Evaluacion de las_competencias_laborales

Informe Técnico de Investigación. Cristina Nasimba, Angélica González y Pablo Manzano
Qualitas. Vol. 12: 68-92. Diciembre 2016.
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EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS LABORALES TURÍSTICAS
PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO EN
EL CIRCUITO ZUMBAHUA-CHUGCHILÁN
Cristina M. NASIMBA1, 2
, Angélica M. GONZÁLEZ 2
y Pablo MANZANO 3
1
Carrera de Administración de Empresas Hoteleras, Universidad Iberoamericana del
Ecuador. 9 de Octubre N25-12 y Colón, Quito-Ecuador.
2
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE
Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y del Comercio.
Av. General Rumiñahui s/n, Sangolquí-Ecuador.
3
Escuela Superior Politécnica del Chimborazo.
Panamericana Sur km 1 1/2, Riobamba -Ecuador.
Autora corresponsal: cnasimba@unibe.edu.ec
Manuscrito recibido el 7 de septiembre de 2015.
Aceptado, tras revisión, el 2 de diciembre de 2016.
Resumen
El presente artículo describe un proceso de evaluación de las
competencias laborales turísticas para el fortalecimiento del turismo
comunitario. El objetivo de la investigación fue el de analizar las
competencias laborales de los clientes internos de los establecimientos
turísticos hoteleros ubicados en el circuito Zumbahua - Chugchilán. Para
ello, se realizó una evaluación de conocimientos, habilidades y actitudes,
con el objetivo de identificar errores efectuados durante la gestión
operativa de estos establecimientos, principalmente por grupos de
recepcionistas, camareras, meseros y conductores de transporte turístico
terrestre. En base a esta evaluación se diseñaron guías metodológicas,

Evaluación de competencias laborales turísticas en Zumbahua-Chugchilán
69
considerando las normas técnicas INEN, socializándolas mediante
capacitaciones, y evaluándolas cuatro años después de la puesta en
marcha de la normalización laboral, logrando así elaborar un primer
conjunto de acciones para mejorar procesos operativos y a la vez
contribuir con el desarrollo del turismo comunitario.
Palabras clave: turismo comunitario andino, competencias laborales
turísticas, circuito turístico.
Abstract
This article describes a process of evaluation of the tourist labor
competences for the strengthening of community tourism. The objective
of the investigation was to analyze the labor competencies of the
internal clients of the hotel tourist establishments located in the circuit
Zumbahua - Chugchilán. For this purpose, an evaluation of knowledge,
skills and attitudes was carried out, in order to identify errors made
during the operational management of these establishments, mainly by
groups of receptionists, waitresses, waiters and drivers of terrestrial
tourist transport. Based on this evaluation, methodological guides were
designed, taking into account INEN technical standards, socializing them
through training, and evaluating them four years after the
implementation of labor standardization, thus achieving a first set of
actions to improve operational processes and at the same time to
contribute to the development of community tourism.
Key words: Andean community tourism, tourist labor competencies,
tourist circuit.
Forma sugerida de citar el presente trabajo:
Nasimba, C., González, M. & Manzano, P. (2016). Evaluación de las competencias
laborales turísticas para el fortalecimiento del turismo comunitario en el
Circuito Zumbahua-Chugchilán. Qualitas, 12, 68-92. ISSN: 1390-6569.

