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Calidad de Servicio al Cliente
Elementos de calidad de servicio al cliente SERVICIO CALIDAD CLIENTES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Calidad Servicio Clientes
¿PODRÍA  AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? “ LO SIENTO, SEÑOR, SÓLO SIGO ÓRDENES”
Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales: “ No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados” George Bernard Shaw. 1.  LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS  QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER. 2.   EL DESEO DE CAMBIAR.
Objetivos del programa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?
Marco General para el Desarrollo de un  Servicio de Calidad
Razones para una  gestión de calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
El cliente es nuestro activo más valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideración .   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Calidad Calidad del producto Es lo qué se recibe (Producto tangible) Calidad del  servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.
¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria “ Cero defecto” Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes. “ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince Lombardi
¿Qué pasa si establecemos nuestra propia meta, ambiciosa pero alcanzable, en un 99,9%? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Entonces, el único nivel de calidad aceptable es el 100%. Este es el único porcentaje que los clientes realmente aceptarán.
Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA;  ¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO! ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Qué es calidad de servicio? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Para el cliente
Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil.   COMPETENCIA:  La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
Cómo dejar un mal hábito ,[object Object],[object Object],[object Object]
Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse....   Empezaré por:
Criterios para desarrollar un Servicio de calidad
La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa  de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su  propio beneficio, no el del cliente.
La Empresa centrada en el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Criterios para establecer normas de servicio eficaces ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente  en cada uno de los procesos segmentados y detallados.  4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención  del cliente en  norma.
Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
Trabajo en Equipo
Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15 días, durante 1 hora y aportan soluciones  a un problema específico (prioridad),  luego de la reunión cada cuál vuelve a su tarea. Este grupo de calidad deberá organizarse y seguir el siguiente procedimiento: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LA CLAVE ES CONOCER  A NUESTROS CLIENTES
¿Quién es un cliente? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final,  nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente,  a tres clases de clientes:
Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente
Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que  usted  logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que  usted  le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que  usted  le proporcione.
Cliente interno No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes internos. El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde adentro. Tom Peters. Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros de trabajo, usted da un paso importante hacia el  servicio excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas básicas: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harán por ellos. En esencia las personas compran sólo por dos motivos:  para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone  dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es “calidad”. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente
Qué esperan los clientes de un servicio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Expectativas
¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y  expectativas de sus clientes?  ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción  de sus clientes?
Técnicas para una Comunicación Eficaz.
Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir información,conocer necesidades,expectativas... La comunicación es hecho inherente al ser humano,y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál  persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...
La comunicación esta comprendida por: Un componente  racional  qué sé dice  Un componente  emocional  cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen,  el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
Los componentes del diálogo más relevantes   son : saber escuchar ,  saber expresar y saber ofrecer y pedir feedback ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Escuchar activamente
Saber expresar ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ofrecer feedback ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Pedir feedback ,[object Object],[object Object],[object Object]
Aspectos considerables en la comunicación telefónica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La primera línea de atención debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo al teléfono, es una de las habilidades de negocios más valiosas: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],El volumen  La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emoción
Técnicas de Exploración de las Necesidades
Preguntas abiertas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Preguntas cerradas ,[object Object],[object Object],[object Object]
La calidad de servicio sólo se mejora; si se mide ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año, la eficiencia de su servicio, la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Qué características son propias de su empresa. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios .
Herramientas para la Gestión  del Servicio de Calidad.
El ciclo de vida de las relaciones con los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad ante el mercado. ¿Porqué cuidar su imagen?  Porqué percepción es realidad. las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos.
El objetivo específico de la primera línea de atención es la satisfacción del cliente ,[object Object],[object Object]
Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situación,  evalúa la calidad de servicio que se le brinda. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.
¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?
¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? ¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? ¡ Nos abandonan !
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Reglas que ayudan a superar exitosamente el momento de verdad
Técnicas de Interacción Eficaz
Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2.  Muestre comprensión y preocupación. 3 . Póngase de acuerdo en una solución. 4.  Haga seguimiento en el momento . 5.  Haga seguimiento en el futuro. ¡QUEJAS!
La queja del cliente es una ventaja ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],La atención de ustedes esta bien, pero la de su competidor es excelente.
La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele  empatía 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento No lo tome cómo algo personal
Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva, una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra esta situación”). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.
[object Object],[object Object],[object Object],Sugerencias Busque la manera positiva de deshacerse de sentimientos negativos
Cierre de la Interacción
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Deje en el cliente una sensación positiva.
Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?
Plan de acción ,[object Object],[object Object],[object Object],Lo primero que voy a implementar :
¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese   ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?

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Calidad de Servicio

  • 1. Calidad de Servicio al Cliente
  • 2.
  • 3. ¿PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? “ LO SIENTO, SEÑOR, SÓLO SIGO ÓRDENES”
  • 4. Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales: “ No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados” George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER. 2. EL DESEO DE CAMBIAR.
  • 5.
  • 6. Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?
  • 7. Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad
  • 8.
  • 9.
  • 10. Calidad Calidad del producto Es lo qué se recibe (Producto tangible) Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.
  • 11. ¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria “ Cero defecto” Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes. “ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince Lombardi
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15. Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
  • 16.
  • 17. Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezaré por:
  • 18. Criterios para desarrollar un Servicio de calidad
  • 19. La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio, no el del cliente.
  • 20.
  • 21.
  • 22. Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma.
  • 23. Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
  • 25.
  • 26. LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES
  • 27.
  • 28. Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:
  • 29. Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente
  • 30. Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.
  • 31.
  • 32. Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harán por ellos. En esencia las personas compran sólo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es “calidad”. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente
  • 33.
  • 34. ¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción de sus clientes?
  • 35. Técnicas para una Comunicación Eficaz.
  • 36. Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir información,conocer necesidades,expectativas... La comunicación es hecho inherente al ser humano,y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...
  • 37. La comunicación esta comprendida por: Un componente racional qué sé dice Un componente emocional cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44. Técnicas de Exploración de las Necesidades
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48. Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año, la eficiencia de su servicio, la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Qué características son propias de su empresa. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios .
  • 49. Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad.
  • 50.
  • 51.
  • 52. Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situación, evalúa la calidad de servicio que se le brinda. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.
  • 53. ¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?
  • 54. ¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? ¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? ¡ Nos abandonan !
  • 55.
  • 57. Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2. Muestre comprensión y preocupación. 3 . Póngase de acuerdo en una solución. 4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro. ¡QUEJAS!
  • 58.
  • 59. La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele empatía 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento No lo tome cómo algo personal
  • 60. Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva, una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra esta situación”). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.
  • 61.
  • 62. Cierre de la Interacción
  • 63.
  • 64. Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?
  • 65.
  • 66. ¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?