El documento habla sobre la medición de la satisfacción del cliente. Explica que la satisfacción del cliente es la percepción del cliente de que un proveedor ha cumplido o superado sus expectativas. Detalla algunos factores que influyen en la satisfacción como las características del servicio y la situación emocional del cliente. También describe algunas herramientas para medir la satisfacción como encuestas, grupos de enfoque y sugerencias de clientes.