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1. INTRODUCCIÓN
Los entornos turísticos comunitarios están sufriendo una progresiva
tendencia a ser más complejos y dinámicos. En Ecuador y otros países
dedicados a la industria turística ha aumentado el número de
competidores que luchan por un mismo grupo de clientes. En este
ambiente turbulento, es oportuno mejorar las competencias laborales, es
decir fortalecer las habilidades, conocimientos y actitudes.
En el sector turístico existen varias situaciones relevantes: la escasa
definición del perfil de competencias para los directivos del sector
turístico; el inadecuado enfoque de los modelos formativos para dar
respuesta a las competencias directivas; la insatisfacción con los
programas de formación por parte de los directivos, en correspondencia
con la identificación de las necesidades reales de formación; la
deficiencia en la medición de la efectividad del proceso de capacitación y
un desempeño estratégico eventualmente inadecuado (Pelegrín et al.,
2008).
Algunas investigaciones confirman la importancia que actualmente se
concede a la gestión de recursos humanos por competencias (Oleas,
2011; Pelegrín et al., 2008). Dentro de este contexto, Jiménez (2013)
destaca que no se debería invertir en mejorar el contexto si no se cuida y
se invierte, en similares proporciones, en los otros elementos del
desempeño: competencias e intenciones; sin embargo, la realidad de
muchas organizaciones ha mostrado que donde más esfuerzos se han
hecho es en tratar de mejorar el desempeño mediante la inversión en el
contexto, identificándose que en muchas ocasiones, esa inversión se
hacía fuera de la línea directiva, cometiendo una serie sucesiva de
errores: poco involucramiento en la línea del negocio, de la estructura
jerárquica, nula participación del «desempeñante» a la hora de aportar
ideas de mejora, etc. Siendo el resultado final evidente: muy pocas veces
las mejoras del contexto han logrado mejoras «sustantivas» en el

71
desempeño.
La Gestión por Competencias pretende resaltar la importancia que tiene
el «saber» y el «valer» a la hora de «hacer». No es que se valore menos
la importancia del contexto, que debería seguirse desarrollando, ni que
se valore poco la importancia de las intenciones, otro elemento clave de
la gestión de las personas, sino que se reclama la importancia paritaria
que las competencias tienen para que al final el desempeño sea o tienda
a ser excelente. Saber hacer siempre ha sido importante, pero es un
«elemento» claro de ventaja competitiva cuando se dan cualquiera de
estas dos circunstancias: se incrementa sustancialmente la competencia
y, por tanto, el cliente final puede percibir diferencias en base al
conocimiento de su proveedor, y cuando nos encontramos en
actividades de «conocimiento complejo» en donde aquellos que no lo
poseen no pueden competir (Jiménez, 2013).
Las consideraciones referidas anteriormente sumadas a la experiencia
previa de los autores propiciaron el planteamiento del problema en la
presente investigación: ¿Cómo contribuyen las competencias laborales
para el fortalecimiento del turismo comunitario en un circuito turístico
andino?
1.1. Competencias laborales turísticas
El concepto de competencia tiene su origen en trabajos de la psicología
industrial y organizacional norteamericana de finales de la década de
1960 y principios de 1970 (Spencer et al., 1992). Con los estudios
realizados desde esta época, el interés en las organizaciones se ha ido
trasladando desde los puestos de trabajo, como elementos
fundamentales, a las personas y a las competencias que éstas aportan
(Flores, 2007; Nasimba & Cejas, 2015). Surge de la necesidad de valorar
no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las
habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, sino
de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones,

72
resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica
una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que
actúa, es decir el componente actitudinal y valorativo (saber ser) que
incide sobre los resultados de la acción (Jiménez, 2013).
Damm y Szmulewiez (2007) señalan que se pueden tener dos
perspectivas para elaborar una definición de competencias laborales:
primera, desde el mundo del trabajo se establece la competencia como
una capacidad que sólo se puede desplegar en una situación de trabajo;
y, la segunda, desde el mundo de la educación, el concepto parece
responder a la misma idea básica, pero la demostración se acepta en
situaciones de evaluación educacional.
Para el presente caso, se considera a la competencia laboral como las
habilidades para desempeñarse conforme a los estándares requeridos en
un empleo, a través de un rango amplio de circunstancias y para poder
responder a demandas cambiantes.
En Ecuador, el Ministerio de Turismo cuenta con un Programa Nacional
de Capacitación Turística (PNCT), el cual es una herramienta pionera que
tiene como objetivo fortalecer al sector turístico, mejorando las
habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano para
la ejecución eficiente de actividades, tareas y funciones que realizan en el
día a día, mejorando los estándares de calidad en la prestación de
servicios turísticos y de esa forma generando una mayor competitividad
sistémica del sector (Ministerio de Turismo, 2015a).
En el marco de este Plan Nacional de Capacitación, el Ministerio de
Turismo prepara talleres para la elaboración y actualización de varios
perfiles de competencias laborales en el sector turístico. Esta acción,
realizada en conjunto con la Secretaría Técnica de Capacitación y
Formación profesional (SETEC), busca definir los conocimientos,
habilidades y aptitudes que una persona debe tener para desempeñarse
en distintas situaciones en un cargo determinado (Ministerio de Turismo,
2013).

