El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Anteriormente los proveedores de servicios de TI mantenían su enfoque en la tecnología y
sus propias organizaciones, hoy en día no pueden seguir de este modo, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
Anteriormente los proveedores de servicios de TI mantenían su enfoque en la tecnología y
sus propias organizaciones, hoy en día no pueden seguir de este modo, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
An overview of The Open Group IT4IT Reference Architecture. It is a vendor and product-agnostic value chain-based operating model for managing the business of IT. While providing guidance on the design, procurement and implementation of the functionality needed to run IT, it also enables the systematic tracking of the state of IT services across the service life-cycle using four value streams - Strategy to Portfolio, Request to Fulfill, Requirement to Deploy, and Detect to Correct.
Download presentation from http://opengroup.co.za/presentations
Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
Difference between ITIL v3 and ITIL 4 | ITIL® Foundation Training | EdurekaEdureka!
YouTube Link: https://www.youtube.com/watch?v=OqTtb0r-4QY
** ITIL® Foundation Certification Training: https://www.edureka.co/itil-foundation-sp **
This Edureka video on 'ITIL® v3 vs ITIL 4' will demystify the differences between the two versions of ITIL which are ITIL v3 released in 2011 and ITIL 4 released in 2019. This video will give you a brief overview of how ITIL v3 differs from ITIL 4 and what all have been updated.
Below are the topics covered in this tutorial:
What is the ITIL® v3 Framework?
What is ITIL® 4 Framework?
ITIL v3 vs ITIL 4
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ITIL, formally an acronym for Information Technology Infrastructure Library, is a set of practices for IT service management (ITSM) that focuses on aligning IT services with the needs of business. In its current form (known as ITIL V3),
IT4IT and DevOps Tools Landscape (2020).Rob Akershoek
Complete overview of the IT management tooling landscape 2020. Key market players / vendors in the IT4IT and DevOps tooling ecosystem. Automate and streamline your end-to-end DevOps tool chain.
History of IT Service Management Practices and StandardsRob Akershoek
Evolution of IT service management practices and standards from Top Gun 1 (around 1990) to Top Gun Maverick (2022)
How did the IT management evolve since 1990? When were key standards and practices introduced?
The IT management market has significantly evolved over the last few years e.g. introducing DevOps, Continuous Delivery, Agile Development, SRE and IT4IT. Managing this new multi-vendor ecosystem consisting of cloud, containers and micro-services.
Managing this new digital reality requires you to combine various practices into one integrated Digital Operating Model, to optimize end-to-end IT value streams.
An overview of The Open Group IT4IT Reference Architecture. It is a vendor and product-agnostic value chain-based operating model for managing the business of IT. While providing guidance on the design, procurement and implementation of the functionality needed to run IT, it also enables the systematic tracking of the state of IT services across the service life-cycle using four value streams - Strategy to Portfolio, Request to Fulfill, Requirement to Deploy, and Detect to Correct.
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Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
Difference between ITIL v3 and ITIL 4 | ITIL® Foundation Training | EdurekaEdureka!
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** ITIL® Foundation Certification Training: https://www.edureka.co/itil-foundation-sp **
This Edureka video on 'ITIL® v3 vs ITIL 4' will demystify the differences between the two versions of ITIL which are ITIL v3 released in 2011 and ITIL 4 released in 2019. This video will give you a brief overview of how ITIL v3 differs from ITIL 4 and what all have been updated.
Below are the topics covered in this tutorial:
What is the ITIL® v3 Framework?
What is ITIL® 4 Framework?
ITIL v3 vs ITIL 4
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ITIL, formally an acronym for Information Technology Infrastructure Library, is a set of practices for IT service management (ITSM) that focuses on aligning IT services with the needs of business. In its current form (known as ITIL V3),
IT4IT and DevOps Tools Landscape (2020).Rob Akershoek
Complete overview of the IT management tooling landscape 2020. Key market players / vendors in the IT4IT and DevOps tooling ecosystem. Automate and streamline your end-to-end DevOps tool chain.
History of IT Service Management Practices and StandardsRob Akershoek
Evolution of IT service management practices and standards from Top Gun 1 (around 1990) to Top Gun Maverick (2022)
How did the IT management evolve since 1990? When were key standards and practices introduced?
The IT management market has significantly evolved over the last few years e.g. introducing DevOps, Continuous Delivery, Agile Development, SRE and IT4IT. Managing this new multi-vendor ecosystem consisting of cloud, containers and micro-services.
Managing this new digital reality requires you to combine various practices into one integrated Digital Operating Model, to optimize end-to-end IT value streams.
Nuestro informe Global Risk Landscape 2016 revela que el 87% de los líderes empresariales consideran que
el mundo se ha convertido en un lugar con mayor riesgo. Para la realización de este estudio, que se inició a
comienzos de 2016, BDO ha consultado a 500 altos directivos de las principales empresas de 44 países de
Europa, Oriente Medio, África, Asia y América acerca de lo que consideran que son los mayores riesgos a los que
enfrentan sus empresas en la actualidad y en el futuro.
