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Estrategias de fidelización y gestión de clientes
- 1. 1.6Estrategiasde fidelizacióny gestiónde clientes 1.6.1. Losclientesy su satisfacción 1.6.2. Factoresesencialesde la fidelidad:la satisfaccióndelcliente, lasbarreras parael cambioy lasofertasde la competencia 1.6.3 Medicióndelgradode satisfaccióndelcliente 1.6.4 El perfildelclientesatisfecho
- 2. 1.6Comunicacióne imagendenegocio 1.5.1. Públicoobjetivoy diferenciacióndelproducto 1.5.2. Entornocompetitivoy misiónde la empresa 1.5.3 Campañade comunicación: objetivosy presupuestos 1.5.4 Coordinacióny controlde la campañapublicitaria 1.5.5 Elaboracióndelmensajea trasmitir:laideade negocio 1.5.6 Eleccióndel tipodesoporte 1.6Estrategiasde fidelizacióny gestiónde clientes
- 3. Estrategiasde fidelizacióngestiónde clientes… Seentiendepor fidelización… Conseguiruna relaciónconelclientea medioo largoplazo. Cliente Compra producto Ofrecela empresa Conseguir El intercambio se repita Semantengaenel tiempo Elaborar estrategiaspara… Elaborarestrategiasy acciones Gestionarla clientelay fidelizarla Llegara unclientemediantecampañapublicitaria
- 4. Estrategiasde fidelizacióngestiónde clientes… “Una buena gestión de clientes, deberá contemplar las estrategias y las formas de cuidar y satisfacer al cliente, además de fomentar la fidelidad.Estotambiénesun plande marketingde la empresa”…
- 6. Estrategiasde fidelizacióngestiónde clientes… Cuando la empresa lograqueel consumidor adquierasu productoy que este quedesatisfecho… Hay que tratar de qué continúe comprando el producto el cuestión durante el mayortiempoposible Factores que van a influir en el proceso de fidelización… Las ofertas de la competenciaexistenteen el mercado (Entornocompetitivo) Posibilidad del cliente de dejar de consumir el producto sin encontrar trabas o barrerasparael cambio ( mecanismosde controly barrerasde salida)
- 7. Estrategiasde fidelizacióngestiónde clientes… El entornocompetitivo Las empresas que ofrecen un producto similar o igual y que se dirigen al mismo entornocompetitivoforman… Una vez que el cliente se hace fiel, la empresa no puede relajarse y dar por hecho que continuaráahí,pase lo que pase La competenciabuscarásiemprela formade captarsu atención Es por elloque, una vez fidelizadoel cliente,la empresa debe establecer unosMecanismos de control…
- 8. Estrategiasde fidelizacióngestiónde clientes… Son estrategiasde fidelización en funciónde la situación conel cliente y conla competencia Los mecanismos de controlse establecen para evitar que el cliente se marche a la competencia… La empresa debe ofrecer de vez en cuando a los clientes habituales algún obsequio en agradecimientoporsu fidelidad Comoestrategia… Seguirmejorando el productoo añadirlenuevascaracterísticas Muyimportante,debe estarmuyalertaa las estrategiasque utilizala competenciaparapoder reaccionar contiemposuficiente
- 10. Medicióndelgradode satisfaccióndelcliente… … El grado de satisfacción del cliente se puede expresar mediante la siguiente fórmula… El valor percibido es lo que el cliente considera que ha obtenido con la compra y consumo del bien en cuestión. Las expectativas recogen todo lo que el cliente esperaba obtener del producto… Gradode satisfacción del cliente Valor percibido Expectativas-- ---- Es el resultadoque el productoha dadoal cliente
- 11. Medicióndelgradode satisfaccióndelcliente… … En base a estafórmula que mide el gradode satisfacción,se interpreta… Si las expectativas no sonmuyaltas Valor percibidoimportante Gradode satisfacciónelevado El cliente ha recibido del producto mucho más de lo que esperaba Si las expectativas eranmuyaltas Valor percibidofinalmentebajo Gradode satisfacción se reduce en proporciónpudiendollegar En casosextremos, a ser negativo
- 12. Medicióndelgradode satisfaccióndelcliente… … “De ello se deduce que las expectativas que se creen en el proceso de promoción deben ser las justas. Es conveniente pecar por defectoqueporexceso”
- 14. El perfildelclientesatisfecho … … Un cliente satisfecho… Es todo un triunfo para cualquier empresa, por motivoscomo… ventajas y beneficios del mismo Seguirá comprando el productoo servicio de que se trate Harápublicidad del producto sinnecesidadde pedírselo Prestación del producto Supere Cubra las expectativas Renunciaráa comprarloa la competencia Contará en su círculo familiar y social las y así la empresa conseguirá más clientes con el consecuente beneficioque ello supone Que tenía depositadas en el mismoantesde obtenerlo
- 15. El perfildelclientesatisfecho … … clientesatisfecho Crece la tasa de recompra No se va a la competencia Publicidad positiva del producto Aumenta la cartera de clientes
- 16. El perfildelclientesatisfecho … … Cuando una empresacuentacon una carterade clientes satisfechos,estrategias… Servicio postventa Garantizara losclientesatención antecualquier dudao sugerencia No perdercontactocon losclientes. Informaral cliente sobre nuevos productos,promociones,ofertas,etc. La empresa sigue a su disposicióny le agradecesu fidelidad Contactocon el cliente Cliente estándar Se le puedeenviarpublicidadtipificaday estandarizada Cliente exclusivo La publicidad deberá estar totalmente personalizada, de lo contrario se puede sentirofendido y estono interesaa ningunaempresa Contactocon acceso a Internet El contactolo puede mantenerpor víatelemática,perosi se tratade un colectivo de clientesque no maneja nuevastecnologíashabrá queutilizar el correoordinarioo el teléfono
- 17. “Si el producto se comercializa en numerosos puntos de venta y forma física, se podrá optar por invitaral cliente a promocionesque lepermitiránprobar nuevosproductos y a accedera incentivos extraordinarios” El perfildelclientesatisfecho … …
- 18. VerónicaRamírez