73
Es importante enfatizar que el sector turístico demanda hombres y
mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora y
reconoce la importancia de la certificación de la competencia laboral
para hacer de Ecuador una Potencia Turística (Ministerio de Turismo,
2014).
Las competencias laborales del sector turístico que considera la
Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional para el sector
turístico se pueden apreciar en la Figura 1.
1.2. El turismo comunitario en Ecuador
Es una forma de integración de los excluidos en espacios para asegurar
un turismo alternativo, que evite la explotación irracional de los recursos
naturales, la degradación de sitios históricos, así como el
empobrecimiento de los productos culturales (Guevara y Campos, 2011).
El turismo en Ecuador empezó a desarrollarse en la década de 1980 y ha
crecido hasta constituirse en una de las actividades económicas más
importantes del país. En sus inicios, la mayor parte de este turismo podía
calificarse como “convencional” en el sentido de que sus programas y
actividades eran diseñados, operados y promocionados por empresas
privadas; sin embargo, a finales de esa misma década algunas
comunidades rurales empezaron a incursionar en la actividad turística
desarrollando una nueva propuesta: el turismo comunitario (FEPTCE,
2010).

74
Figura No. 1. Normas Técnicas del Sector Turismo. Elaborada por los autores.

75
El turismo en Ecuador actualmente es el tercer componente de mayor
importancia en la economía del país, sin considerar las exportaciones
petroleras; la potencialidad del turismo se debe al patrimonio basado en
la biodiversidad, las bondades del clima y sus variadas regiones
biogeográficas, así como todo el acervo histórico cultural de sus
habitantes, lo cual favorece la oferta del producto turístico, fomentando
un desarrollo económico de las localidades rurales así como también las
relaciones comerciales y sociales, tanto en el ámbito nacional como
binacional.
A su vez, el Ministerio del Turismo del Ecuador ha establecido como
visión “Convertir a Ecuador en potencia turística, en un destino único que
desarrolle su patrimonio natural – cultural y sea reconocido por la
excelencia en la calidad de los servicios” (Ministerio de Turismo del
Ecuador, 2015b). Esta visión en un país con potencialidades turísticas,
solo es posible desde las opciones de sostén económico de esta industria,
y en correspondencia el gobierno la acoge dentro del presupuesto estatal
y otras instituciones financieras, para la creación y desarrollo de toda la
actividad del ramo (ANDES, 2013):
El gobierno de Ecuador se está tomando muy en serio el desarrollo
turístico…, se ha cuadruplicado el presupuesto para ese sector. En
2012, el presupuesto para el Ministerio de Turismo fue de 40 millones
de dólares, desde 2013 y hasta 2017 se incrementará a 150 millones
anuales (ANDES, 2013).
Actualmente, en Ecuador se considera al eje turístico como una
oportunidad importante de dinamización de la economía del país, en el
Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 se establece que el turismo es
uno de los sectores prioritarios para la atracción de inversión nacional y
extranjera, siempre y cuando no desplace las iniciativas locales y en
concordancia con la Constitución de la República se presenten
propuestas que reconozcan los derechos de la naturaleza y las bases para

76
un desarrollo sostenible (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2015b).
A través de la representación de la FEPTCE las comunidades motivan a las
autoridades a poner atención en los temas orientados hacia la inclusión
de la participación comunitaria y de la economía popular y solidaria,
como eje transversal de la normativa; la democratización real de los
medios y factores del turismo como actividad económica productiva; el
reconocimiento del turismo comunitario como una actividad de gestión
comunitaria, colectiva y organizada (FEPTCE, 2012).
2. MATERIALES Y MÉTODOS
2.1. Área de trabajo: circuito turístico Zumbahua - Chugchilán
El circuito Turístico Zumbahua - Chugchilán enlaza los atractivos y ofertas
de servicios de las comunidades que residen alrededor del volcán
Quilotoa. “El recorrido lleva por hermosos parajes andinos que conectan
Zumbahua - Quilotoa- Chugchilán, cada una de sus paradas y lugares de
visita denotan un acervo rico y diverso lleno de historia, costumbres y
tradiciones de la cosmovisión andina ecuatoriana” (Consorcio MCCH-
CESA, 2014).
En el trayecto del circuito se puede apreciar a Zumbahua rodeada por la
belleza del páramo andino y de grandiosos picos, con su principal
atracción turística en las hábiles manos de sus artesanos talladores,
pintores y tejedores, cuyo trabajo refleja su cultura, tradición y
costumbres. Siguiendo el circuito se destaca el cráter y la Laguna del
Quilotoa (Figuras 2-3), esta laguna de origen volcánico de color azul
verdoso, con aproximadamente 3 km de diámetro se ha convertido en el
principal atractivo turístico de la zona y de la Reserva Ecológica Illinizas,
donde se encuentran iniciativas de turismo comunitario en las
comunidades Ponce, Quilotoa y Shalalá.

77
Figura No. 2. Laguna del Quilotoa
Fuente: C. Nasimba (2011)
En 2011, delegados de los Ministerios de Turismo; Desarrollo Urbano y
Vivienda; Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca; y de Ambiente;
junto con el Gobierno Provincial de Cotopaxi, la Fundación Maquita
Cushunchic, asociaciones y comunidades residentes en los alrededores
del volcán Quilotoa, en la provincia de Cotopaxi, tuvieron la iniciativa de
fomentar el turismo comunitario, vinculando a los residentes de
Zumbahua, Yanashpa, Shalalá, Quilotoa, Guayama San Pedro, Chugchilán,
Itoaló, Chinaló Alto y Sigchos a trabajar por el Circuito Turístico
Zumbahua - Chugchilán.
Como estrategias para el desarrollo del turismo en el destino Quilotoa, el
presidente Rafael Correa (que vivió un año en Zumbahua), el 11 de
octubre de 2012 crea el Compromiso Presidencial ‘Rutas de Escalada’,
que busca identificar el potencial turístico para fortalecer las actividades
de escalada en Ecuador e instó al Ministerio de Turismo a atender y
coordinar acciones necesarias a nivel nacional y ejecutar un proyecto de
este tipo en el destino Quilotoa, como alternativa de turismo de aventura
‘Escalada en roca’ (La Gaceta, 2014).

78
Figura No. 3. Laguna del Quilotoa
El Circuito Turístico Zumbahua - Chugchilan se encuentra conformado
por tres rutas principales:
Ruta 1: Quilotoa;
Ruta 2: Quilotoa - Chinaló Bajo;
Ruta 3: Shalalá – Chugchilán (Figura 4).
Figura No. 4. Integrantes de la Comunidad de Shalalá

79
Con el fin de mejorar la calidad de servicios que se ofrecen en el circuito
turístico Zumbahua-Chugchilán, el Ministerio de Turismo (Regional Sierra
Centro) impulsó en agosto-octubre de 2011 el “Programa de capacitación
destino Quilotoa, zona de influencia Chugchilán-Zumbahua”. Se invitó a
actores operativos y complementarios del sector turístico, entre ellos los
moradores de las comunidades Macapungo, Shalalá, Jataló, Guayama
San Pedro y Chugchilán. La capacitación se realizó en diferentes
competencias laborales en 6 programas: manejo de pisos, de restaurante
y comedor, transportación turística, turismo comunitario, gestión de
destinos e informadores turísticos culturales (Figura 5).
Figura No. 5. Programas de Capacitación. Elaborado por: los autores.

80
La Fundación Maquita Cushunchic también ha venido impulsando el
turismo comunitario y el desarrollo de las competencias laborales en el
circuito turístico Zumbahua - Chugchilán. “Se hace un trabajo de
capacitación en servicios turísticos. Los circuitos se desarrollan sobre
todo en las comunidades que tienen un nivel organizativo proactivo, que
luego pueden convertirse en producto turístico” (El Tiempo, 2011).
2.2. Métodos utilizados
En la investigación, en primera instancia se identificó el nivel de
preparación en competencias laborales del personal que trabaja en las
áreas operativas de establecimientos turístico - hoteleros ubicados en el
corredor mencionado; posteriormente, se llevó a cabo una evaluación
del aprendizaje y adopción del conocimiento impartido a través de la
generación y aplicación de fichas, en base a las competencias
desarrolladas (Tablas 1-3; Figuras 6-7), a fin de conocer el desempeño de
cada uno de los empleados e identificar los aspectos que se cumplen y
cuáles no.
Tabla No. 1. Ámbito Operación turística
Orden Ocupación Código Norma INEN No. de
participantes
1
Recepcionista
Polivalente
NTE INEN 2446:2008 29
2 Camarera de Pisos NTE INEN 2432:2008 52
Elaborada por los autores.

81
Tabla No. 2. Ámbito Alojamiento
participantes
1
Mesero
Polivalente
NTE INEN 2454:2008 54
Tabla No. 3. Alimentos y bebidas
participantes
1
Conductor de
transporte turístico
NTE INEN 2463:2008 64
Figura No. 6. Camarera de Pisos del Centro de Turismo Comunitario Shalalá.
Fuente: C. Nasimba (2015).

82
Figura No. 7. Miembros de la comunidad de Jataló durante el Curso
de Mesero Polivalente. Fuente: C. Nasimba (2011).
Para la presentación de los resultados de capacitación se utilizaron tablas
de distribución de frecuencias, en ellas se observaron si las tendencias
podían evidenciar si la aplicación de un proceso sistemático de
capacitación puede mejorar o no el procedimiento de atención en cada
una de las áreas operativas de estudio.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A partir de la aplicación de las fichas ex ante y ex post a la socialización
de las competencias laborales en cada área (alojamiento, alimentos y
bebidas, operación turística) se logró visualizar un mejoramiento en cada
uno de los procesos operativos (Tablas 4-7).

83
Tabla No. 4 Sector Alojamiento: Competencias del Recepcionista Polivalente
Elaborada por: los autores.
COMPETENCIA (RECEPCIONISTA
POLIVALENTE)
PERSONAS SIN
CAPACITACIÓN
PERSONAS CON
CAPACITACIÓN
(NORMAS INEN)
APLICA APLICA
SI NO TOTAL SI NO TOTAL
Conocimientos
Procesos de ingreso check
in, check out
3 26 29 20 9 29
Procedimientos de control
relacionados con el
acceso a las habitaciones
6 23 29 18 11 29
Términos técnicos de la
hotelería
8 21 29 13 16 29
Requisitos de higiene
personal
12 17 29 19 10 29
Técnicas de servicio al
cliente
5 24 29 15 14 29
Habilidades
Cálculo de las 4
operaciones aritméticas
17 12 29 23 6 29
Lectura y escritura para
registrar mensajes
10 19 29 18 11 29
Integración para ejecutar
trabajo en equipo
9 20 29 20 9 29
Actitudes
Equilibrio emocional
6 23 29 16 13 29
Innovación
4 25 29 12 17 29
Cordialidad en la atención
5 24 29 21 8 29
TOTAL 85 234 195 124
PORCENTAJE 27% 73% 100% 61% 39% 100%