Para más de la mitad (56 %) de los líderes empresariales encuestados, la mayor amenaza es el aumento
de la competencia, seguida por la desaceleración económica (43%) y la interrupción del negocio (42 %).
La mitigación del riesgo se ha convertido en una cuestión primordial para la mayor parte de las empresas
consultadas, mientras que la creación de valor es visto como el mayor desafío global del futuro.
When planning for Disaster Recovery it is essential to have a clearly defined set of objectives that are based on your businesses needs .InTechnology's Product Director for Data & Cloud Services, Stefan Haase, provides tips for any business to consider when putting together their disaster recovery plan. http://www.intechnology.co.uk/resource-centre/webcast-disaster-recovery-planning.aspx
Devolución de cotizaciones a la Seguridad Social para AutónomosBDO Spain
El equipo de laboral de BDO ha diseñado una infografía para explicar qué requisitos deben cumplir los autónomos y trabajadores por cuenta ajena que quieran solicitar la devolución de ingresos a la Seguridad Social.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
Propuesta para consultoría / seminario taller para el mapeo de procesos articulado en ISO 9001, metodología IDEF 0, A3 Thinking y obtener manual de procesos claves, Puestos por procesos.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Es un diagrama para La asistencia técnica o apoyo técnico es brindada por las compañías para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta.
3Redu: Responsabilidad, Resiliencia y Respetocdraco
¡Hola! Somos 3Redu, conformados por Juan Camilo y Cristian. Entendemos las dificultades que enfrentan muchos estudiantes al tratar de comprender conceptos matemáticos. Nuestro objetivo es brindar una solución inclusiva y accesible para todos.
5. Las “olas” informáticas Nivel de Integralidad 2005 2010 2008 2013 2015 5ta ola Colaboración entre organizaciones Unión de procesos y cadenas de valor Estandarización de tecnología Gran demanda por una mayor rentabilidad de TI 6ta ola Economía de red 7ma ola Tecnologías infraestructurales 8va ola Ubicuidad (wire less) 9na ola Procesos inteligentes
11. Característica de las organizaciones con SOA’s Servicios Coordinación Entrega Empresa orientada al usuario (UOE) Procesos y funciones de la empresa reutilizables Agilidad de la empresa (fusión de procesos) Facultades del usuario (diferenciación de usuarios)
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14. Entrega de un servicio ¿Es lo que espero? ¿La siguiente ocasión recibiré igual servicio? ¿El costo lo vale? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿De qué depende que vuelva a solicitar mis servicios? ¿Vale lo que cuesta? Proveedor Cliente Un solo momento de encuentro, a veces irrepetible Producción Uso
15. Alineación cliente-proveedor Entrega del proveedor Expectativas del cliente Reprocesamiento Entrega del proveedor Expectativas del cliente Pérdida de oportunidades o altos costos Entrega del proveedor Expectativas del cliente Alineación inadecuada Alineación adecuada
16. Variabilidad vs eficiencia Satisfacción Variabilidad Baja Alta Baja Alta Falta de confiabilidad Gran confiabilidad Objetivo : Eliminar la variabilidad para lograr la eficiencia. Sentimiento de desconfianza e inseguridad Sentimiento de confianza y seguridad
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23. ¿Qué hacer? Prevención Fallas Inspección Ahorro Actitud reactiva Actitud proactiva Procesos descontrolados o poco controlados Procesos controlados
24. ¿Cómo hacerlo? A: Tomar decisiones. V: Analizar los datos del desempeño y comparar lo logrado contra lo planeado. Tiempo Nivel de calidad Q t H: Implantar el plan desarrollado. P: Seleccionar un proceso que requiera mejora, documentarlo, analizar los datos pertenecientes al mismo, establecer los objetivos, evaluar alternativas, los beneficios y costos, desarrollo de un plan de trabajo y medición. P lanear A ctuar H acer V erificar
25. Las 6 condiciones necesarias para lograr la calidad 1 Adoptar la filosofía y métodos de la calidad 2 Hábito de la mejora 3 Calidad como objetivo común 4 Estadística como lenguaje común 5 Autocontrol para prevenir errores 6 Comunicación y capacitación constante La calidad es un lento proceso, visionario y estratégico; un acto esencialmente libre de un grupo de personas que forman parte de una empresa y que deciden iniciar un largo viaje hacia el mejoramiento continuo.
