La ISO es una organización internacional que establece estándares voluntarios para facilitar el comercio global. Ha desarrollado cerca de 20,000 estándares que cubren productos, tecnología, seguridad alimentaria y más. Los 7 principios de gestión de calidad ISO 9000 incluyen enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque basado en procesos, mejora continua, toma de decisiones basadas en evidencia y gestión de relaciones.

1. La experiencia ocurre continuamente porque la interacción de la
criatura viviente y las condiciones que la rodean está implicada
en el proceso mismo de la vida.
John Dewey

2. Principios de Gestión de la
Calidad
Sistemas de Gestión
Edwin J. Ortega Z.

3. • La International Organization for Standardization (ISO) es una
organización independiente y no-gubernamental formada por las
organizaciones de estandarización de sus 163 países miembros. Es el
mayor desarrollador mundial de estándares internacionales
voluntarios y facilita el comercio mundial al proporcionar estándares
comunes entre países. Se han establecido cerca de veinte mil
estándares cubriendo desde productos manufacturados y tecnología
a seguridad alimenticia, agricultura y sanidad.

4. Normas ISO
La Lista de normas ISO compila los
estándares publicados por la
Organización Internacional para la
Estandarización (ISO). A finales de
2006 existían aproximadamente 16
000 normas activas. En enero de 2012
la cifra se elevó aproximadamente a
19 000 normas activas.

5. 7 princios de gestión de la calidad ISO 9000
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las
personas
Enfoque basado en
procesos
Mejora:
Toma de decisiones
basada en
evidencias
Gestión de las
relaciones

6. Enfoque al cliente
Actualmente se ha
convertido en la prioridad,
requiriéndose rebasar las
expectativas de lo que
buscan nuestros clientes;
reflejándose en mayor
productividad e ingresos.

7. Liderazgo
Mediante un liderazgo basado
en una filosofía ganar-ganar,
se obtendrán beneficios para
todos los involucrados,
contándose a los inversores,
los empleados y a los clientes.

8. Compromiso de las personas
El líder debe guiar, pero también debe saber escuchar a
sus colaboradores, por ello es importante considerar a
los trabajadores, ya que son ellos quienes están
encargados de las áreas de trabajo, y pueden colaborar
y brindar excelentes ideas para la mejora de la calidad
de los servicios, productos o procesos.

9. Enfoque basado en procesos
La empresa se subdivide en
procesos por área o departamento,
los cuales deben tener su
respectivo control, considerándose
cada área, como parte vital de una
cadena interrelacionada, para llegar
a entregar o desarrollar productos
de excelente calidad.

10. Mejora
La mejora continua, si bien es algo
intangible, debe ser considerado como
uno de los enfoques clave de la
organización, mediante el compromiso
y el adecuado seguimiento del sistema,
buscando siempre dar un valor
agregado a cada acción.

11. Toma de decisiones basada en evidencias
Cualquier decisión que tenga cualquier tipo
de impacto en la calidad del producto o
servicio, por mínimo que sea, debe tomarse
ante evidencias, obtenidas mediante
evaluaciones objetivas.

12. Gestión de las relaciones
Nuestros clientes esperan que lo
prometido sea entregado con calidad y
de acuerdo a los requisitos establecidos
con antelación, por lo que es necesario
que nuestros proveedores cuentan a su
vez con un sistema de gestión de
calidad para poder garantizarlo.

13. Enfoque por procesos

14. Enfoque por procesos
• Concretamente, el enfoque basado en procesos,
busca implantar una filosofía en la organización,
que permita la identificación de todos los
procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la
Calidad, cómo éstos funcionan, así como las
interrelaciones entre ellos.
• De esta forma, resulta más fácil tener un
seguimiento y control del funcionamiento de los
mismos.

15. Definición de la misión
¿En qué nos diferenciamos?
¿Quiénes somos?
¿A qué nos dedicamos?
¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
¿Para quién lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?

16. Definición de la visión
¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
¿En qué nos queremos convertir?
¿Para quién trabajamos?
¿En qué nos diferenciamos?
¿Qué valores respetamos?

17. Definición de grupos de interés
• Grupo de interés: todos aquellos que
tienen interés en una organización, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede
incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la
Administración, legisladores.
• Cliente/usuario: Persona que utiliza con
asiduidad los servicios de un profesional
o empresa

18. Definición de servicios
• Servicios demandados, necesidades
que los mismos tendrían según la visión
del Servicio o Unidad o en base a
estudios y análisis realizados
previamente, expectativas que los
clientes podrían tener sobre nuestros
servicios presentes o futuros, etc.

19. Identificación Grupo de interés / Cliente /
Usuario
• Servicios actualmente prestados
• Estudios o contactos realizados para identificar
sus necesidades y expectativas
• Procedimientos actualmente utilizados para
medir el nivel de satisfacción (grado en el que se
alcanzan las expectativas).
• Necesidades que son o podrían ser cubiertas
desde la Unidad o Servicio.
• Expectativas para cada uno de los grupos de
interés / clientes / usuarios.

20. Concepto de proceso
• Un proceso es un conjunto de actividades y recursos
interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida aportando valor
añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden
incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos
técnicos, métodos, etc.
• El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al
cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus
necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el
mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.

21. Procesos Core / Nucleares / Principales /
Misionales
• Son aquellos directamente ligados a los servicios que se
prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a
requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido
directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportarle valor).
• En estos procesos, generalmente, intervienen varias
áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden
conllevar los mayores recursos.
• En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia
de valor añadido del servicio desde la comprensión de
las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta
la prestación del servicio, siendo su objetivo final la
satisfacción del cliente /usuario.

22. Procesos estratégicos / visionales
• Los procesos estratégicos son aquellos
establecidos por la Alta Dirección y definen cómo
opera el negocio y cómo se crea valor para el
cliente / usuario y para la organización.
• Soportan la toma de decisiones sobre
planificación, estrategias y mejoras en la
organización. Proporcionan directrices, límites de
actuación al resto de los procesos.
• Ejemplos: Comunicación interna, comunicación
con el cliente, marketing, diseño, revisión del
sistema, planificación estratégica, diseño de
planes de estudios.

23. Procesos de apoyo / soporte / respaldo
• Los procesos de apoyo son los que sirven de
soporte a los procesos claves.
• Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni
los estratégicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan
conseguirse los objetivos de los procesos
dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas
de los clientes / usuarios.
• Ejemplos: Formación, compras, auditorias
internas, informática.

24. Diagrama de la tortuga

25. Diagrama de tortuga
• Aplicado de manera sistemática y
ordenada, este tipo de diagrama
permite identificar y definir con
precisión cada una de las partes. En
ocasiones, y para sorpresa de muchos,
identificar y precisar con claridad un
proceso es más complejos de lo que
supone. También saber dónde comienza
y dónde termina, es decir sus límites,
pueden resultar confusos.

27. La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento.
Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso.
Peter Drucker