84
Tabla No. 5. Sector Alojamiento: Competencias de la Camarera de Pisos
COMPETENCIAS
(CAMARERA DE PISOS)
PERSONAS SIN
CAPACITACIÓN
PERSONAS CON
CAPACITACIÓN
(NORMAS INEN)
APLICA APLICA
Conocimientos
Técnicas de limpieza,
ordenamiento y aseo
10 42 52 36 16 52
Técnicas de montaje de
camas
13 39 52 35 17 52
Requisitos de higiene
personal
17 35 52 26 26 52
Rutina de lavandería
11 41 52 24 28 52
Operación de equipos
9 43 52 29 23 52
Habilidades
Lectura y escritura para
el llenado de
formularios
14 38 52 30 22 52
Comunicarse
claramente
12 40 52 32 20 52
Manipular objetos de
firmeza y coordinación
motriz
21 31 52 29 23 52
Actitudes
Ser detallista
8 44 52 26 26 52
Equilibrio emocional
3 43 52 18 34 52
Ser discreto y atento
22 30 52 32 20 52
TOTAL 140 432 317 255
PORCENTAJE
24% 76% 100% 55% 45% 100%

85
Tabla No. 6. Sector Alimentos y Bebidas: Competencia Mesero polivalente
COMPETENCIAS
(MESERO
POLIVALENTE)
PERSONAS SIN
CAPACITACIÓN
PERSONAS CON
CAPACITACIÓN
(NORMAS INEN)
APLICA APLICA
Conocimientos
Diferentes tipos de
servicio a la mesa
14 40 54 36 18 54
Normas de etiqueta a
la mesa
15 39 54 35 19 54
Preparación básica de
alimentos y bebidas
18 36 54 29 25 54
Técnicas de trabajo en
equipo
20 34 54 32 22 54
NTE INEN 2458
8 46 54 26 28 54
Habilidades
Cálculo de las 4
operaciones
aritméticas
23 31 54 31 23 54
Lectura y escritura
para anotación de
pedidos
21 33 54 28 26 54
Capacidad para
transportar peso
pesado
19 35 54 33 21 54
Actitudes
Detallista 17 37 54 20 20 54
Confiable 19 35 54 27 27 54
Equilibrado
emocionalmente
14 40 54 32 22 54
TOTAL 188 406 329 265
PORCENTAJE
32% 68% 100% 55% 45% 100%

86
Tabla No. 7. Sector Operación Turística: Competencia conductor de
transporte turístico
COMPETENCIAS
(MESERO
POLIVALENTE)
PERSONAS SIN
CAPACITACIÓN
PERSONAS CON
CAPACITACIÓN
(NORMAS INEN)
APLICA APLICA
Conocimientos
Leyes y reglamentos
de conducción
5 59 64 49 15 64
Geografía turística
nacional
22 42 64 48 16 64
Ruta de los principales
atractivos turísticos
16 48 64 43 21 64
Señalización turística y
de transito
14 50 64 57 7 64
Procedimientos para
minimizar impactos
ambientales negativos
3 61 64 55 9 64
Habilidades
Cálculo de distancia y
tiempo
21 43 64 60 4 64
Interpretación de
mapas de carreteras
17 47 64 57 7 64
Planificación de corto
plazo de acuerdo a la
ruta
12 52 64 53 11 64
Actitudes
Se ajusta a plazos
acordados
22 42 64 48 16 64
Es cordial y atento con
los clientes
7 57 64 58 6 64
Equilibrio emocional 13 51 64 57 7 64
TOTAL 152 552 585 119
PORCENTAJE 22% 78% 100% 83% 17% 100%

87
De acuerdo a estos resultados obtenidos en la evaluación del nivel de
conocimientos, habilidades y destrezas utilizadas por cada uno de los
clientes internos en los establecimientos turístico-hoteleros del corredor
Zumbahua - Chugchilán, se procedió a unificar los criterios en los que se
evidencie el contraste entre la aplicación y no aplicación de las
competencias laborales en las áreas operativas bajo normas INEN (Tabla
8).
Tabla No. 8. Unificación de criterios
Competencias
Sin aplicación NORMAS
INEN
Con aplicación NORMAS
INEN
SI NO
Personas
estudiadas
SI NO
Personas
estudiadas
Recepcionista
polivalente
27% 73% 29 61% 39% 29
Camarera de
pisos
24% 76% 52 55% 45% 52
Mesero
polivalente
32% 68% 54 55% 45% 54
Conductor de
transporte
turístico
22% 78% 64 83% 17% 64
Estos resultados nos permiten observar como las competencias laborales
en los clientes internos de los establecimientos turístico - hoteleros en la
zona de estudio, en los últimos cuatro años, han presentado una
evolución favorable, considerando que la base de tal cambio ha sido la
aplicación de las Normas INEN. Pudiendo comentarse en cada sector que:
 Para el análisis del sector Alojamiento se evaluaron dos
competencias laborales: en el caso de recepcionista polivalente, la
muestra fue de 29 personas que recibieron capacitaciones, grupo en

88
el cual se identificó que el 73% de personas desconocían de los
procesos y procedimientos para efectuar las responsabilidades del
cargo, posterior al proceso de capacitación y aplicación de las
normas INEN, se visualizó solo un 39% que los desconocían. Los
participantes adquirieron y aplicaron las técnicas adecuadas para
desempeñarse efectivamente en el cargo de recepcionista
polivalente. En el caso de las camareras de pisos, se identificó que
de 52 personas, el 76% desconocía de la normalización en esta área,
posterior a las capacitaciones y ejecución de lo aprendido, el 55% se
encuentra aplicando sus conocimientos, habilidades y actitudes
(Figura 8).
Figura No. 8. Camarera de Pisos del Centro de Turismo Comunitario Shalalá.
 En el sector de Alimentos y Bebidas se llevaron a cabo
capacitaciones y talleres en el área de mesero polivalente,
lográndose evidenciar un cambio positivo, por cuanto antes de
conocer sobre la norma INEN el 68% de las personas desarrollaban
su trabajo de una manera empírica y por ende cometían más
falencias y errores; después de las capacitaciones el 55% mejoró su
nivel de atención al público y el manejo de su cargo (Figuras 9-10).

89
Figuras No. 9 y 10. Meseros Polivalentes en el Centro de Turismo Comunitario
Shalalá y en Jataló Quilotoa.
 En el sector de Operación Turística, se evidenció que de 64 personas
que participaron en el proceso de capacitaciones de fortalecimiento
de competencias laborales de conductor de transporte turístico
terrestre, se observó que el desempeño era empírico en el 78% de
las personas, de manera posterior a la capacitación en transporte
turístico y la norma INEN 2463:2008, el 83% de conductores lograron
integrar sus conocimientos, habilidades y actitudes en su trabajo,
proporcionando de esta manera un mejor servicio de transporte
turístico.
Estos resultados permiten verificar que la capacitación en y la aplicación de las
normas técnicas INEN mejoran el proceso y procedimiento en cada una de las
áreas operativas abordadas y, por ende, se visualiza una mejor atención en base
a las competencias adquiridas en torno a conocimientos, habilidades y actitudes.
4. CONCLUSIONES
Las competencias laborales en los clientes internos de los
establecimientos turísticos - hoteleros en la zona de estudio en los

90
últimos cuatro años han presentado una evolución favorable,
considerando que la base de tal cambio ha sido a consecuencia de la
comprensión y aplicación de las Normas INEN.
La aplicación de las competencias laborales otorga el reconocimiento formal a
una persona para desempeñarse en una actividad; con ésta, el trabajador
turístico podrá adquirir mayores oportunidades de empleo, reconocimiento
social y laboral a escala nacional, mejores niveles de servicio que hacen que su
trabajo sea más valorado y reconocido; mejor trabajo en equipo y desempeño
profesional, así como valoración, autoconfianza y motivación personal.
El cambio que ha ocasionado la comprensión de las normas de competencias
laborales en la gestión operativa ha sido positivo por cuanto el 55% o más de los
capacitados aplican en la actualidad de manera cotidiana las normas INEN en
cada uno de sus sectores laborales, permitiendo mejorar a la vez la prestación
de servicios turísticos comunitarios en el corredor Zumbahua – Chugchilán.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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septiembre de 2013). El Gobierno de Ecuador le apuesta en serio
al desarrollo turístico y cuadruplica el presupuesto para ese
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