26. Control esperado Clientes (usuarios) Satisfacer sus necesidades Redes, dispositivos e infraestructura Sistemas y aplicaciones
27. El modelo de excelencia en el negocio (EFQM) Fuente: http://www.efqm.org/ La Fundación Europea para la Administración de la Calidad se creó en 1998 por 14 grandes compañías. Procesos Resultado de los procesos clave Liderazgo Asociaciones y recursos Política y estrategia Gente Resultados Sociedad Resultados Cliente Resultados Gente Organización o empresa Resultados
28. Orientaciones en la vida de la organización Tiempo Calidad http://www.efqm.org/Default.aspx?tabid=46 Al producto Todos trabajan mucho pero sin dirección Al proceso Las actividades son repetibles Al sistema Cooperación y coordinación A la cadena Coordinación cliente-proveedor A la calidad Mejora continua conducida por el cliente
29. Niveles de madurez Tiempo Nivel de madurez Orientada a la tecnología Nivel 1 Tipo Inicial Orientada al producto Nivel 2 Tipo Repetible Orientada al cliente Nivel 3 Tipo Definido Orientada al servicio Nivel 4 Tipo Administrado Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado
30. Una organización madura Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado Estrategia para perfeccionarse Plan de trabajo Definición de mejoras específicas en cada área Autoevaluación (auditorías)
31. ¿En dónde está la calidad? Medición y control Clientes Resultado indivisible Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas
32. Horizonte de planeación Tiempo (años) 100 Porcentaje de cumplimiento Negocio Procesos Infraestructura tecnológica VISIÓN Y OBJ. ESTRATÉGICOS 1 2 3
33. Gente (personal) Definición Comunicar a cada empleado cómo y hasta qué punto su tarea contribuye a los objetivos Autoridad Capacidad de organizar y decidir Responsabilidad Uso correcto de la autoridad Administración de competencias Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas
34. Organizado para atender al cliente Administración de relaciones con el cliente Alineación estratégica Niveles de servicio Solicitud de cambio Soporte Demanda Oferta Grupo de TI Estructurado para el cliente Estratégico Táctico Operativo Administradores de la organización Administradores del presupuesto Administradores de departamento Usuarios Administración de las TI Administración del servicio Administración de cambios Administración de incidentes Centros de servicio Producción Políticas Informes
35. Modelo de procesos genérico ITIL Control del proceso Parámetros de calidad e indicadores clave de desempeño Propietario del proceso Objetivo del proceso Actividades y subprocesos Proceso Recursos Roles Facilitadores del Proceso Salida y especificaciones de salida Entrada y especificaciones de entrada
36. Procesos y departamentos (ejemplo) Centro de servicio Gerencia o dirección de TI Servicios al escritorio y telecom Administración de la red Operaciones (producción) Mantenimiento de software y administración de aplicaciones Administración de proyectos Departamento de software E S
37. Situación actual de las TI Sólo contribuye a realizar los objetivos de la organización si el sistema está a disposición de los usuarios y en caso de falla o modificaciones necesarias es soportado por Mantenimiento y Operaciones Desarrollo de aplicaciones Administración de servicios de TI Mayor demanda de servicios Contribución al logro de los objetivos de la organización
38. Surgimiento de ITIL 80’s Gobierno Británico CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency) Propuesta para uso más eficaz de las TI sin compromisos con ningún proveedor Information Technology Infraestructure Library (ITIL) OGC (Office for Government Commerce) www.ogc.org.uk MOF Microsoft ITPM IBM ITSM HP ITIL OGC
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41. ¿Qué ofrece ITIL? Marco común para todas las actividades del departamento de TI Como éstas actividades se dividen en procesos permite una administración “madura” de la función de TI en cualquier organización Cada uno de estos procesos cubre una o más tareas del departamento de TI independientemente de la estructura orgánica de la organización
42. ¿Qué ofrecen los libros ITIL? Identifican las actividades comunes a cualquier departamento de TI Describen los procesos de un departamento de TI para que una vez identificados puedan ser optimizados Una vez optimizados de manera individual ayudan a lograr una mejor coordinación entre ellos Unifican la terminología relevante a la función de TI en la organización
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47. Modelo general ITIL Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Administración de Servicios Soporte técnico Entrega de servicios Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Actividades fundamentales
48. Productos ITIL 2004 2001 2000 2002 2002 1999 2002 2001 Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Entrega de Servicios Service Delivery Soporte Técnico Service Support La Visión de la Empresa Business Perspective Administración de las Aplicaciones Application Management Administración de la Evaluación del Software Software Assest Management Administración de la Seguridad Security Management Administración Infraestructura ICT Infraestructure Management Planeación de Implantación de la Administración del Servicio Planning to Implement Service Management
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57. Interrelación de procesos y el Centro de Servicios Administración de la continuidad de los servicios de TI Administración financiera de los servicios de TI Administración niveles de servicio Administración de la disponibilidad Administración de la capacidad Proveeduría del servicio Administración de configuraciones Administración de problemas Administración de incidentes Administración de versiones Administración de cambios Soporte del servicio Centro de Servicios
58. Administración de Servicios de TI Objetivo: Proveer y soportar los servicios de TI hechos a la medida de la organización
59. Servicio de TI Es un conjunto de procesos, gente y tecnología organizados para proveer y soportar uno o varios procesos de negocio de la organización
60. El servicio de TI Debe ser autocontenido , es decir el cliente (usuario), lo percibe como una sola entidad (sistema) y coherente
61. Los servicios de TI en las organizaciones En la actualidad prácticamente todas dependen de ellos, las que no los administran adecuadamente sufren con ellos
62. El Grupo de TI Cada miembro del mismo debe entender que trabaja para proveer servicios de TI de alta calidad
63. La administración de los servicios de TI Es la organización de responsabilidades y actividades del Grupo de TI para que se incorporen a la Cadena de Valor de la empresa