Presentación Seminario "La Esencia Invaluable del Servicio al Cliente" realizada en Amcham Guayaquil el 17 de julio. El expositor de este evento fue el Ab. Hector Cespedes, consultor internacional y reconocido estratega politico, Presidente de la firma Céspedes Consultores

1. Servicio al Cliente
Esencia Invaluable del buen servicio!
HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
@hectorygonet

2. Que es el Servicio al Cliente?
 Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el
cliente obtenga el
producto en el
momento y lugar
adecuado y se asegure
un uso correcto del
mismo.
 El servicio al cliente es
una potente
herramienta de
marketing.

3. Elementos del Servicio al Cliente
 Contacto cara a
cara
 Relación con el
cliente
 Correspondencia
 Reclamos y
cumplidos
 Instalaciones

4. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de
todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu
prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca
es la diferencia

5. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace
el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo

6. Componentes de un Bueno Servicio
 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión
 Accesibilidad
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Flexibilidad
 Elementos tangibles

7. Habilidades de Comunicación del
Asociado
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir

8. Diagnosticar
 Es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como
comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el cliente.
 Este comportamiento no verbal los expertos
lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y
gestos que acompañan el lenguaje).
Nosotros mismos en nuestra vida diaria,
como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de calidad y
necesidad relacionados con la apariencia.

9. Escuchar
 El sentido del oído es una de las
exclusivas con las que
contamos los seres humanos y
los animales, oír es un
comportamiento deliberado con
el cual nacemos casi todos.
 Escuchar va mas allá del hecho
de oír, oír es una acción
reflejada, mientras que
escuchar es una habilidad, que
aunque natural debe ser
desarrollada.

10. Preguntar
 Es la manera mas sencilla para
recoger la información de quien
tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro interlocutor.
 La expresión de la pregunta se
relaciona con el ritmo, que no es
mas que la cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras y con
la actitud, es decir, expresiones
de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías al
efectuar la pregunta demos ser
neutrales.

11. Sentir
 Mediante esta habilidad transmitamos empatía y
aplanamos el camino a los buenos resultados.
 Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros
clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto
a una situación o problema particular.

12. Evaluacion
 Los aspectos que el cliente evalúa
son:
 La apariencia - imagen personal
 La actitud - excelente atención,
buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo
 Los valores - le garantizan al cliente
que esta es una entidad sólida,
honradez, credibilidad y confianza
 Si el servicio es el mejor, mas
clientes estarán interesados en hacer
a los vendedores que se lo
proporcionen

13. Presentación Personal
 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa
 Apariencia agradable
 En media de lo posible, dar su
nombre
 Utiliza preguntas abiertas para
conocer las necesidades del cliente
 El lenguaje corporal debe denotar
respeto
 Identificar cuando debes tratar de
tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular
cuando te refieras a tu negocio

14. Recomendaciones
 Evitar hablar de suceso de importancia
 Justificar el precio con la calidad y la
higiene del producto
 Usar un tono de voz respetuoso y
persuasivo
 Demostrar ser amigable, trasmitir
buenos modales
 Al preguntar esperar las respuestas
 No precipitarse en lograr una respuesta
inmediata
 Tener tacto
 No hacer tantas preguntas

15. ¿Donde empiezo?
 Primero, uno debe de empezar a
vender a sus familiares, amigos, y
conocidos. Enséñeles los catálogos
y explícales los aspectos del
producto.
 Cuando tenga mas experiencia, le
puede vender a cualquier persona.

16. Cierre de Ventas
 Es la parte mas
importante de la venta
 No existe un momento
adecuado para cerrar la
venta
 Las oportunidades
pueden presentarse en
cualquier momento y
debes estar atento a
captarlas
 Es el momento en que
tienes que lograr que el
cliente compre

17. HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
@hectorygonet

18. Las seis necesidades básicas de todo cliente
1. Cordialidad
2. Comprensión y empatía
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
5. Opciones y alternativas
6. Información
HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
@hectorygonet

19. Qué se entiende por satisfacción del cliente?Qué se entiende por satisfacción del cliente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.
HECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
@hectorygonet

20. Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?
• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del desempeño de nuestros
servicios
• Con la conducta de nuestra organización.
• Con las personas que representan a nuestra
organización
• Con las actividades previas a la contratación
• Con las actividades posteriores a la contrataciónHECTOR YGONET CESPEDES
hector.cespedes@cespedesconsultores.com
@hectorygonet

21. Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Mejor
servicio
ClientesClientes
satisfechossatisfechos
Empleados
satisfechos
Más
ganancias
Más
negocios
Clientes
leales
Ciclo del buen servicio al cliente

22. El modelo de satisfacción del clienteEl modelo de satisfacción del cliente
Experiencia
previa
Publicidad
Referencias
Prácticas
usuales
Requisitos
Expectativas
D
e
s
e
m
p
e
ñ
o
Satisfacción
Antecedentes
Proceso de
conformidad
Consecuencia

23. Relación entre satisfacción y lealtadRelación entre satisfacción y lealtad
Satisfacción
Lealtad
Calidad
percibida
Imagen
Del nombre
Conocimiento
de la marca
Capacidad
de los canales
Confianza
Accesibilidad
Conocimiento
percibido
Cuidados
percibidos
DesempeñoDesempeño EmocionesEmociones

24.  Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias
comienzan a disminuir.
 En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que
los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia
personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la
voz colectiva del mercado.
 Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos
ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la
organización.
Harvard Business Review

25.  La clave de la lealtad del cliente es la creación
de valor.
 La clave de la creación de valor es un
aprendizaje organizacional.
 La clave del aprendizaje organizacional
es comprender el valor del análisis de
las fallas.
Conclusiones
Harvard Business Review

26. Mecanismo de Mejora
detección de problemas
(reales o potenciales)
analizar la causa
implementar un plan de acción
medir efectividad : solución del problema
MEJORA = EFICIENCIA

27. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
Identificar
los clientes
Identificar requisitos
de los clientes
Identificar requisitos
de los clientes
Analizar
información obtenida
Analizar
información obtenida
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
Medir satisfacciónMedir satisfacción
Informar resultadosInformar resultados
MejorarMejorar

28. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
Identificar
los clientes
• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo

29. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos
de los clientes
Identificar requisitos
de los clientes
• Comprender requisitos
• necesidades primarias (porqué compra?)
• secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)
• terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos

30. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
• Cuándo
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...

31. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacciónMedir satisfacción
• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios

32. Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas
 Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal?
( ) Excelente
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Pobre
 Describa el proceso de matrícula de nuestra
Universidad encerrando en un círculo…..
Pobre Excelente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

33. Ejemplos
 Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?
 Cómo se siente con respecto a nuestro producto?
Muy Muy
insatisfecho satisfecho
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia

34. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar
información obtenida
Analizar
información obtenida
• Evitar la parálisis del análisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción

35. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultadosInformar resultados
• Informes:
• Completos – Exactos – Claros – Concisos
- Organizados
• Elementos visuales - Gráficos

36. Cómo medir la satisfacción de los clientes?Cómo medir la satisfacción de los clientes?
MejorarMejorar
• Medir para mejorar
• Plan de mejora

37. Ejemplo de un Plan de Mejora del servicioEjemplo de un Plan de Mejora del servicio
1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la
importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

38. (Cliente fantasma)

39. El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas
actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar
aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente
En qué consiste?En qué consiste?

40. El evaluador no se identifica.
El evaluado actúa naturalmente
Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente
En qué se diferencia de la encuesta?En qué se diferencia de la encuesta?

41. • Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo
Qué información debe estarQué información debe estar
preparada con anticipación?preparada con anticipación?

42. • Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes
En qué servicios se usa?En qué servicios se usa?

43. • Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• N° de veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)
Qué se evalúa?Qué se evalúa?
Criteriosobjetivos

44. • Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general
Qué se evalúa?Qué se evalúa?
Criteriossubjetivos

45. Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar

46. Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”

47. Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

48. Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada

49. El cliente es parte de nuestro trabajo,
no lo interrumpe
Nuestros compañeros de trabajo
son clientes internos
La excelencia del servicio
comienza en la dirección

50. EjercicioEjercicio
Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su
elección aplicando el proceso visto en el curso.
1. Definir estrategia de medición
2. Diseñar el formulario de encuesta
3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos