para desplegar estos nuevos servicios. Es por
esta razón que en el presente trabajo propondremos un sistema de gestión
de calidad que permita una mayor efectividad para así poder hacer frente a
las posibles amenazas o estrategias de la competencia.
4. Bibliografía
http://www.telefonica.com.pe/adt/telefonica_con_la_calidad.shtml
http://www.telefonica.com.pe/
Aula virtual UPC
http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
EVANS, James R. (James Robert) (2005) Administración y control de
la calidad. México, D.F. :
13

14. 5. Anexo 1
14

15. 15

16. 6. Anexo 2
16

17. 17

18. 7. Anexo 3
Aplicativo de Evaluación de Parámetros de Línea
18